Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах

Во время пребывания гостя в отеле, все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя, в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, room service, бассейн и т. д.) (см. Приложение 3).

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и, прежде всего, хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к следующему заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения [7, с. 102].

 

 

III. Метод исследования для выявления наиболее точных причин

ненаполняемости гостиниц

 

.1 Разработка анкеты для проведения исследования

 

Анкета должна содержать в себе все важные сведения, необходимые для исследования данной работы. В анкете должно учитываться - с какой целью посетили город Тобольск, возраст; определить, какие гостиницы более приемлемы и почему. Важно правильно и логически составить анкету для облегчения её заполнения и обработки.

Анкета

1. С какой целью Вы посетили город Тобольск?

o Деловая встреча

o К родственникам

o Для ознакомления с городом

2. Ваш возраст?

o 18-25

o 25-40

o От 40

3. Где Вы останавливались для проживания в городе Тобольске?

o У знакомых, родственников

o В гостинице

o Съемная квартира

4. Если вы останавливались в гостиницах города Тобольска, Вас устраивали цены за предоставляемые услуги?

o Да

o Нет

5. Вы делали предварительное бронирование (каким способом)?

o По телефону

o Факс

o Интернет

6. Вас устроило, как вас встретила и разместила гостиница, в которой вы проживали?

o Да

o Нет

o Нормально

7. Какая из гостиниц города Тобольска вам больше подходит для проживания?

o «Сибирь»

o «Славянская»

o «Гостиный дом»

o «Новый Тобол»

o «Ямская»

. Что привлекло вас в выбранную вам гостиницу???

. Вы посетите наш город в следующий раз, когда будет возможность?

o Да

o Нет

o Наверное

 

3.2 Анализ полученных данных

 

Данная анкета проводилась в городе Тобольске на автовокзале и железнодорожном вокзале. Отвечали прибывающие люди в город. Количество опрошенных около 95.

Целью данной анкеты является выявление причин не наполняемости гостиниц.

 

 

 

По гистограмме можно выявить, что большинство людей, приезжающие в город, едут для ознакомления с достопримечательностями - 58%, к родственникам - 20%, и по деловой поездке - 22% к родственникам и на деловые встречи. Это означает, что город все больше заинтересовывает людей своими уникальными местами.

 

 

По гистограмме видно, что возраст приезжающих в основном 25-40 лет. Отсюда можно сделать вывод, что люди финансово обеспечены, так как человек уже сформировал семейную жизнь, а так же карьеру.

Большинство приезжающих по гистограмме останавливаются в гостинице, это означает, что условия в гостинице лучше, чем на съемной квартире или у родственников.

 

 

 

По результатам ответов на данный вопрос видно, что 66% процентов опрошенных останавливается в гостиницах, это связано с тем, что большинство людей, если у них даже и есть родственники, не соглашаются проживать временно, доставляя неудобства. Съемные квартиры в городе Тобольске за сутки стоят от 400 рублей, очень выгодно для тех, кто экономит, но большинство людей выбирают гостиницу. Возможно, это связано с тем, что приезжающим нужно искать квартиру, а они - уставшие и изнуренные после дороги.

 

 

Большинство людей - 42% ответили, что все предоставляемые услуги гостиницы удовлетворяют спросу. Отрицательный ответ составляет 32%. Это связано с тем, что уровень обслуживания различен в разных гостиницах города.

 

 

 

Самым распространенным заказом бронирования, по анкетированию, является телефонный заказ - 30%. Это связано с тем, что в гостиницах отсутствуют системы бронирования, которые облегчают работу и работникам службы приема и размещения, и клиентам в заполнении нужных документов, бланков.

 

 

По результатам ответов на данный вопрос можно сделать вывод, что в гостиницах служба приема и размещения не справляется со своей работой, так как разница в процентах между положительным и отрицательным ответом составляет 2%.

 

 

 

Самыми популярными гостиницами в городе являются гостиницы «Славянская», из опрашиваемых 20% поселились в гостиницу, причиной поселения в данную гостиницу является более высокое обслуживание. На втором месте гостиницы «Сибирь» и «Новый Тобол». Причиной поселения в гостиницу «Сибирь», послужило расположение, а так же уровень комфортности номеров. Гостиница «Новый Тобол» уступает в уровне обслуживания и комфортности, но за счет низких цен приобретает клиентов.

Восьмой вопрос в анкете открытый. Данный вопрос дает понять, по какому принципу выбрали гостиницу.

Ответы получены совершенно разные:

Гостиница «Новый Тобол», привлекла стоимостью номеров.

Гостиница «Гостиный дом», привлекла интерьером.

