Организация приема и обслуживания в отеле, на примере "СМ-Дубки" г.Самара

Введение

      Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

В данной работе более содержательно будут  рассмотрены особенности обслуживания клиентов отеля «Дубки» города Самара.

На наш  взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний  день. Область посещают не только русские  туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Самара проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и прочие культурные мероприятия. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания туристов на предприятиях туризма.

Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в отеле «СМ-Дубки».

Цель данной курсовой работы – выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере отеля «СМ-Дубки» (г. Самара).

Для достижения нашей цели мы определили следующие  задачи:

• выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;
• раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику гостиничным услугам;
• подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;
• проследить особенности обслуживания клиентов в отеле «Дубки».

Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований  исследования использовались следующие  группы источников:

• работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;
• статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;
• нормативные документы и профессиональные стандарты;
• нормативные документы и специфика работы отеля «СМ-Дубки».

Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму. Поэтому  для более глубокого изучения особенностей обслуживания клиентов в гостиницах города Самара необходим большой практический опыт в самих гостиницах.

Теоретическая значимость исследования заключается  в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

Методологической  основой является диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития.

На эмпирическом этапе - использовались методы наблюдения.

Практическая  значимость работы состоит в возможности  ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы  туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Гипотеза  исследования - Мы предполагаем, что отель «Дубки» является предприятием со средним уровнем обслуживания в городе Самара.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1 Теоретические аспекты гостиничного сервиса

1.1Основные понятия гостиничного хозяйства

      Основные понятия и определения, о которых идет речь в настоящем труде:

Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания

Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга .

Категория гостиницы – классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований .

Средства  размещения – любой объект, предназначенный для временного проживания людей .

Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, проявляемыми к гостинице данной категории. 

Койко – место- площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.[7;2]

  
 
 
 

1.2Основные составляющие индустрии туризма

      В начале нашего исследования смеем предположить, что путешествия и туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию.

Когда человек путешествует, ему нужен  отдых и соответственно место, где  можно переночевать – для этого  и нужен следующий сегмент  индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).[9]

      Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. [2;112]

Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека – это ночлег и питание, поэтому индустрия  туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.

Для туристкой  индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания  туристов используются различные методы обслуживания [8; 210]

Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского  продукта, является транспортное обеспечение.

Транспортные  предприятия включают: авто- и авиационные  предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для  целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный [5; 60]

Просто  ночевать, кушать и передвигаться  на транспорте – не интересно. Смеем  утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят  больше узнавать о других странах, и  для этого появилось ответвление  в туриндустрии – экскурсионная  деятельность.

Экскурсионная деятельность организует и оказывает  услуги, удовлетворяющие потребности  человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания [4; 32].

Немаловажным  является и то, что кроме всего  выше перечисленного человек хочет  удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии  развлечений.

Предприятия сферы досуга и развлечений включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых  автоматов и др.

Приведенный перечень является далеко не полным. В  индустрию туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании, лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое [6; 65].

Исходя  из этих предпосылок, федеральный закон  «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как «совокупность  гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного  питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и  иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих  экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков

Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно мы остановимся на предприятиях, предоставляющих услуги размещения, то есть гостиничной индустрии, так как считаем, что сфера  гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, которую на наш  взгляд по праву называют «курицей, несущей золотые яйца» [3; 13]. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2 Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах

2.1 Классификация гостиниц  в Российской Федерации 

      В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям».

      В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд. [8]

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных  категорий: здание и прилегающая  к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты  общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг  питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке [5; 100].

По формам собственности и организации  управления гостиничные предприятия  Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные  группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные  общества; совместные предприятия с  участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Несмотря  на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать  заявленной категории. Журналисты периодического издания в Интернете раскрывают обслуживание по звездам так: [9]

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.