Організація господарської діяльності готелю «Дніпро» та характеристика його структурних підрозділів

Загальнi вимоги, якi висуваються персоналу  пiдприємств харчування, обслуговуючого готельнi комплекси:

 
1.  Кухарi, офицiанти, метрдотелi приймаються на конкурснiй основi, за результатами квалiфiкацiйних iспитiв та тестувань. 
2.  Метрдотелi, офiцiанти, бармени повиннi знати не меньше однієї з европейських мов. В бригаду включають офiцiантiв, володiющих рiзними мовами. 
3.  Регулярно, але не рiдше одного разу в п’ять рокiв, проводиться переатестацiя виробничого, обслуговуючого, адмiнiстративно-управлiнського та технiчного персоналу для пiдтверждення або пiдвищення квалiфiкацiйного розряду. 
4.  Не рiдше нiж через три роки повинна проводитись професiйна перепiдготовка працiвникiв туристичного пiдприемства на курсах пiдвищення квалiфiкації по спеціальнiй программi. 
5.   Всі працівники повинні бути одягнені у формений, спеціальний або санітарний одяг та взуття встановленого для даного підприємства зразка, що знаходиться в хорошому стані без видимих пошкоджень. 
6.  Всі працівники підприємств харчування, обслуговуючі туристів, на форменній одежі повинні носити особистий значок з емблемою підприємства, посадою, прізвищем та ім’ям. 
7.   Форменна одежа метрдотеля повинна відрізнятись офіційною відділкою або включенням до комплекту фраку або смокінгу. 
8.  Працівники обслуговуючого персоналу повинні бути зовнішнє акуратними, бадьорими та мати підтягнутий вигляд. 
9.   Працівники, обслуговуючі гостей, повинні бути ввічливими, уважними у відношеннях з відвідувачами. 
10.  Працівники не повинні займатись по сторонніми справами на робочому місці. 
11. Працівники кухні, технічних служб та допоміжного персоналу (прибиральники) не повинні з’являтись в приміщеннях для відвідувачей в санитарній або спеціальній одежі, якщо це не зв’язано з виконанням їх прямих обов’язків (проведення термінових ремонтних робіт). 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ В ГОТЕЛІ «ДНІПРО»

 

2.1. Види додаткових послуг та  технологія їх надання в готелі.

В готельному господарстві невід’ємною складовою  є організація додаткових готельних послуг.

Готельна  послуга — діяльність підприємства щодо  надання споживачеві місця для короткотермінового проживання.

Додатковi послуги  — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Додаткові послуги надаються і з метою  створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.

Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову  сертифікацію  готельних  послуг  здійснюють органи  з сертифікації,  акредитовані  в  установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами  обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної  діяльності  (готелі,  мотелі, туристичні бази,  гірські притулки,  кемпінги,  оздоровчі заклади, заклади відпочинку,  місця  для  короткотермінового  проживання  в інших приміщеннях), процес надання послуг.

 

 

 

 

 

 

 

До оплачуваних  додаткових послуг готелю «Дніпро» належать:

