Организация работы хозяйственной службы для обеспечения комфорта гостей

       10. Соблюдать правила личной гигиены  и иметь опрятный вид.

       11. Дружелюбно и приветливо относиться  к гостям гостиницы

       12. Постоянно повышать свою квалификацию, участвовать в производственном  обучении

       13. Незамедлительно возвращать найденные и забытые вещи гостей в офис АХС

       14. Сообщать о поломках и неисправностях  руководству гостиницы

       15. При обнаружении подозрительных предметах, посторонних лиц на жилом этаже, нарушениями гостей правил проживания в отеле, необходимо докладывать руководству гостиницы

       16. Неукоснительно выполнять внутренние инструкции АХС, а также общие правила, приказы, меморандумы и распоряжения по гостинице. 

       ГЛАВА 2. КОМФОРТ ГОСТЕЙ КАК ОСНОВНАЯ ЗАДАЧА ГОСТИНИЦЫ 

       2.1 Основные технологические процессы  

     Основные  обязанности поэтажного персонала  или, по-другому, сотрудников отдела гостиничного хозяйства:

• поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;
• осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;
• оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);
• организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;
• предоставление услуг мини-бара (в некоторых гостиницах данная функция возложена на штат поэтажного персонала, в других гостиницах эта работа осуществляется силами персонала службы организации питания).

     Руководитель  АХС составляет график работы персонала  и организует смены так, чтобы  обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие  сотрудников на работе, заполняет  платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудникам. В платежной ведомости должны быть указаны рабочие дни, дни  отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного оплачиваемого отпуска или отпуска без содержания, дни прогулов, профессионального обучения, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или по уходу за ребенком и другие важные пункты. При заполнении платежной ведомости руководитель службы хозяйственного обеспечения должен быть в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство.

     Составляя график работы, руководитель исходит  из 5-дневной рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. При  составлении графика работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и процент загрузки гостиницы. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, кафе, киноконцертный зал, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.

     Задача  руководителя службы разделить гостиницу на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка гостиницы неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так, если в гостинице большая загрузка, следует большее количество служащих занять работой, связанной с уборкой номеров. В дни же затишья, наоборот, большее внимание обратить на уборку нежилых помещений, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Например, генеральная уборка главного входа, мытье светильников в холле, сдача в химчистку штор и покрывал из номеров, временно не занятых гостями, натирка полов и т. д.

     Если  говорить обобщенно, в целом, то в  большинстве высококлассных гостиниц данное подразделение работает круглые сутки в три смены. Клиенты таких гостиниц в любое время суток не остаются без внимания. В различных гостиницах время начала и конца работы той или иной смены может быть разным. Но, как правило, графики работы смен отличаются незначительно (Таблица 2).

     В течение рабочего дня планы могут  существенно меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие  замены и перестановки персонала. Тем  не менее, в гостиницах придерживаются определенных фиксированных графиков работы персонала АХС[1].

     Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя — генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

     Уборка  номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь — в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

     Процесс текущей уборки состоит из проветривания  помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

     При уборке номера после выезда гостя  дополнительно в функции горничной  входит приемка номера, смена постельного  белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени). 

     2.2 Дополнительные услуги для обеспечение повышенного комфорта гостей 

     В последнее время на рынке гостиничного сервиса все больше распространяется предоставление дополнительных услуг, главной целью которых является повышения комфорта гостей. Среди них наиболее распространенные: вечерний сервис, дополнительная промежуточная уборка номера, флористика, меню подушек, удаление запахов или ароматизация номера.

     Вечерний  сервис представляет собой вечернее обслуживание жилых номеров, которое производится ежедневно, как правило, с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствии гостей. Вечерний сервис производится в два этапа:

     1. косметическая уборка номера:

     -проветрить помещение

     - опустошить пепельницы и мусорные  корзины

     - убрать грязную посуду из ресторана,  если заказывалось питание из  ресторана

     - привести в порядок посуду, которой  укомплектован номер

     - аккуратно сложить вещи гостей  при необходимости

     - протереть пыль в номере 

     - убрать в санузле (в т.ч. поменять  использованные полотенца и пополнить  запас туалетных принадлежностей).

