Организация работы службы приема и размещения в гостинице 4*

 

 

 

Глава 2. Совершенствование организационной структуры службы приема и размещения на примере гостиницы «Рэдиссон САС Славянская».

В целях совершенствования работы службы приема и размещения «Рэдиссон САС Славянская» целесообразно ввести несколько новых должностей.

В структуру службы приема и размещения необходимо ввести такую должность как ночной аудитор, поскольку в настоящее время полноценный ночной аудит в «Рэдиссон САС Славянская» не проводится, частично функции аудитора выполняет ночной менеджер, однако его работа носит эпизодический и не квалифицированный характер.

Оперативные проверки и корректировки должны проводиться работниками службы приема и размещения самостоятельно, но окончательный контроль правильности финансовых данных проводят аудиторы. Поскольку аудиторы контролируют финансовую информацию системы, как правило, они работают в составе финансового подразделения гостиничного предприятия (бухгалтерии) или подчиняются напрямую управляющему гостиницы.

Обычно аудиторы работают только в ночную смену, так как тщательную проверку финансовых данных лучше проводить в наименее активное время деятельности гостиницы. Главная задача аудита - проверить и закрыть финансовую дату - базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Эта процедура называется ночным аудитом, а персонал, проводящий проверку и корректировку финансовых операций в системе, называется ночными аудиторами.

Ночной аудит обычно имеет продолжительность от четырех до восьми часов и состоит из двух этапов: ручного ночного аудита и автоматического ночного аудита. Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда перед началом работы утренней смены портье (около 07:00). Объем аудиторской работы и продолжительность аудита зависит от размеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки в системе управления, а также от аккуратности оперативного персонала, проводящего в системе финансовые операции. Из международной практики гостиничного управления требуется один аудитор на каждые 200 занятых гостиничных номеров.

Таким образом, для наличия полноценного ночного аудита в «Рэдиссон САС Славянская» достаточно одного аудитора.

Ночной аудит преследует в текущей финансовой дате пять основных целей:

1. Проверка статусов гостиничных номеров и не заехавших броней.

2. Проведение начислений и проверки начислений на счетах гостей.

3. Балансирование систем.

4. Закрытие финансовой даты и подготовка отчетности.

5. Проведение специальных технологических операций.

 

2.1 Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Рэдиссон САС Славянская».

К важнейшим функциям службы размещения относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

     К функциям службы размещения относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

    До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы размещения - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Операционный процесс обслуживания во всех гостиницах, не зависимо от категорий - одинаковый.

Окончательный расчет и оформление выезда Согласно «Правилам предоставления услуг в Российской Федерации» № 490,  утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997  г.: « исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

Это обуславливает сменный характер работы службы размещения в «Рэдиссон САС Славянская», работники службы размещения работают по 24 часа, начало - 9 утра.

Процесс регистрации в отелях, имеющих автоматизированную систему, как в «Рэдиссон САС Славянской», проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет.  Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут.  

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю дать его кредитную карточку для «авторизации», т.е. блокировки нужной суммы, которой бы хватало на весь период проживания и небольшой суммы на возможные дополнительные услуги. 
 Услуги для гостей гостиницы Рэдиссон САС Славянская:

24-часовое обслуживание в номерах,

депозитный сейф на рецепции,

парковка,

обмен валют,

банкомат,

бизнес центр,

конференц-зал,

тренажерный зал,

бассейн,

сауна,

джакузи,

фито-бар,

массаж,

солярий,

косметический салон,

казино,

ночной клуб,

киноцентр,

рестораны, бары,

торговый центр,

химчистка,

прачечная,

заказ такси,

авиа - и ж/д билеты,

камера хранения.

Для более удобного он-лайн бронирования, на сайте гостиницы есть возможность выбрать около 8 разных языков: Русский, Английский, Шведский, Финский, Норвежский, Французский, Немецкий, Датский.

 

2.2 Номерной фонд гостиницы «Рэдиссон САС Славянская»

К услугам гостей гостиницы «Рэдиссон Славянская» 410 комфортабельных номеров. Каждый номер оборудован ванной комнатой, системой кондиционирования и нагрева воздуха с панелью климат - контроля, мини-баром, компьютерным портом, прямым международным телефоном с индивидуальной голосовой почтой. Без дополнительной оплаты предоставляются гладильная доска и утюг, лед и дополнительное постельное белье.

К услугам гостей гостиницы «Рэдиссон Славянская» 36 каналов спутникового телевидения из десятка стран, включая новостные и развлекательные каналы.

В стоимость всех номеров входит пользование фитнес-центром отеля (тренажерным залом, сауной и бассейном). Завтрак «Шведский стол» входит в стоимость всех номеров, кроме стандартных. Дополнительное место бесплатно предоставляется детям до 12 лет. 