• Бізнес-центр (факс, копіювання, комп'ютер, доступ до мережі Інтернет) — цілодобово;
• послуги зв'язку ТОВ "Ламіс Україна";
• система платного телебачення "Pay TV";
• надання у користування клієнтам комп'ютера, відео обладнання, графо- та слайдового проектора, мікрофона та ін. обладнання для проведення засідань і конференцій;
• організація зустрічі та проводів (в аеропортах, на вокзалі тощо);
• надання авто послуг (оренда автомобіля з послугою водія);
• поштові та телеграфні послуги (замовлена відправка та доставка);
• послуги перекладача та секретаря (за попереднім замовленням); масажний кабінет (8 видів масажу);
• перукарня (чоловічий та жіночий зали);
• косметичний кабінет;
• дрібний ремонт одягу;
• послуги по харчуванню в номерах (Room Service) – цілодобово;
• служба організації міні-барів;
• надання раннього сніданку у номери всіх типів;
• надання за вимогою гостей додатково теле- та відеоапаратури, караоке;
• надання додатково холодильників у номери;
• послуги візажиста;
• послуги флориста;
• депозитарій;
• "Чайний стіл" у ресторані (26 сортів чаю);
• ресторан "Дніпро" (обслуговування "а-ля карт" з 7:00 до 23:00);
• зали ресторану для проведення прийомів, банкетів, весільних свят, фуршетів, семінарів, конференцій;
• бар "Європейський" (цілодобово десерти та напої);
• бар "Мюнхен" (з 11:00 до 23:00);
• ресторан "PANORAMA CLUB" (з 13:00 до 23:00);
• оздоровчий бар "Оазис" (в Оздоровчому центрі);
• хімчистка;
• прання та прасування білизни (цілодобово);
• виїзне обслуговування харчуванням (банкети, фуршети тощо);
• парковка автотранспорту, що охороняється (цілодобова);
• Музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у ресторані (субота-неділя).

 

До безкоштовних послуг готелю «Дніпро» належать:

• сніданок в ресторані "Дніпро" "шведський стіл" (понад 70 найменувань страв) - з 07:00 до 11:00;
• служба прийому та обслуговування – цілодобово;
• швейцар – цілодобово;
• служба телефонних операторiв - цілодобово (побудка за проханням);
• цілодобова інтегрована система готельної охорони та безпеки;
• закодовані ключi-картки "VingCard";
• послуги Оздоровчого центру з 7:30 до 12:00 (басейн, сауна, тренажерний зал);
• послуги носія багажу – цілодобово;
• доставка у номер кореспонденції;
• "Welcome Cocktail" (вітальний келих шампанського щоденно у холі готелю з 19:00 до 20:00);
• надання у номери предметів гостинності разового користування (одноразові туалетне мило, шампунь, гель та лосьйон для тіла, сіль для ванни, серветки індивідуальні, чепець банний);
• надання у номери письмового приладдя (ручка кулькова, папір, конверт);
• надання у номери типу "малий напівлюкс поліпшений", "напівлюкс поліпшений" та "люкс поліпшений" у день приїзду фруктів та квітів (залежно від сезону);
• надання мінеральної води у номери (1 пляшка на 1 пер./день);
• міський телефонний зв'язок по Києву;
• супутникове та кабельне телебачення; багажна кімната;
• гардероб;
• виклик невідкладної медичної допомоги;
• виклик таксі;
• бронювання квитків на різні види транспорту;
• бронювання квитків до театрів, музеїв;
• замовлення та доставка квітів у номери;
• замовлення та доставка медикаментів у номери;
• надання у номер дитячого ліжка; особисті міні-сейфи (у більшості      номерів);
• кондиціонери (у більшості номерів);
• міні-бари (у більшості номерів);
• служба бронювання;
• служба по роботі з гостями;
• жива музика щовечора у ресторані "Дніпро" та "PANORAMA CLUB" (рояль); повернення забутих речей;
• щоденне прибирання номера та ліжка;
• щоденна зміна білизни та рушників у номерах;
• музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у ресторані (понеділок - п'ятниця);
• послуга "Night service" (приготування номера та ліжка гостей до сну + шоколадна цукерка);
• привітання гостей готелю цукерками у холі готелю (на стойці служби прийому);
• інформаційний термiнал у холі готелю.

 

 

2.2. Особливості та характеристика  готельних послуг.

Процес  надання готельних послуг складається  з таких етапів: 
 
- зустріч гостя при вході в готель; 
- реєстрація, оформлення документів і розміщення гостя; 
- обслуговування в номері; 
- обслуговування при наданні послуг харчування; 
- задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче і фітнес-обслуговування; 
- оформлення виїзду, проведення при від'їзді. 
 
