Автор: Пользователь скрыл имя, 16 Марта 2013 в 14:44, курсовая работа
Цель работы - изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приема и размещения гостиницы «Рэдиссон САС Славянская».
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
Описать организационную работу службы приема и размещения в гостиницах;
Рассмотреть функции службы приема и размещения.
Описать виды расчетов
Введение 3
Глава 1. Организационная работа службы приема и размещения в гостинице. 6
1.1 Организационная структура службы или (Reception, Front desk) 6
1.2 Функции службы приема и размещения. 11
1.3 Виды расчетов 13
1.4 Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов. 17
Глава 2. Совершенствование организационной структуры службы приема и размещения на примере гостиницы «Рэдиссон САС Славянская» 19
2.1 Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Рэдиссон САС Славянская». 20
2.2 Номерной фонд гостиницы «Рэдиссон САС Славянская» 23
2.3 VIP гости в «Рэдиссон САС Славянская». 25
Заключение 27
Список используемой литературы 29
Приложение 31
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.
Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.
Список используемой литературы:
1. Федеральный закон (в редакции Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ, от 30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-ФЗ, от 27.12.2009 №365-ФЗ) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»(www.rg.ru);
2. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.97 №490 (в ред. от 01.02.2005 №49,от 06.10.2011 №824). (www.portal@referent.ru).
3. Распоряжение Правительства РФ «О системе классификации гостиниц и других средств размещения» №1004-р от 15.07.2005. (www.News-City.ru электронный ресурс).
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ 28681.0-90.«Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения». (www.internet-law.ru электронный ресурс).
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94 последние изменение 18.05.2011г. «Услуги населению. Термины и определения» (www.internet-law. ru электронный ресурс).
6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р
50690-94 последние изменение 18.05.2011г.«Туристско-
7. Система сертификации ГОСТ Р. «Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц» »(www.internet-law. ru электронный ресурс).
8. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - Издательский центр «Академия» 2009.
9. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. - СПб., 2006.
10. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2010 г.
11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания - Ростов н/Д: Феникс, 2005.
12. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М., 2009,
13. Кожекин Г.Я., Синица Л.М. Организация производства, - Минск: ИП “Экоперспек-тива”, 2003.
14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. образования. - М.: Издательский центр «Академия», 2005.
15. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009 г
16. Смирнов П.В., Степанова З.И., Фасоляк Н.Д. Организация и планирование материально-технического снабжения в народном хозяйстве. Москва Экономика, 2005.
17. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах» 2007.
18. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007.
19. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Инфра-М, 2008.
20. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - Москва, 2000.
21. Экономика, организация и планирование материально-технического снабжения и сбыта: Учебник для экон. Вузов.// Под ред. Фасоляка Н.Д., Москва-Экономика, 2008.
Отзывы о гостинице «Рэдиссон САС Славянская»:
-Самая лучшая гостиница, в какой мы только отдыхали! Персонал отличный, заселили нас за считанные минуты! Горничные вовсе не ворчат, а наоборот, очень даже приветливые и отзывчивые люди! Постельное бельё всегда чисто выстирано и идеально выглажено (спасибо персоналу)! Отдыхали мы в этой гостинице уже не первый раз, с ребёнком и мужем, нам очень нравится! Были не в одном номере, подоконники чистые, полотенца и все остальные принадлежности личной гигиены всегда в полнейшем порядке! Ручки меняют каждый день, так что всегда есть чем писать! Не слушайте никого! САМАЯ ЛУЧШАЯ ГОСТИНИЦА НА СВЕТЕ! Просто стерильно - чистая гостиница со всех её сторон!
-У этого отеля удобное расположение, близко от Киевского вокзала, недалеко метро. Собственно, из-за чего я выбрал именно его. Номер я выбрал небольшой, но с видом на Москву-реку. Чисто и уютно, правда номер уже нуждался в косметическом ремонте, стоит хорошая мебель, нормально работал интернет, кстати, бесплатный. Чистый санузел. Вроде, все хорошо, но, не могу понять, почему в отеле такого уровня нет косметических принадлежностей: халата, тапочек? Плата за мини-бар была очень завышена. У меня завтрак не входил в стоимость за проживание, а цены в ресторане отеля были высокие. Среди персонала гостиницы были как приветливые, так и не очень.
-Я уже здесь останавливался и я думаю, что это - довольно неплохой отель. Обслуживание прекрасное и доброжелательный персонал. В отеле есть хороший спортзал и бассейн. Мне нравится тот факт, что гостиница находится рядом с Торговым центром Европейский, в котором есть множество хороших мест, где можно перекусить. Также близко к метро и ко всем достопримечательностям. В отеле также есть действительно превосходный японский ресторан, хотя цены грабительские, но еда восхитительная. Они немного скупы на чае и кофе, номера удобные, у отеля есть хороший, бесплатный Wi-Fi.
-Печально, но Рэдиссон - Славянская не оправдывает своего названия. Уровень обслуживания ниже среднего, на свою «звездность» совсем не тянет. Номера убираются посредственно, а уж чего стоят вдохи горничной при входе в номер, из которого выехал гость: «О Господи!». Персонал в коридорах гостиницы здороваться с гостями не считает нужным. За 4 суток пребывания в гостинице ключ отказывался работать трижды. В номере совершенно грязные стены, особенно подоконники, которые уже можно было бы и покрасить. Официантки в лобби-баре рассуждают, кто будет обслуживать клиента, тыкая друг на друга пальцем. В баре не оказалось минеральной воды. Рядом с гостиницей расположен Киевский вокзал, что добавляет «шарма», особенно «прекрасен» вид из окна.
Информация о работе Организация работы службы приема и размещения в гостинице 4*