Организация работы т/о фирмы с поставщиками услуг (на примере «Coral Travel»)

     Coral Travel демонстрирует только положительную динамику развития. В настоящее время компания отправляет на отдых более 700 тысяч туристов в год. Осуществляются программы авиаперевозок из всех аэропортов Москвы и более чем из 28 городов России. В Москве функционирует 3 туроператорских офиса Coral Travel и 15 офисов – в регионах Российской Федерации (Екатеринбург, Казань, Омск, Самара, Пермь, Новосибирск и др.). В организационной структуре Coral Travel, представленной на рисунке 1, успешно функционирует 16 отделов, четко выполняющих свои обязанности, что положительно влияет на качество вы пускаемого продукта. Руководители отделов подчиняются генеральному директору и его заместителю. Генеральным директором компании является Джошкун Юрт, он же заместитель председателя OTI холдинга.

     Рис. 1 «Организационная структура Coral Travel»

     Система управления качеством построена  таким образом, что весь руководящий  состав принимает деятельное участие в разработке стратегических планов компании, регулярно участвуя в собраниях и совещаниях.

     Туроператор имеет свои представительства в городах Украины и Белоруссии. В связи с расширением деятельности ежегодно открываются новые офисы. Средний возраст в компании - около 30 лет, почти все имеют дипломы о высшем образовании. Организована и успешно функционирует система обучения молодых специалистов, что говорит о продуманной стратегии и ориентации на будущее.

     Бренд Coral позиционируется на российском рынке как марка надежности и качества, что накладывает особую ответственность на деятельность компании и является стимулом для дальнейшего развития и совершенствования.

     Удерживать  свои позиции позволяют большие ресурсы компании – организационные, кадровые, финансовые. Кроме того, отработка новых направлений в холдинге OTI происходит централизованно. В составе холдинга работает Destination Management Center. Эта структура занимается маркетинговыми исследованиями новых направлений и контролем качества.

     Компания  всегда стремится внедрять новые  технологии, что обеспечивает постоянное развитие и движение вперед. В ближайшее  время планируется значительное увеличение доли на рынке, развитие новых интересных направлений и увеличение ассортимента дополнительных услуг. Coral Travel активно участвует в различных федеральных программах и проводит благотворительные акции.

     Рекламная политика компании основана на комплексном  подходе к продвижению продукта. При проведении сезонных рекламных  кампаний используются различные рекламные носители. На ведущих российских ТВ-каналах демонстрируются циклы имиджевых рекламных роликов, которые популяризируют бренд Coral, повышают его узнаваемость и лояльность к нему прямых потребителей. Одновременно с этим проводится рекламная кампания в известных печатных изданиях и на популярных радиостанциях. Используется реклама на наружных носителях — перетяжках, билл-бордах. В течение года компания размещает флэш-баннеры и новостные заметки о продукте Coral в популярных поисковых системах Интернета и на профессиональных туристских сайтах. Практикуется также системное размещение рекламных модулей и публикаций в профессиональных СМИ.

     За  время своей деятельности компания Coral Travel неоднократно удостаивалась престижных сертификатов и наград российских и международных конкурсов и премий, среди них: платиновая и золотая корона «За качество обслуживания», «Лучший туроператор года» (2003 год) международной акции «Лучшие из лучших», орден III степени «За профессиональную честь, достоинство и почетную деловую репутацию» и медали «Профессионал России» (2003–2004 гг), награда «За многопрофильность и надежность в туроператорской деятельности» премии «Путеводная звезда», проводимой правительством г. Москвы, лауреат Национальной туристской премии им. Юрия Сенкевича, учрежденной Федеральным агентством по туризму (2005 г.), диплом Российского фонда защиты прав потребителей и Московского фонда защиты прав потребителе (2006 год), «Лучший туроператор года» в номинации «Лидер российского бизнеса 2009» за экономическую стабильность и финансовую устойчивость.

     В 2009 году группа компаний OTI – Россия (Coral Travel (Россия), Sunmar Tour (Россия), A-Class Travel (Россия, Турция), Blue Sky (Россия)) заняла второе место в рейтинге крупнейших туристских компаний России по версии «Туринфо».