Готельні послуги характеризуються такими факторами як: мінливість якості, нерозривність виробництва і споживання, нездатність до зберігання. 
 
Послуга не може мати готової, закінченої форми, вона формується в ході обслуговування при тісній взаємодії виконавця і споживача. Процеси виробництва і споживання готельної послуги протікають одночасно з моменту в'їзду гостя до готелю і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послугу як результат діяльності персоналу готелю. 
 
Готельна послуга виробляється і споживається в одному місці - місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу послуг. Гість вступає в контакт з обслуго-вуючим персоналом біля стійки портьє, у номері, отже, готель повинний забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом. Водночас гість зобов'язаний дотримуватись правил проживання і прийнятих норм поведінки в громадських місцях. 

 
До  особливостей готельних послуг відносяться:  
 
1. Неодночасність процесів виробництва і споживання.  
 
2. Обмежена можливість зберігання.  
 
3. Терміновий характер.  
 
4. Широка участь персоналу у виробничому процесі.  
 
5. Сезонний характер попиту.  
 
6. Взаємозалежність готельних послуг і мети подорожі (поїздки).  
 
Неодночасність процесів виробництва і споживання готельних послуг. Відносно наданого в готелі комплексу послуг не повною мірою діє така загальна для послуг характеристика, як одночасність, нерозривний характер процесів виробництва і споживання. Окремі готельні послуги не пов'язані з присутністю клієнта. Наприклад, прибирання та підготовка номера до продажу не збігається по місцю і часу з моментом продажу номера в службі рецепції і безпосереднім заселенням клієнта. Неодночасність характеризує та послуги харчування: у більшості випадків приготування страв проходить в іншому місці і в інший час, відмінне від процесів сервіровки і подачі, які здійснюються частково в присутності клієнта. Для готельного підприємства подібний розподіл процесів є необхідністю. Безпосередньому обслуговуванню тут має передувати виконання підготовчих послуг, призначених для того, щоб у певний момент задовольнити виниклий попит.  
 
Обмежена можливість зберігання. Комплекс готельних послуг в цілому не може бути збережений для подальшого продажу. Якщо на поточну добу готельний номер залишається непроданим, то його неможливо продати додатково за цю добу. Це ж відноситься до послуг харчування. Навіть якщо матеріальні послуги типу "страви і напої" в деякій мірі (на допустимий термін реалізації) можуть зберігатися, то сервіс, пов'язаний з їх реалізацією, буде не затребуваний і не сплачений.  
 
Терміновий характер готельних послуг. Специфіка готельних підприємств полягає в тому, що проблеми, що стосуються обслуговування, повинні вирішуватися швидко. Даний фактор поряд з місцем розташування є, найбільш значимим при виборі готелю. Час надання ряду готельних послуг вимірюється навіть секундами. Із сучасних саме швидке обслуговування пропонує готель у місті Токіо, в якій максимальний час, необхідний на оформлення при заїзді гостя, оплату, отримання ключів та інше, обмежено 45 секундами. У більшості інших готелів на вчинення аналогічних операцій надається 10-15 хвилин.  
 
Широка участь персоналу у виробничому процесі. Важливою особливістю готельних послуг, що відрізняє їх перш за все від послуг промисловості, де в більшій мірі використовуються машини і автомати, є широка участь людей у виробничому процесі. Залучення людського фактору надає сильний вплив на неоднорідність, мінливість якості і пов'язаний з ними недолік стандартизації, що представляє одну з найважливіших проблем у сфері розвитку готельних послуг. Для вирішення цієї проблеми на багатьох готельних підприємствах розробляються стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій. Стандарт визначає критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу будь-якої служби готельного підприємства. До таких критеріїв в більшості випадків відносять наступні:  
 
• час відповіді на дзвінок про отриманні інформації або бронюванні (15, 20, 30 секунд);  
 
• час оформлення в службі розміщення. Незалежно від масовості прибуття клієнти не повинні стояти в черзі більше встановленого на конкретному підприємстві готельному часу (5, 10, 15 хвилин);  
 
• час, що витрачається на надання конкретної послуги. Наприклад, багаж доставляється в номер не пізніше 3 хвилин після заселення клієнта; прання та чищення особистих речей проживають укладається на добу і т.д.;  
 
• зовнішній вигляд і наявність уніформи;  
 
• знання іноземних мов персоналом обслуговування і т.д.  
 