Гостиница «Сибирь», привлекла расположением. Тобольский кремль имеет большое значение, так как отдыхающий, не знающий город, может самостоятельно посетить его и насладится красотой.

Гостиница «Славянская», привлекла высоким качеством обслуживания.

Гостиница «Ямская», привлекла домашней атмосферой в номерах и хорошим обслуживанием.

 

 

 

По анкетированию 62% опрошенных, а это больше половины, ответили, что посетят город Тобольск.

Из этого следует, что город Тобольск стал заинтересовывать туристов. Остается лишь устранить главные причины непосещаемости города и ненаполняемости гостиниц, например:

. СМИ, нужно более обширно распространять информацию о городе для привлечения большего потока туристов;

. Так же усовершенствовать различные службы гостиниц;

. Повысить уровень обслуживания.

 

 

Заключение

 

Данная работа нацелена на изучение службы приема и размещения в гостиницах.

Задачи данной курсовой работы выполнены:

- определены и изучены основные аспекты работы службы приема и размещения;

с помощью проведенного анкетирования определить цель приезда, выбор гостиниц города Тобольска, способ бронирования и удовлетворенность клиентов от работы службы приема и размещения.

Исследования проводилось на железнодорожном и авто вокзалах. В исследовании участвовали приезжающие люди, в город Тобольск, в количестве 95 человек.

Наша гипотеза предполагает, возможен более высокий уровень туристического потока, но одна из причин не наполняемости гостиниц - в недостаточной организации службы приема и размещения.

Данная гипотеза подтверждается результатами нашего анкетирования.

До настоящего времени Тюменская область остается «белым пятном» на туристической карте мира. Об этом свидетельствует малый поток туристов, приезжающих в нашу область. Роль туризма и гостеприимства в экономике и социально-культурной жизни городов и населенных пунктов области, вовлеченных в туристический рынок, крайне низкая.

Выявили более значительные проблемы гостиниц:

1. Недостаток финансовых средств на поддержание или открытие различных гостиниц. Это самая распространенная причина, так как сложно найти и убедить в успешности какого либо дела

. Непрофессионализм рабочих кадров. Это тоже является главной причиной, так как посещаемость туристов зависит от качества и умения встречи гостя. При встрече складывается первое впечатление о туристической фирме или гостинице и, если оно отрицательно, турист в дальнейшем не захочет сотрудничать с этой фирмой или гостиницей.

. Нет определенных информационных средств - нет информационных буклетов, журналов, которые имеют большое значение в представлении и привлечении посетить какую-либо гостиницу или фирму.

Существует множество причин, которые влияют на наполняемость гостиницы. Это социальные, экономические, информационные, политические, географические и другие признаки. Так же существуют барьеры влияющие на туриста.

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам. При поступлении запроса, в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:

• фамилия, сколько персон, адрес;
• какой номер нужен, в какие сроки;
• гарантия оплаты и кто оплачивает;

* особые пожелания.

Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

 

 

Литература

 

1. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. - 2 изд. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 258 с.

2. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. - М.: Академия, 2008. - 208 с.

. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 320 с.: ил.

. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования: пособие для сред. Проф. образования / Под ред. А.Ю. Лапина. - 5-е изд., испр. и доп. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 208 с.

. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кº», 2007. - 268 с.

. Современное состояние и тенденции развития индустрии туризма и гостеприимства в Тюменской регионе: Материалы III Всероссийской научно-практической конференции. - Тобольск: ТГПИ им. Д.И. Менделеева, 2007. - 165 с. Редакционная коллегия: Акулич Е.М., Акулич М.М., Першина Н.В., Софронова М.Н.

7. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие - ("ПРОФИль") (ГРИФ).- М.: Издательство: Инфра-М, 2009. - 304 с.

. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004. - 288 с.

. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - 3 изд. - М.: Издательство: Инфра-М, 2008. - 352 с.

. Тюменская область. Туристические ресурсы. Путеводитель. / Главный реактор Б. Грибачев. - ООО Издательство «Горизонт» - с. 54, ил.

. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного сервиса. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 176 с.: ил.

. Журнал «Гостиное дело» - Июнь 2007.

 

 

Приложение 1

 

Виды бронирования номеров

Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты (безналичный или наличный расчет). Заявку регистрируют и подтверждают.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменной форме.

Забронировать номер клиент может и с помощью компьютера. Это широкие возможности для гостиницы и клиентов. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

 

 

Приложение 2

 

Виды расчетов с проживающими.

В гостинице используют два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы):

По данным мировых исследований:

Первое место занимает расчет по кредитным картам;

Второе - чеки;

Третье - расчет наличными.

В гостиницах за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на первом месте - наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в гостиницах высокого класса. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.