Організація господарської діяльності готелю «Дніпро» та характеристика його структурних підрозділів

Вступ

 

В рамках надання готельно-туристичних послуг актуалізується питання  організації  готельних послуг, зростання ролі готельного бізнесу в структурі  економіки, зростанні вартості, якості та асортименту готельних послуг.

Метою дослідження  є вивчення готельного господарства, його організації та особливостей надання готельних послуг. Для реалізації поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

 

• розглянути організацію готельного господарства готелю «Дніпро»;
• розглянути служби готелю, їх функції, склад та характеристики;
• визначити додаткові послуги, та технологію їх надання в готелі «Дніпро»;
• розглянути особливості,  характеристику та якість надання готельних послуг;
• розглянути організацію та технологію надання готельних послуг в готелі «Дніпро»;
• запропонувати шляхи вдосконалення надання готельних послуг в готелі «Дніпро».

 

Об’єктом  дослідження є готель «Дніпро». Предметом  дослідження є організація додаткових готельних послуг.

Інформаційною базою дослідження є нормативні акти, що регулюють створення та ведення готельного господарства, порядок  сертифікації його послуг, наукові видання, що розглядають особливості організації основних та додаткових готельних послуг, інформація про особливості організації основних та додаткових готельних послуг готелю «Дніпро».

 

 

РОЗДІЛ 1. ОРГАНІЗАЦІЯ ГОСПОДАРСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ГОТЕЛЮ «ДНІПРО» ТА ХАРАКТЕРИСТИКА ЙОГО СТРУКТУРНИХ ПІДРОЗДІЛІВ

 

1. Загальна характеристика закладу розміщення.

Готель "Дніпро" − один із чотиризіркових готелів України, збудований у 1964 році. Одним із його архітекторів був В. Д. Єлізаров, який разом з колегами в 1947-1954 роках створював новий архітектурний ансамбль Хрещатика.  Готель "Дніпро" − це більш ніж 40-річний досвід роботи у сфері готельного господарства.  Готель "Дніпро" приймає гостей із 95 країн світу і є найвідкритішим в Україні для співпраці у сфері організації туризму.

Чотиризірковий  Готель "Дніпро" є зареєстрованою торговою маркою, членом Ділової Ради Всесвітньої Туристичної Організації, Американської та Київської торговельно-промислових палат і багаторазово визнавався найкращим готелем України. Готель розташований на Європейській площі у столиці, в історичному, діловому та культурному центрі міста. Готель "Дніпро" користується широкою популярністю серед іноземних і вітчизняних туристів. Основними факторами, які роблять його привабливим для іноземців і українців, є те, що тут вони знаходять затишок і комфорт, виважену стратегію ведення туристичного бізнесу разом з якістю надання послуг, приязністю і професіоналізмом персоналу. Менеджмент готелю бажає своїм гостям успішного бізнесу та вдалого відпочинку.

Готель "Дніпро" неодноразово відзначався  багатьма нагородами і відзнаками, серед яких Почесна грамота і Почесний знак Кабінету Міністрів України "За суттєвий вклад у розвиток туризму в Україні і високу якість обслуговування, впровадження нових професійних технологій". За підсумками 2005 року Асоціація готельних об’єднань і готелів міст України визнала ВАТ "Готель "Дніпро" кращим готелем України за високі показники в роботі, забезпечення якісного обслуговування громадян, надання готельних послуг на високому рівні.

До послуг відвідувачів готелю "Дніпро" 186 номерів, серед яких 46 — категорії "люкс". У готелі є номери для тих, хто  не палить. У більшості номерів також є: сейф, фен, міні-бар і кондиціонер. Всі номери та ліфти обладнано електронними ключами "VingCard". В усіх номерах є супутникове телебачення з великою кількістю світових інформаційних телеканалів, прямим телефонним зв’язком і можливістю підключення персонального комп’ютера до мережі Інтернет.

Засновником Відкритого акціонерного товариства «Готель  «Дніпро» є держава Україна.

Предметом діяльності Товариства є:

Участь  у проведенні заходів загальнодержавного значення та надання туристичних  послуг, зокрема:

• обслуговування громадян та членів урядових делегацій України і іноземних держав, які прибувають у відрядження до представництв органів виконавчої та законодавчої влади;
• розміщення (проживання) у готелі;
• харчування, організація банкетів, прийомів, презентацій тощо;
• організація туризму: внутрішнього (массового, оздоровчо-спортивного, інш.), в’їзного (іноземного) та виїзного;
• транспортного та інформаційно-рекламного обслуговування;
• організація відвідування закладів культури, спорту, побуту, розваг тощо.

Виконавчим  органом Товариства, який здійснює керівництво його поточною діяльністю, є Правління Товариства, що діє на колегіальних засадах.

 

 

 

 

 

 

1.2. Служби готелю, їх функції, склад та характеристики.

Основні служби готелю

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені основні  служби, показані на рисунку. 
 
 
 
- бронювання; 
- обслуговування; 
- прийому і розрахункова частина; 
- експлуатації номерного фонду; 
- служба безпеки. 
 
Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг. 
 
На готельних підприємствах різних типів кількість служб може бути різною. Їхні функції також можуть розрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання й обслуговування є самостійними структурними підрозділами, як і в готелі «Дніпро». На малих і середніх підприємствах функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі працівники служби прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної. 
 
Готельні служби залежно від контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу.