     По  мнению независимых экспертов, Coral Travel является «законодателем туристской моды», то есть компанией, непосредственно формирующей общую политику на рынке туристских услуг.

     Миссия  Coral Travel заключается в том, чтобы максимально способствовать созданию цивилизованного туристского рынка, где отношения в цепочке клиент — агент — оператор основаны на взаимном доверии и уважении. Конечная цель деятельности компании — сделать качественный отдых доступным для всех категорий населения страны.

     Главными  составляющими успеха Coral Travel были и остаются гибкость политики компании, восприимчивость к инновациям и открытость для новых, прогрессивных методик и технологий.

     Корпоративная этика компании основывается на сочетании  командного подхода к выполнению поставленных задач с профессионализмом и творческой инициативой каждого отдельного сотрудника. А также на обязательной порядочности и ответственности по отношению ко всем участникам бизнеса и клиентам.

     Конечная  цель компании — 100%-ое удовлетворение каждого туриста продуктом под  маркой Coral, независимо от того, какое количество туристов обслуживает компания.

     2.2 Взаимодействие туроператора  «Coral Travel» с гостиничными  предприятиями

     Coral Travel сотрудничает с компанией Odeon Tours, которая также принадлежит OTI Holding и является принимающей стороной в Турции и Египте. Зарубежным партнером в Тунисе является Hammamet Travel Service, Arabian Explorers Tourism и Desert Adventures Tourism LLC – партнеры в ОАЭ, WITA Tour выступает главным партнером на Бали, HavanaTur является принимающей стороной на Кубе, Ananda Travel – китайская meet-компания.

     В числе постоянных партнеров Coral Travel более 6 тыс. агентств по всей России («Blue Sky» занимает первое место по числу реализованных турпродуктов, ведущие позиции принадлежат «1001 тур», «Интурист Магазин Путешествий» и «Горящие туры»), свыше 15 авиакомпаний (Red Wings Airlines, Turkish Airlines, Nordavia, THAI, Ural Airlines, Донавиа, Международные Авиалинии Украины, Аэрофлот, Трансаэро и др.) и более тысячи отелей в 20 странах мира (по итогам последнего года, премии за сотрудничество были вручены отелю Cornelia Diamond Golf Resort & Spa 5* Deluxe, сети Gloria Hotels, Gural Premier Hotels).

     Отношения с партнерами основаны на принципах  открытости и порядочности, без чего невозможно строить успешный бизнес.

     С каждым годом Coral Travel расширяет круг своих партнеров – поставщиков услуг и увеличивает объем услуг, предоставляемых своими надежными партнерами.

     В 2010 году туроператор «взял эксклюзивы» более чем в 70 гостиницах в Турции: (Cesar’s Resorts & Hotels в Белеке и Сиде - 1100 комнат, Oasis Beach - 900 комнат, Majestic Club Kemer Beach – 330 комнат, Champion Holiday Village – 200 комнат, Lykia World Antalya – 200 комнат, Dionysos Hotels Sport & Spa – 450 комнат и многие другие).

     Также в 2010 году две гостиницы находятся под управлением холдинга. В прошлом году в Сиде. Была построена гостиница Otium Eco Сlub – в экологически чистом месте, с великолепной территорией и очень хорошими условиями для семейного отдыха с детьми. Для первого года продажи прошли весьма неплохо. Под маркой Coral продолжает продаваться и популярный среди россиян отель Otium Art в Кемере.

     С некоторыми отелями туроператор  не продлевает договор о сотрудничестве в силу некоторых обстоятельств (ненадежность, ухудшение предоставляемого качества, несоответствие цены для данного уровня услуг и т.д.). Так, например, в 2009 году закончился договор с Otium Zeynep и в новом сезоне эта гостиница не предлагается потребителям под брендом Coral.

     По  причине того, что услуги отелей (основные – проживание, питание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а также имеющими наибольшую – наряду с авиаперелетом – долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная туроператором стратегия в построении взаимоотношений с хотельером существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на турпродукт, его конкурентные преимущества.

