Организация работы службы приема и размещения в гостинице 4*

Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником. Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в экстремальных ситуациях.

1.2  Функции службы приема и размещения.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Данную службу часто еще называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

Основными функциями службы являются:

приветствие гостя;

выполнение необходимых формальностей при его размещении;

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

выписка счетов и производство расчета с гостями.

ведение карточки гостя.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя. Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

 

1.3 Виды расчетов

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт должно быть специальное оборудования: импринтер или электронный терминал.

Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта - пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычная информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете денежных средств.

Предприятиями, которые работают в кредитной системе, могут быть гостиницы, туристские фирмы, рестораны, фирмы, сдающие автомобили в аренду и т.д. Клиент покупает «карту гостя» и тем самым обеспечивает скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет собой пластиковую карту, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты (срок действия 1 год), есть образец подписи клиента.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

В России первое место занимает наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.

Правила расчета оплаты за проживание.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более, чем на 6 часов после расчетного часа (с 12:00 до 17:59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 23:59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более, чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте. Право на скидку не менее 30% имеют участники Великой отечественной войны и инвалиды 1 группы с сопровождающими.

Если расчет оплаты делается вручную, то гостю выписывается счет. Счет оформляется в трех экземплярах, каждый из которых имеет один и тот же регистрационный номер. Первый экземпляр счета со штампом гостиницы «оплачено» выдается гостю. Второй экземпляр в конце смены передается в бухгалтерию. Третий остается в книжке счетов. Для их хранения в службе существует специальная картотека счетов, в которой счета хранятся в специальном кармашке по датам выезда.

Если расчет производится с помощью автоматического учета мест, то счет выдается компьютером.

Бывают случаи, когда клиент отказывается оплатить ту или иную услугу. При решении таких ситуаций к каждому случаю нужно подходить индивидуально. В таких случаях необходимо отвести клиента от общей очереди, можно пригласить руководителя службы. В любом случае выяснение обстоятельств недоразумения не должно быть оскорбительным для клиента.

Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.

Становится обычным явлением совмещение профессий, что влечет за собой потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении его нескольким профессиям.

Никакая гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых партнеров, налаживании отношений, рекламы, продвижения услуг, а также предоставляет возможность связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость гостиничных услуг. Помимо этого необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы.

Поиск требуемого средства размещения можно выполнить по нескольким критериям: местоположению, названию, типу средства размещения, принадлежности к гостиничной цепи, требуемому набору услуг и стоимости. Для бронирования необходимо заполнить анкету с указанием данных о клиенте, в том числе и номера кредитной карточки.

Бронирование через Интернет происходит 24 часа в сутки в режиме реального времени, позволяет осуществить мгновенное бронирование и подтверждение.

Компьютеры широко используют в информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль поставок питания.

В гостинице должны быть установлены автоматизированные рабочие места для персонала, которые обеспечивают автоматизацию основных функциональных процессов.

Все автоматизированные рабочие места объединяются в единую локальную сеть, которая организует взаимодействие между отделами, уменьшая время для обеспечения коммуникации, и позволяет эффективно налаживать работу всей гостиницы.

Любая гостиница осуществляет в процессе своей деятельности ряд стандартных операций с документами: создание рекламы, отправку писем и запросов, оформление отчетов, сбор и анализ данных. Для накопления и хранения поступившей информации и обеспечение быстрого ее поиска используют системы управления базами данных. Для этого можно посоветовать воспользоваться Microsoft Office 97. Она содержит пакет стандартных программ, которые позволяют осуществить основные действия с данными.

 

1.4 Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони). При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. 
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать - туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. 
По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.