Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО «Тобольский Государственный педагогический институт

им. Д.И. Менделеева»

Кафедра Гуманитарных дисциплин

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг

в гостиницах

 

 

 

студентки 27 группы ФСПО

специальность

«Гостиничный сервис»

Сержантовой Светланы

Научный руководитель:

Кудинова Ольга Сергеевна

 

 

 

 

Тобольск 2009

 

Содержание

 

Введение

Глава I. Значение и проблематика гостиниц Тюменской области

Глава II. Особенности службы приема и размещения

.1 Факторы, влияющие на туристический спрос на услуги гостиниц

.2 Особенности бронирования, системы бронирования

.3 Особенности регистрации туристов, необходимая документация для регистрации. Метод исследования для выявления наиболее точных причин ненаполняемости гостиниц

.1 Разработка анкеты для проведения исследования

.2 Анализ полученных данных

Заключение

Литература

Приложения

 

 

Введение

 

В гостинице существует служба приема и размещения. Это самая первая служба, куда обращается клиент. В зависимости от приема, у гостя создается впечатление о гостинице, вследствие этого турист решает - поселиться в следующий раз в эту гостиницу или нет. Выбранная тема курсовой работы актуальна, так как город Тобольск является одним из важнейших туристических городов, который начинает пользоваться успехом. Служба приема и размещения - одна из важных служб, поэтому нужно знать все особенности ее работы.

Цель: изучение особенностей работы службы приема и размещения в гостиницах.

Объект исследования: процесс работы службы приема и размещения.

Предмет: служба приема и размещения в гостиничных предприятиях города Тобольска.

Гипотеза: предполагается, что возможен более высокий уровень туристического потока и одна из причин не наполняемости гостиниц - в недостаточной организации службы приема и размещения.

Для подтверждения или опровержения данной гипотезы нами были поставлены следующие задачи:

изучить основные аспекты работы службы приема и размещения;

определить способ бронирования и удовлетворенность клиентов от работы службы приема и размещения.

Методы исследования:

- теоретический анализ литературы по проблеме исследования;

маркетинговое исследование, включающее в себя анкету;

методы эмпирического исследования, включающий сбор, обработку информации по месту прохождения практики.

Данная работа состоит из введения, трех глав, списка литературы, состоящей из 12 источников и приложения.

 

Глава I. Значение и проблематика гостиниц Тюменской области

 

Процесс освоения туристических богатств России стал развиваться только с конца 1960-х годах и фактически закончился к концу 1980-х годах. Новая волна развития носит точечный характер и происходит в регионах - донорах российского бюджета (как, например, в Тюменском регионе) или в рамках проектов, предоставляющих несомненный интерес [4, с. 3].

До настоящего времени Тюменская область остается «белым пятном» на туристической карте мира. Об этом свидетельствует малый поток туристов, приезжающих в нашу область. Роль туризма и гостеприимства в экономике и социально-культурной жизни городов и населенных пунктов области, вовлеченных в туристический рынок, крайне низкая [4, с. 5].

По сравнению с началом 1990-х гг. число гостиниц и аналогичных средств размещения в России не увеличилось, а, наоборот сократилась на 30% (по статистике доктора социологических наук Е.М. Акулича).

В Тюменской области, например, в 1991 г. коллективных средств размещения всего было 77, 85% из них относятся к некатегорийным.

Особенно интенсивно процесс сокращения туристических и рекреационных учреждений происходит в удаленных от столицы и от основных курортных центров регионах. Следовательно, объемы неосвоенных туристических ресурсов за последнее время только возросли.

В целом, обеспеченность материальной базы туризма в России остается одной из самых низких среди развитых стран мира и тем более среди стран с ярко выраженной туристической ориентацией. Проблема с гостиницами, транспортном, отсутствие развитой туристической инфраструктуры, лишают российскую провинцию возможности приема значительного числа туристов [4, с. 4].

Выявим более значительные проблемы гостиниц:

1. Недостаток финансовых средств на поддержание или открытие различных гостиниц. Это самая распространенная причина, так как сложно найти и убедить в успешности какого либо дела

2. Непрофессионализм рабочих кадров. Это тоже является главной причиной, так как посещаемость туристов зависит от качества и умения встречи гостя. При встрече складывается первое впечатление о туристической фирме или гостинице и, если оно отрицательно, турист в дальнейшем не захочет сотрудничать с этой фирмой или гостиницей

. Нет определенных информационных средств - нет информационных буклетов, журналов, которые имеют большое значение в представлении и привлечении посетить какую-либо гостиницу или фирму

Тюмень, Тобольск, Ишим, Ялуторовск, Заводоуковск и другие города начали процветать, привлекая туристов своей историей и красотой. Во все города съезжаются туристы, для их размещения создаются новые гостиницы. Гостиницы занимают очень большое место в туристическом бизнесе, но на их содержание требуется огромные финансовые затраты [6, с. 10].