Standard 
Площадь номера - 25 м². В номере: удобная мебель, кондиционер, спутниковое телевидение, телефон с голосовой почтой, доступ в Интернет, мини-бар, кофеварка, фен, халат и тапочки, кофеварка. Ознакомиться с ценами и забронировать номер.

Стоимость за сутки 8 000 рублей.

BusinessClass 
Площадь номера составляет 25 м². В номере: удобная мебель, кондиционер, телевизор, телефон с голосовой почтой, доступ в Интернет, мини-бар, кофеварка, фен, халат и тапочки. Свежая газета.

Стоимость за сутки 11 100 рублей.

JuniorSuites 
Площадь номера - 40 м². В номере: комфортабельная мебель, кондиционер, телевизор, видеомагнитофон, телефон с голосовой почтой, доступ в Интернет, мини-бар, кофеварка. В ванной комнате - фен, халат и тапочки. Ежедневная газета.

Стоимость за сутки 15 100 рублей.

Suites 
Просторный номер с двумя ванными комнатами. В люксе: удобная и красивая мебель, кондиционер, телевизор, телефон с голосовой почтой, доступ в Интернет, мини-бар, кофеварка, фен, халат и тапочки. Гостям номера ежедневно приносят свежие газеты.

Стоимость за стуки 19 100 рублей.

PresidentialSuites 
Самый просторный номер гостиницы, площадь которого составляет более 65 м², оборудованный современной импортной мебелью и сантехникой. В номере: кондиционер, телевизор, телефон с голосовой почтой, доступ в Интернет, мини-бар, кофеварка. В ванной комнате - фен, халат и тапочки.

Стоимость за сутки 45 000 рублей.

В Рэдиссон Славянская предоставляются номера и услуги для лиц с ограниченными возможностями. Доступны дорожки для проезда на инвалидном кресле, парковка и номера.

2.3 VIP гости в «Рэдиссон САС Славянская».

Гостиница «Radisson Славянская»- одна из самых знаменитых фешенебельных гостиниц класса люкс в Москве. Излюбленное место проживания VIP персон со всего мира.

В «Radisson Славянской» останавливались - Майкл Джексон, Джордж Буш, Анджелина Джоли, Шерон Стоун, Линда Евангелиста, группы: Queen, Rolling Stones, Scorpions. В 2009 году гостиница принимала заезд Евровидения из разных стран мира.

Достоинства гостиницы:

Быстрая работа сотрудников службы приема и размещения; отличный, приветливый персонал; удобное месторасположение; питание в гостинице, по отзывам гостей - восхитительное; бесплатный Wi-Fi; в отеле имеется хорошо оснащенный спортзал и бассейн; гостям предоставляются услуги такси и камеры хранения; в гостинице возможен обмен валют, так же присутствует банкомат; конференц-залы располагают инновационным оборудованием.

Недостатки гостиницы:

Нет принадлежностей высокой элитной косметической линии; номера нуждаются в косметическом ремонте; высокие цены в мини-баре, а так же в ресторанах гостиницы; цены на номера не соответствуют предоставляющим услугам; есть сотрудники, которые не приветствуют гостей и не откликаются на просьбы гостя; служба горничных не всегда добросовестно выполняет свою работу; некоторые сотрудники, службы приема и размещения, не квалифицированы, поэтому работа регистрации и выписки составление счета проходят медленно; из некоторых номеров, вид из окна, оставляет желать лучшего; пункты выдачи и приема, обмена денег (валют), не всегда функционируют должным образом.

Рекомендации:

Повышение квалификации персонала в службах приема и размещения и хаускипинг;

Закрепить за новыми сотрудниками, службы приема и размещения и хаускипинга, наставника;

Мотивировать персонал бонусными программами;

Ежедневные тренинги по улучшению обслуживания гостей в службах приема и размещения и хаускипинга;

Изучение стандартов обслуживания в гостинице и в отдельных службах;

Стимулирование сотрудников материальными и моральными мотивациями;

Для рационального и доходного функционирования гостиницы надо повышать опыт работы сотрудников, например: организовывать определенные тренинги и повышать квалификацию работающего персонала и вследствие этого проводить аттестацию.

С отзывами о гостинице «Рэдиссон САС Славянская» можно ознакомиться на независимых сайтах. Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

Все вышеперечисленные рекомендации можно соотнести и к другим гостиничным комплексам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Подводя итоги, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

В курсовой работе полностью представлена работа службы приема и размещения. Рассмотрена деятельность службы приема и размещения, организационная структура службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достигли намеченной цели, а именно, изучили организацию и технологию работы службы. Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.