     Существующие  схемы сотрудничества туроператора, в том числе и Coral Travel, и хотельера можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на туроператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу входят – аренда отеля, приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное бронирование). Вторую группу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к оператору, но и не предполагающие крупных скидок со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам).

     Аренда  отеля подразумевает обмен права  хотельера на пользование гостиничными номерами, на уплачиваемую туроператором  сумму арендной платы. При это  сумма дисконта туроператору достигает 40-60% от реальной цены.

     Комитмент-условия  приобретения блоков мест состоят в полной или частичной (не менее 50%) предоплате заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также в практической невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента. Туроператор имеет высокий риск, но получает солидный дисконт (35-40%) и, следовательно, может получить сверхприбыль в сезон и перекрыть убытки от простоя комнат в не сезон.

     В случае элотмента оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а вносит оплату перед каждым заездом поставляемых туристов. В ряде случаев туроператор имеет право не оплачивать пустующие номера. Эта схема менее выгодна хотельеру и дисконт составляет 20-30%.

     Смысл безотзывного бронирования состоит в резервировании туроператором определенного количества комнат на сравнительно небольшой временной период с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. Отказ от забронированных номеров без штрафных санкций невозможен. Данная схема выгодна туроператору, т.к максимально снижает его риск, но оставляет возможность распоряжаться номерами от своего имени.

     Работа  на условиях повышенной комиссии –  резервирование и оплата комнат под  конкретного клиента туроператора, внесшего предоплату или полностью  оплатившего тур. Риск оператора исключен, т.к. все штрафные санкции перекладываются на туриста. Комиссия составляет 10-15%.

     Работа  на условиях стандартной комиссии –  примитивная форма сотрудничества. Туроператор бронирует номер  для конкретного туриста и  получает комиссию в размере 10%.

     Работа  на условиях приоритетного бронирования отличается тем, что хотельер рассматривает  и подтверждает заявку туроператора вне очереди. Комиссия при этом – 10-12%.

     Работа  на условиях разовой заявки является самой простой. Бронирование происходит под появившегося клиента. Комиссия – 10-20%.

     Эффективность взаимодействия Coral Travel, как и любого другого туроператора, с различными хотельерами по различным схемам основана на следующих принципах:

• компромисс интересов сторон (взаимное согласие участвующих сторон с размерами риска, цены, дисконта);
• объективность хотельеров в определении стоимости риска (индивидуальный подход к установлению цен на комнаты, исходя из реальной величины переложенного на туроператора риска);
• идентичность условий совместной работы, предлагаемых хотельером различным туропураторам (этот принцип важен для туроператора при взаимодействии с новым для него отелем);
• двойная состязательность (конкурентная борьба за право реализации комнат конкретного отеля);
• взаимная ответственность (реализуется в рамках договора).

     При взаимодействии с гостиничными предприятиями  туроператор Coral Travel пользуется различными схемами сотрудничества. В ряде случаев  это зависит от коммерческих факторов, т.е получения прибыли, возможных расходов туроператора, от степени риска, который берет на себя оператор, от популярности места отдыха, от качества услуг, предлагаемых отелем, от уровня доходов населения и многих других факторов.

     Покупка блока мест на условиях комитмента является одной из самых применяемых схем при взаимодействии Coral Travel с гостиничными предприятиями. Прежде всего, это связано с гораздо меньшими, по сравнению с арендой отеля, расходами и риском туроператора. При данной схем туроператор приобретает нужное количество комнат, основываясь на своем опыте, возможности продаж, эффективности работы своей агентской сети. В отличии от аренды всего отеля, покупка блока мест позволяет расширить ассортимент предлагаемых туроператором отелей.

     Покупка блока мест на условиях элотмента имеет место для Coral Travel при взаимодействии с малоизвестными отелями, с которыми туроператор только начинает сотрудничать, либо в низкий сезон, а также при наличии реального риска, связанного с необеспечением рентабельной загрузки комнат.