Автор: Пользователь скрыл имя, 23 Ноября 2012 в 11:22, реферат
Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.
В каждом государстве свои понятия о комфорте и гостеприимстве. Помимо этого каждая страна отличается определенными климатическими и культурными условиями. Поэтому достаточно сложно принять единую классификацию гостиниц по уровню комфорта. В настоящее время их насчитывается более тридцати. Наиболее популярными из них являются звездная классификация, система букв (Греция), система корон и роз (Великобритания), система разрядов. Попытки ввести единые стандарты и требования к уровню комфорта всех гостиниц мира пока не привели к успеху.
Введение 3
1.Классификация гостиниц по уровню комфорта 4
2. Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции. 15
3. Качество услуги: принципы оценки 18
4. Стандарты обслуживания: цели и задачи 21
Заключение 24
Список литературы 25