Организация приема и обслуживания в отеле, на примере "СМ-Дубки" г.Самара

        Основным документом, регулирующим  деятельность ООО Отель «ДУБКИ»,  является Устав предприятия №1  от 21 января 2010 г. В Уставе отражены  основы функционирования предприятия. 

       Предприятие получило свидетельство  о государственной регистрации  юридического лица в соответствии  с Федеральным законом «О государственной  регистрации юридических лиц»  в единый государственный реестр 16 февраля 2009 г., серия 63 № 005139026.

       13 апреля 2009 г. получило уведомление  о постановке на учет российской  организации в налоговом органе  на территории Российской Федерации: серия 63 №005139031 и ей присвоен ИНН/КПП 6315623320/631501001.

       Согласно Уставу предприятия,  имуществом общества являются  принадлежащие ему на праве  собственности основные и оборотные средства. Кроме этих документов организация имеет различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, СНиПы, ГОСТы и должностные инструкции работников.

Отель «СМ-Дубки» - огромное хозяйство: четыре этажа, ресторан с залом, буфет, сауна, администраторская и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться. Каждое подразделение имеет свои обязанности:

• административно – хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки .
• служба прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и химчистки, глажения белья гостей.
• служба бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Многоуровневая  система обслуживания в гостинице  позволяет удовлетворить любые  запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно  комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Гармоничное сочетание  организации сервисных услуг  и безопасности – это атмосфера  комфорта и уюта. Соблюдается главный  принцип: любому из жильцов в «СМ-Дубки» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные одноместные и двухместные номера, люксы,

За последние  несколько лет в гостиничном  комплексе произошли значительные перемены. Номерной фонд модернизируется  с учетом требований сегодняшнего дня. Светлые и уютные номера различных категорий оснащены необходимым комплектом мебели и аксессуаров, предусмотренными правилами индустрии гостеприимства, кабельным телевидением, телефонной связью с возможностью междугородних и международных переговоров.

Гостиница может принять до 50 гостей. В ней останавливаются не только российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы.

В ресторане  можно организовать по заявке вечер  старинного романса. И, конечно, богатое меню. В «СМ-Дубках» свои фирменные и эксклюзивные блюда. Иностранцы обожают семгу в фольге, котлеты киевские, клюквенный напиток. Наши предпочитают эскалоп «Турист», шницель с яблоками «Лесная яблоня», поджарку из трески, салат «Сытный». Но только гарантированный быт и полноценное питание привлекают гостей города в «СМ-Дубки».

Служба  питания – это традиционная русская  и европейская кухня, высокий  уровень обслуживания гостей в зале ресторана и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы. В ресторане организованы завтраки по типу «кофе-брейк». Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются комплексные обеды. Каждый день – новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда – от 150 рублей. Вечером для создания комфортной и непринужденной обстановки в ресторане звучит музыка в живом исполнении. Оригинально разработанное меню удовлетворяет разнообразные вкусы гостей. Регулярно проводятся дни национальной кухни. С целью быстрого обслуживания участников конгрессных мероприятий предусмотрен отдельный передвижной стол для кофе-брейк.

К услугам  гостей «СМ-Дубки» предлагает:

• банкетный зал на 60 мест для проведения торжественных мероприятий. Разработаны специальные меню для различных видов торжеств (свадебные, юбилейные). Зал ресторана оригинально оформлен.

Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг:

• бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход в Интернет)
• автостоянка;
• зал для переговоров и деловых встреч с аудио- и видеоаппаратурой;
• камера хранения, депозитарий для хранения ценностей;
• сауна.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они  должны быть уверены, что клиент останется  доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться  на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице  хоть и небольшую, но реальную возможность  выделиться на фоне конкурентов.

При разработке подходов к организации дополнительных услуг она должна рассматривать  два вопроса: получение ощутимой прибыли от допуслуг; допуслуги, как  одно из средств привлечения клиентов и формирование их лояльности. При  взаимодействии этих подходов можно  добиться наибольшей эффективности.

Гостиница хочет ввести новую услугу – перевод  текста с английского языка на русский и наоборот (знания английского  есть администратора гостиницы).

Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо».

Такое предложение было от Центра информационных технологий (сдача в аренду 1 кв.м. в холле, плюс наша информация бесплатно  в аэропорту).

Гости гостиницы будут получать справки  о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых  услугах отеля.

2. развлекательных услуг: заказ театральных билетов, развлекательные программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни, когда загрузка минимизируется. Развлекательные мероприятия можно проводить, заключив договор с культпросветучилищем. А нам, в свою очередь надо получить всю необходимую информацию на специализированных курсах, чтобы уметь и знать как правильно организовать развлекательные мероприятия.

Кроме того, с пятницы по воскресенье  и в праздничные дни можно  предоставлять льготные цены на номера.

Льготные  цены на гостиницу можно предлагать людям, которые приходят в ресторан. Это тоже будет способствовать повышению  загрузки в выходные и праздничные  дни.

Как и любая гостиница, «СМ-Дубки» имеет уголок клиента, где размещены информация о гостинице, различные открытки, газеты «Готовый бизнес», «Бизнес - класс», справочник телефонов и адресов различных организаций Самарской области. Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть журнальный столик, мягкий диван. На стене висят часы, показывающие время, а также различные дипломы, благодарности.

«СМ-Дубки» славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и обслужить школьников, участников конгрессных мероприятий, туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов.

Неукоснительное правило для персонала – уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а  также готовность к общению без  предрассудков со всеми.

Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и производить  хорошее впечатление на гостей уровнем  своих знаний и гибкостью общения.

Персонал  создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Каждый  гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и  заботами, и его ожидания оправдаются  – это и является гарантией  успеха и конкурентоспособности  на рынке гостиничных услуг.

Гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это  не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная  причина, по которой трудится весь персонал. Гость – не тот человек, с которым  следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Персонал  гостиницы открыт для перемен  и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться  единым целым с теми товарами и  услугами, которые предоставляет  гостиница.

Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека: правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет. Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

В гостиничном комплексе «СМ-Дубки» все делается для того, чтобы стать желанным местом отдыха для гостей и жителей Самары.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с  целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.[2;3]

Целью курсовой работы является выявление особенностей обслуживания туристов в гостиницах на примере отеля «СМ-Дубки» (г. Самара).

В данной работе были приведены классификации  средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены  технологии приема и обслуживания гостей, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса. 
 
 

Библиографический список

1. Анискин Ю.П.  Общий менеджмент: Учебник по  общей теории менеджмента. –  М.:РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Бабий Н.  Гости или хозяева?//Архангельск.  – 2001. - №71.

3. Байлик С.И.  Гостиничное хозяйство: организация,  управление, обслуживание.– Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.

4. Биржаков М.Б.  Введение в туризм. – СПб.: Издательство  Торговый Дом

«Черда», 2000. – 192с.

5. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский

спорт, 2002. – 325 с.

6. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995. –271 с.

7.Сергеева Ю.С. Гостиничный бизнес. Конспект лекций. – М.:»Приор-издат»,2009.-143 с.

8. Туризм и  гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского.-М.:ЭКМОС, 2000. – 317 с.

9.http://www. works.tarefer.ru