 

 

 

Служба бронювання

 
До функцій служби бронювання відносять: 
 
1. Прийом заявок та їхнє оброблення. 
2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду. 
 
Заявки приймають по телефону, факсу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити таку інформацію: 
 
- дату і час заїзду; 
- дату і час від'їзду; 
- кількість гостей; 
- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бі-знес-клас); 
- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т. д.); 
- послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон); 
- ціну; 
- прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми); 
- вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки); 
- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварин і т. д.). 
 

Служба обслуговування 
 
З погляду гостей, служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. 
 
Службу обслуговування очолює менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, підношувачі багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей). 
 
Перші враження клієнтів про готель надто важливі, тому на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю. 
 
Супроводять гостей у номери, а також доставляють багаж коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про існуючі в готелі послуги: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т. д. 
 
Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. У Франції в часи феодалізму "comte des cierges" називали людину, що відповідала за виконання різних прохань і побажань. Пізніше консьєржами стали називати власників ключів у лицарському замку. 
До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться: 
 
- придбання і доставка театральних квитків; 
- замовлення столика в міських ресторанах; 
- замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту; , 
- резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря; 
- інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів; 
- допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса); 
- виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т. д.). 

 
Служба прийому і розрахункова частина

Службу прийому  часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою  гість контактує найбільше, сюди ж він звертається за інформацією  і послугами під час свого  перебування в готелі. 
 
До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є першим працівником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому.  
До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписування рахунків і розрахунки з клієнтами. 

 

Служба експлуатації номерного  фонду

 
Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка  необхідного рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). 
 
За чисельністю зайнятого персоналу ця служба найбільша в готелі. Як правило, тут працює до 50 % усіх службовців готелю. 
 
Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові на поверхах, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників. 
 
Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів.

У деяких готелях  існує посада змінного супервайзера, що здійснює контроль за роботою зміни  покоївок, для того щоб бути цілком упевненим, що приміщення прибрані у  відповідності до стандартів. В обов'язок супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про  вільні і зайняті номери. 
 
У готелях високих категорій обслуговування (готелях люкс) є стюарди, які починають свою роботу в другій половині дня. В обов'язок стюардів входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання номеру ошатного вигляд, а також установка ліжка, що прибирається. Це традиція для готелів вищого класу, яка неухильно дотримується.

 

Служба безпеки готелю

 
Одним із завдань готельних підприємств  є забезпечення безпеки гостей та їхньої власності (майна). Цей фактор усе частіше враховується клієнтами  при виборі готелю. 

Розроблювальні  і впроваджувані в готельному комплексі заходи повинні бути націлені на виконання таких завдань: 
 
- забезпечити охорону і безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі; 
- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т. д.); 
- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т. д.); 
- підтримувати громадський порядок і забезпечувати належні рамки поводження в усіх місцях готелю; 
- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі; 
- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу готелю чи представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т. д.); 
- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю; 
- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг щодо забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються особливі вимоги. 

 

1.3. Вимоги до обслуговуючого персоналу працiвникiв готелю.

Вимоги  до  персоналу  готелів можна умовно  розділити  на  4 
групи: 
1.Кваліфікація (для всіх категорій готелів). 
1.1.  Весь  обслуговуючий  персонал  повинен   пройти  фахове 
підготування.

Ступінь   підготовки  повинна  відповідати     послугам,   що 
надаються ними. 
Один  співробітник повинен  пройти підготування, пов'язане  з 
забезпеченням безпеки проживаючих у готелі. 
Один   співробітник  повинен  бути  підготовлений  із  питань 
безпеки в сфері харчування. 
1.2. Знання іноземної мови. 
     Для  готелів  категорії 1 зірка достатньо знання  робітниками 
служби   прийому   і  розміщення  однієї  іноземної   мови   (мови 
міжнародного  спілкування або мови, найбільше  вживаної  клієнтами 
готельного комплексу в цьому регіоні). 
     Для готелів категорії 2 зірки вимоги аналогічні попереднім. 
     Для  готелів  категорії  3  зірки всьому  персоналу,  що  має 
контакти  з  проживаючими, необхідно знання в  достатньому  обсязі 
мінімум двох мов міжнародного спілкування. 
     Для  готелів  категорії 4 зірки вимоги аналогічні попереднім, 
але знання мов повинно бути на більш високому рівні. 
     Для готелів категорії 5 зірок усьому персоналу, що працює  із 
проживаючими, необхідно вільне володіння мінімум трьома іноземними 
мовами. 
     

2.Поводження. 
     Персонал  усіх  категорій готелів повинен   уміти  створювати 
атмосферу гостинності, повинен  бути готовим доброзичливо виконати 
прохання  проживаючого. 

3.Медичні вимоги. 
     Персонал    усіх   категорій   готелів   повинен    проходити 
періодичний медичний огляд для одержання відповідного сертифіката. 

4.Уніформа. 
    Персонал  усіх  категорій готелів, що  вступає  в  контакт  із 
проживаючими, повинен  носити формений одяг, який у ряді  випадків 
включає  особистий  значок із вказівкою імені  і  прізвища.  Форма 
повинна бути завжди чистою й у гарному стані. 
    У   готельних  комплексах  будь-якої  категорії  повинні  бути 
створені окремі умови для відпочинку і харчування персоналу. Обсяг 
таких умов повинний відповідати чисельності персоналу. 
    Чисельність   персоналу  в  службах  залежить   від   розмірів 
готельного комплексу й обсягів обслуговування.