 

 

Глава II. Особенности службы приема и размещения

 

.1 Факторы, влияющие на туристический спрос на услуги

гостиниц

 

Существует множество причин, которые влияют на наполняемость гостиницы. Это социальные, экономические, информационные, политические, географические и другие признаки. Рассмотрим каждый признак по отдельности [5, с. 245].

Социальный признак.

Сюда относятся такие признаки как образ жизни, уровень образования, возрастная структура, соотношение городского и сельского населения. А также, многое зависит от возраста. Каждый из возрастов (будь это студент, человек среднего возраста или пожилой человек) выбирают гостиницу в зависимости от требований, наиболее важным из которых является стоимость номера.

Экономический признак.

Зависит от состояния экономики в стране (наличие или отсутствие кризиса), средний доход на душу населения, уровень безработицы, обменный курс местной валюты, уровень налогообложения, банковский процент на кредиты и т. д.

Информационный признак.

Зависит от распространения информационной продукции. Сюда входят рекламы, буклеты, журналы, которых очень мало в нашей стране и поэтому не каждый может определиться с выбором посещаемого города или района.

Политический признак.

Связано с политическими взглядами, убеждениями, которые не у всех людей совпадают. Поэтому часть туристов, во избежание негативных эмоций, отстраняются от некоторых туристических городов и регионов.

Географический признак.

Связано с отдаленностью, либо с климатом посещаемого региона. Многие туристы опасаются неадекватной реакции организма на другой климат, вследствие чего адаптация к новым условиям может проходить плачевно и привести к плохому самочувствию.

Наряду со всем вышесказанным существуют и другие барьеры, которые влияют на выбор туриста:

психологический барьер (получение негативной информации из официальных источников и СМИ и т. д.);

психо-эмоциональный барьер (боязнь, нервное напряжение, эмоциональное расстройство, стрессовые ситуации, психологический дискомфорт, связанный с опасениями условий проживания, обслуживания и т. д.);

- коммуникативный барьер (незнание языка, неумение пользоваться местными средствами передвижения и т. д.);

культурный барьер (незнание или непереносимость национально - культурных особенностей в районе пребывания и т. д.) [3, с. 264].

Все вышеперечисленные признаки и барьеры влияют на наполняемость гостиниц и поэтому служащие гостиниц должны быстро реагировать на возникающие проблемы и также быстро устранять их.

 

2.2 Особенности бронирования, системы бронирования

 

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (см. приложение 1). При поступлении запроса, в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:

• фамилия, сколько персон, адрес;
• какой номер нужен, в какие сроки;
• гарантия оплаты и кто оплачивает;

* особые пожелания (цветы в номере, подушка без перьев для аллергика и т. п.) [1, с. 296].

Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если данный клиент уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.

Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то ей занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт на обслуживание и каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер) [2, с. 46].

При наличии свободных номеров, клиенту высылают подтверждение, которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания и номер заявки. Если запрос не содержит данных о количестве дней пребывания, то номер бронируется на один день. Если нет отметки о позднем прибытии, то клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов. Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.

По законодательству отказ от забронированного номера, без каких либо последствий для клиента может быть осуществлен за 48 часов до даты заезда [2, с. 50].

Самая неприятная проблема, которая может возникнуть, это перебронирование, когда на один номер претендуют два клиента (двойное бронирование). Дело в том, что по статистике до 10% клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5% не являются в гостиницу в оговоренный день. Поэтому иногда гостиницы рискуют и принимают заказов на 10% больше того, что они в реальности смогут разместить в расчете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет.

Другой распространенной причиной перебронирования является, например, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали. В этом случае, дорожащая своей репутацией гостиница, должна за свой счет отправить клиента в другой отель, такой же или более высокой категории, при этом доплатить разницу в тарифах.

Возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не один, а несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные «двойные бронирования» [2, с. 54].

Групповое бронирование (бронирование блока номеров более 10) отличается от индивидуального. Различие, прежде всего в том, что менеджер службы бронирования может специально встретиться с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы.

При заступлении на дежурство утром служба приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы, поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример - в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет, и клиент не ночевал [2, с. 56].

В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц. Простейшей таблицей является приведенная ниже форма (таблица 1) [2, с. 58].

Таблица 1.

Номера комнат	Числа месяца
	1 1	2 2		3 3				5	х	х
1		Иванов
2	Петров
3