Организация приема и обслуживания в отеле, на примере "СМ-Дубки" г.Самара

Автор: Пользователь скрыл имя, 05 Января 2012 в 16:50, курсовая работа

Описание работы

Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания туристов на предприятиях туризма.
Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в отеле «СМ-Дубки».
Цель данной курсовой работы – выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере отеля «СМ-Дубки» (г. Самара).
Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:

Работа содержит 1 файл

курсовая.docx

— 57.78 Кб (Скачать)

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

Независимо  сколько «звезд» имеет тот  или иной отель, гостиница, он предоставляет  гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе  также определяют его «звездность».

2.2 Особенности предоставления  гостиничных услуг.

С точки  зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение  гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница  – это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых  в равной степени являются услуга размещения и питания» [3; 13].

Сущность  предоставления услуги размещения состоит  в том, что, с одной стороны, в  пользование предоставляются специальные  помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом  услуги размещения. Это многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение  возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы  и потребностей гостей. Например, в  гостиницах делового назначения [4; 89].

В разных гостиницах имеются различные категории  номеров, отличающиеся один от другого  площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер  должен иметь следующую мебель и  оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее  освещение, мусорную корзину. Помимо этого  в каждом номере должна содержаться  информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара [6; 14].

Прочие  услуги дополняют предложение услуг  размещения и питания. К ним относятся  предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного  оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

Однако  существует несколько общих классификационных  признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

  • уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются
  • состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
  • состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
  • наличие и состояние предприятий питания;
  • состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
  • информационное обеспечение и техническое оснащение;
  • обеспечение предоставления дополнительных услуг [3.160].

В каждом отдельном государстве к пониманию  уровня комфорта как критерия классификации  подходят по-разному, именно поэтому  в мире нет единой классификации  гостиниц. Всемирной туристической  организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

2. Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

  • малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
  • средние - 150-400 мест (до 300 номеров);
  • большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые.

Транзитные  – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях  с большим движением, в них  ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

  • гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;
  • гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские – главная цель отдых).

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность  деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

  • гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);
  • гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
  • гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)
  • гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак

7. Продолжительность  пребывания гостей:

  • гостиницы для длительного пребывания гостей;
  • гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен  номера гостиницы  классифицируются  на:

  • бюджетные
  • экономичные
  • средние
  • первоклассные
  • апартаментные
  • фешенебельные.

Итак, существует множество принципов и критериев  мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных  традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

2.3 Основные и дополнительные  услуги гостиниц

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они  могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской  аптечкой; доставка в номер корреспонденции  по ее получении; побудка к определенному  времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должны соответствовать  требованиям присвоенной гостинице  категории.

Наиболее  распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов  на все виды транспортов; организация  продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому  во многих гостиницах проживающих при  отъезде просят заполнить небольшие  анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами  в службу приема и размещения, а  затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис  может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю  не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить  больше).

Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью  отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где  получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Информация о работе Организация приема и обслуживания в отеле, на примере "СМ-Дубки" г.Самара