Организация службы приема и размещения

 

                                         Содержание

Введение                                                                                                          3

1.Классификация гостиниц по уровню комфорта                                       4

2. Услуга: составляющая сервиса  и определяющий фактор успешной  конкуренции.                                                                                                  15

3. Качество услуги: принципы оценки                                                        18

4. Стандарты обслуживания: цели и задачи                                               21 

Заключение                                                                                                    24

Список литературы                                                                                       25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Введение

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

В каждом государстве свои понятия о комфорте и гостеприимстве. Помимо этого каждая страна отличается определенными климатическими и  культурными условиями. Поэтому  достаточно сложно принять единую классификацию  гостиниц по уровню комфорта. В настоящее  время их насчитывается более  тридцати. Наиболее популярными из них являются звездная классификация, система букв (Греция), система корон  и роз (Великобритания), система разрядов. Попытки ввести единые стандарты  и требования к уровню комфорта всех гостиниц мира пока не привели к  успеху.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что  это должно быть обслуживание с «  первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где  просьба и умение предупредить желание  клиента становятся высшим приоритетом  в работе. Обслуживание, соответствующее  международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального  этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально  сотрудники этим владеют, настолько  и зависит их успех в деле в  соответствии с международными требованиями.

         1.Классификация гостиниц по уровню комфорта.

     Уровень комфорта – показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся:

 • состояние номерного  фонда: площадь номеров, структура  номерного фонда, наличие коммунальных  удобств и т. д.;

 • состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно  гигиенического назначения;

 • наличие и состояние  предприятий питания – кафе, ресторанов, бистро и т. д.;

 • состояние здания, подъездных путей, обустройство  прилегающей к отелю территории;

 • информационное  обеспечение и техническое оснащение,  в том числе наличие современных  средств связи, бытовой техники, мини баров, сейфов и т. д.;

 • обеспечение возможности  предоставления ряда дополнительных  услуг.

 Существующие системы  классификации гостиниц по уровню  комфорта можно условно объединить  в четыре группы:

1) европейская система,  система звезд, базирующаяся на  Французской национальной системе  классификации и применяющаяся  во Франции, Австрии, Венгрии,  Египте, Китае и многих других  странах;

 2) система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

3) система «корон», применяемая  в Великобритании.

4) система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий и четвертый), используемая на территории ряда стран СНГ.

     Следует сказать и о том, что наряду с государственными системами классификации предприятий размещения, существуют и классификации, которые разрабатываются и применяются крупными фирмами и компаниями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Такие классификации призваны упростить работу по сравнительному анализу большого массива отелей и сделать гостиничные справочники доступными для широкого круга потребителей.

 Одну из таких классификаций  предлагает авторитетная в гостиничном  бизнесе фирма ВТІ (Business Travel International). Она издает ежегодный справочник, указывающий стоимость размещения в гостиницах бизнес класса различных стран. Согласно классификации ВТІ, все гостиницы подразделяются на 9 разрядов: 5 высших и 4 низших. Высшие разряды:

 Superior Deluxe – исключительно отели класса люкс, предлагающие самый высокий стандарт проживания, услуг и удобств;

 Deluxe – предоставляет аналогичные по характеру услуги, что и гостиницы класса Superior Deluxe, но без излишеств, а строго в соответствии с целью удовлетворения потребностей клиента;

 Moderate Deluxe – гостиницы этого разряда не имеют такой высокой репутации, как предыдущие. В остальном основные характеристики схожи;

 Superior First Class – гостиницы выше среднего класса;

 First Class – комфортабельные гостиницы со стандартными номерами, местами для проведения общего досуга и стандартным набором удобств.

 К низшим разрядам относят следующие классы: Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class.

 BTI оговаривает, что данная классификация может отличаться от национальной системы классификации, а ее стандарт не соответствовать стандарту, принятому в той или иной стране. Для оценки класса гостиницы ВТІ приглашает независимых международных экспертов, и поэтому класс гостиницы, приведенный в справочнике фирмы, получает международное признание.

      В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. В Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

 • бюджетные гостиницы  – расположены в центральной  части города и имеют минимум  удобств;

 • гостиницы туристского  класса – в структуре обязательно  наличие ресторана и бара;

 • гостиницы среднего  класса – уровень обслуживания  достаточно высок;

 • гостиницы первого  класса – очень высокое качество  комфорта и отличный уровень  обслуживания;

 • гостиницы высшей  категории – уровень обслуживания  и проживания экстра класса.

       В Великобритании реализуется и классификационная схема для широкого спектра объектов размещения, включающего как роскошные отели, так и скромные фермерские домики на два номера, разработанная многопрофильной организацией АА (Automobile Association development Ltd). Классификационная система АА признана в национальном масштабе и гарантирует качество обслуживания в гостиницах, прошедших инспекцию специалистов АА и заслуживших право пользоваться ее эмблемой – черно желтым знаком. Подтверждение категории гостиницы осуществляется ежегодно.

      Все средства размещения в системе АА разделены на два класса: собственно отели и частные отели и пансионаты, фермерские дома, небольшие дорожные гостиницы. Отели в системе АА классифицируются от одной до пяти звезд. При этом оцениваются количество, качество предоставляемых услуг, вместимость номерного фонда (размер отеля).