     2. подготовка постели ко сну:

     - аккуратно сложить покрывало  и положить в шкаф на антресоль

     - отогнуть угол одеяла с той  стороны, с которой находится  прикроватная тумбочка и телефон  под углом 45*; при наличии одной  большой кровати, если в номере  проживают два человека, то угол  одеяла отгибается с обеих  сторон. Если в номере имеются  две кровати и проживает один  гость, угол одеяла отгибается  на одной кровати, если два  гостя - на обеих

     - задвинуть плотно шторы

     - включить торшер или прикроватные  лампы, выключив верхний свет

     - положить шоколадку с пожеланиями  «спокойной ночи»

     Во  время вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так как это  может помешать отдыху  гостей. В случае если гость в часы вечерней уборки оказываются в номере, следует выяснить у них, нуждаются ли они в вечернем сервисе. Если гость отказывается от уборки им нужно предложить сладости и пожелать «спокойной ночи».

     Дополнительная  промежуточная уборка номера производиться по желанию гостя. Как правило, стандарты высококлассных гостиниц предписывают снабжать номер специальной карточкой о порядке и времени уборки номеров, а также с указанием имени горничной убирающей сегодня соответствующий номер.

     Если  гостю требуется дополнительная уборка всего номера, только ванной комнаты, отдельно постели и замена полотенец – все это будет сделано для него без дополнительной оплаты. Бывают случаи, когда гости злоупотребляют своим положением и просят о такой услуге дважды, трижды или более раз в сутки. В этой ситуации следует разобраться и возможно предложить клиенту оплатить по прейскуранту стоимость работы, связанной с дополнительной уборкой, как это часто делается в гостиницах с более низким уровнем сервиса.

     В некоторых гостиницах распространены услуги флористов. Одним из важных направлений их деятельности является оформление банкетов и конференций. Также можно заказать цветочное оформление по поводу какого-либо события. К каждому случаю флорист подберет особенную композицию, особенное настроение и особенные цветы. Возможность поздравить близкого человека, даже находясь далеко от него. Цветочные композиции всегда были лучшими подарками, ведь они способны передать все наши эмоции.

     Во  многих высококлассных гостиницах введена такая услуга, как «меню подушек». В данном случае «меню подушек» означает возможность. Для гостей при заезде в гостиницу выбрать для комфортного отдыха подушки на свой вкус и их различное количество. На выбор предлагается несколько видов подушек (различных форм, размеров и конфигураций, с различными наполнителями, в том числе ароматизированные, гипоаллергенные и т. д.). В настоящее время учеными медиками разработаны и рекомендуются к применению специальные подушки, которые улучшают состояние больных при определенных видах заболеваний. Такие лечебные подушки необходимо иметь в гостиницах (их часто просят пожилые люди).

     Клиенты получают от гостиницы информацию на нескольких языках (Приложение 1).

     В гостиницах используются не отдельные  наименования моющих и чистящих препаратов, а целые комплексные системы, разработанные специально для уборки гостиничных помещений. Эти средства включают и освежители воздуха (всевозможные дезодорирующие средства, направленные на удаление запахов). С помощью ароматизации номерного фонда гостиницы не только удаляют неприятные запахи (табака, пота, еды), но и создают комфортную атмосферу, подчеркивают обстановку, создают настроение.

     ГЛАВА 3. АРОМАТИЗАЦИЯ КАК НОВАЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ УСЛУГА 

     3.1 Обзор дополнительных услуг административно-хозяйственной службы гостиницы в России 

     Отечественные и зарубежные экономисты отмечают растущую роль услуг в национальных хозяйствах и мировой экономике. Воздействие услуг на хозяйственную жизнь не только усиливается, но и приобретает многогранный характер, все более заметный в процессах производства, формирования и реализации доходов населения, обмена, накопления общественного продукта.

     Надо  отметить и характерное для гостиничной  индустрии усиление роли управления качеством услуг. В сфере гостиничного бизнеса сложность формирования систем качества повышается в силу его организации и функционирования. В первую очередь это объективное  противоречие между индивидуализацией  услуг, их дифференциацией и необходимостью их приведения к стандартам. Во-вторых, потребитель гостиничной услуги участвует в контроле и оценке ее качества не разовым образом, а  постоянно, т.е. потребитель услуги участвует в процессе предоставления услуги и может влиять на него. Наиболее широко известными системами управления качеством услуг являются Система  общего управления качеством (TQM), внутрикорпоративные  стандарты качества. Под качеством  здесь понимается оптимизация процесса оказания услуги, а не результат  технического контроля.