Сезонний характер попиту на готельні послуги. Для ринку готельних послуг характерно коливання попиту в залежності від пори року (більшість туристів відпочивають в літні місяці), а також днів тижня (ділові туристи розміщуються в готелі в будні), що значною мірою впливає на завантаження готелів.  
 
Взаємозалежність готельних послуг і мети подорожі (поїздки). Рішення гостя відвідати певне місце зазвичай грунтується не на факторі наявності в цьому місці конкретного готелю, а приймається зовсім з інших причин: можливість розважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни і т.д. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку певне місце відвідування або регіон, можливо, всю країну. Тільки після цього він задумується про виборі відповідного готельного підприємства або іншого засобу розміщення. Проте така послідовність у виборі діє не завжди. Все може відбуватися і в зворотному порядку, якщо людина з власного досвіду знайомий з певним готелем.

 

 

 

2.3. Порядок відповідальності готелю в разі неякісного обслуговування споживачів готельних послуг.

 

     1. Готель зобов'язаний забезпечити якісне надання готельних  
послуг згідно з вимогами  чинного  законодавства,  цих  Правил  та  
договору.

     Матеріально-технічне  забезпечення готелю,  перелік  та  якість  
послуг,  які  надаються  споживачу,  повинні  відповідати  вимогам  
присвоєної готелю категорії.  

     2. За умови невиконання повністю  або частково  договірних  
зобов'язань, пов'язаних з наданням готельних послуг, винна сторона  
має відшкодувати іншій стороні завдані цим збитки.  

     3. При неможливості  (відмові)  виконати  умови   попередньо  
укладеного   договору   зі   споживачем/замовником   щодо  надання  
готельних  послуг  готель  зобов'язаний,  на   вимогу   споживача,  
забезпечити розміщення споживача в іншому готелі,  розташованому в  
даній місцевості,  що надає послуги рівноцінні або  вищої  якості.  
Додаткові  затрати,  що  виникли  у  зв'язку  з цим,  покриваються  
готелем.  

     4. Споживач при виявленні недоліків у наданій послузі,  
невідповідності  послуги  присвоєній категорії готелю має право за  
своїм вибором вимагати:

     усунення недоліків  безоплатно та у визначений  термін;

     відповідного зменшення  ціни за надану послугу.

     Готель повинен   ужити заходів щодо усунення  недоліків наданої  
послуги  протягом  години  з   моменту   пред'явлення   споживачем  
відповідної вимоги.

     Споживач має право  розірвати договір  про   надання  готельних  
послуг  і  відповідно  до  чинного  законодавства вимагати повного  
відшкодування збитків, якщо готель в установлений термін не усунув  
недоліки.

     Гроші, сплачені споживачем  за послуги,  повертаються  у   день  
розірвання  договору  або  в  інший  термін  за  домовленістю, але  
не пізніше ніж протягом 7 днів від  дня  пред'явлення  відповідної  
вимоги.  

     5. Готель  відповідно до чинного законодавства України несе  
відповідальність за шкоду,  заподіяну життю,  здоров'ю  або  майну  
споживача,  що  виникла в зв'язку з недоліками при наданні послуг.  
Порядок і обсяг відшкодування визначаються відповідно  до  чинного  
законодавства.  

    6. Відшкодування збитків,  що  були заподіяні споживачем у  
зв'язку з утратою або пошкодженням майна готелю,  здійснюється ним  
відповідно до чинного законодавства України.