 Наиболее распространенной  считается Французская национальная  классификация, устанавливающая  для туристских отелей шесть  категорий, среди которых пять  с присвоением определенного  количества звезд (1*, 2*, 3*, 4* или  5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее  полно охватить рынок гостиничных  услуг.

     Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям критериям, объединенным в следующие группы: А – количество комнат; В – общие помещения; С – оборудование отеля; D – комфортность жилья; Е – обслуживание; F – доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

     Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

 • туристский класс – *;

 • стандартный класс – **;

 • комфортный класс – ***;

 • первый класс – ****;

 • люкс – *****.

   Немецкая классификация устанавливает требования по 22 обязательным и независимым от класса предприятий критериям. Объединим их в несколько основных групп:

 • работа службы  приема (рецепции);

 • сервис завтраков,  напитков, питания;

 • наличие телефона, радио и ТВ приемников в  номере и их работа;

 • минимальная площадь  для 75% номеров;

 • санитарный комфорт  и состояние санузлов;

 • наличие номеров  апартаментов; меблировка и оснащение  номеров;

 • услуги стирки  и глажения;

 • наличие сейфов, телефакса, подарков для гостей;

 • количество и  состояние холлов;

 • возможность безналичного  расчета.

 • количество и  режим работы гостиничных баров  и ресторанов;

 • возможность проведения  конференций и банкетов;

 • количество дополнительных  услуг.

     По последнему требованию установлено следующее число дополнительных услуг: для гостиниц класса люкс – 270, первого – 120, комфортного – 70, стандартного – 25, туристского – 0. Особенностью Немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели гарни.

     Попытки установить соответствие с системой «звезд» делаются и в других системах (букв, «корон», категорий). К примеру, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездному уровню, В – трехзвездному, С – двухзвездному, D – однозвездному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая – трех, третья – двух. Для того чтобы гармонизировать систему «корон», используемую в Великобритании, с системой «звезд», необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»).

     Отели Австрии, например, оцениваются по «пятизвездной» системе, но в сельской местности встречаются так называемые «внекатегорийные гостиницы» – небольшие одно , двух , трехэтажные дома, зачастую обслуживаемые фермерской семьей. В большинстве австрийских трех пятизвездных отелей располагаются бассейны, сауны, рестораны, буфеты, солярии. Надо учитывать, что, по сравнению с европейской системой, в Египте классификации гостиниц завышены на одну две звезды.

     В Китае для оценки средств размещения применяется «пятизвездная» система, хотя в стране существует и своя специфическая шкала, в соответствии с которой к наиболее простым средствам размещения относят «гостевые дома». Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями. Более комфортабельными считаются «дома для гостей». По существу это гостиницы низшего уровня. К наиболее престижным средствам размещения можно отнести туристские гостиницы (они соответствуют уровню трех– и четырехзвездочной категории) и «винные дома».

      Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, D. Они соответствуют четырех , трех– и двухзвездочному уровню. В гостиницах категории С (двухзвездочных) предлагают минимальный набор услуг, и располагаются они не на берегу моря. Отели категории В почти всегда находятся на побережье.

     В Италии отели различаются по трем категориям. Первая условно соответствует уровню четырехзвездочной гостиницы, вторая – трехзвездочной, третья – двухзвездочной. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя градация. Итальянские гостиницы, как правило, небольшого размера (50 80 номеров). Маленькие гостиницы соответствуют двухзвездочному уровню, хотя на альпийских курортах встречаются отели, оснащенность и уровень обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям.

     Израиль располагает высококлассным курортно гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей. В трехзвездочных гостиницах, несмотря на некоторую скромность, клиенты имеют возможность получить набор услуг, необходимый для полноценного отдыха. Четырехзвездочные отели отличаются и большим комфортом, и лучшим местоположением, и более высоким уровнем обслуживания.

      В Испании средства размещения подразделяются на гостиницы пяти категорий от одной до пяти звезд; дома гостиничного типа, бунгало и т. д.; четырех категорий от одной до четырех звезд; постоялые дворы трех категорий от одной до трех звезд; пансионы трех категорий. Кроме того, действуют государственные предприятия приема туристов. Обычно они расположены в живописных районах – там, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К ним относятся старые крепости, замки и дворцы, которые оборудованы как отели люкс.

    Помимо «звездочек» существует альтернативная классификация гостиниц. Наибольшее распространение вторая система получила в США («звездных» гостиниц там почти нет), также и в других странах мира вы можете наряду с гостиницами, классифицированными по «звездам», увидеть и гостиницы с альтернативной системой классификации. Если со «звездами» россияне еще как то знакомы, то во второй системе очень часто путаются.

 Официальная система  классификации американских гостиниц  предполагает выделение следующих  их категорий:

 Superior Deluxe – эксклюзивная и дорогая шикарная гостиница, часто в виде дворца (palace), которая предлагает наивысший стандарт обслуживания, размещения и удобств, элегантные и изысканные общественные помещения, престижное место расположения. Гостиницы такой категории относятся к лучшим гостиницам в мире.

 Deluxe – гостиницы такого класса очень похожи на гостиницы класса Superior Deluxe, но с той разницей, что они не такие огромные и у них более разумные цены. Гостиницу такого класса можно спокойно рекомендовать даже очень требовательным к сервису клиентам.