Организация обслуживания туристов в гостиничном предприятии

Рост числа жалоб  на российском рынке гостиничных  услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть  претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.

Все жалобы в гостиничном  деле можно условно разделить  на четыре категории.

1. Невыполнение или  ненадлежащее исполнение гостиничных  услуг. Большинство жалоб относится  именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

• был предоставлен отель  низшей категории (или с меньшим  количеством возможностей), чем обещали;

• отмена дополнительных услуг;

• отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т. д.

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная или  неточная информация о гостиничном  продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.

4. Составление и подписание  договора, ущемляющего права потребителя.  Договор, заключаемый при покупке  гостиничных услуг, – это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Итак, особое внимание следует  уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как, согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США, 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил.

• Гостя необходимо слушать  участливо, с подчеркнутым вниманием.

• По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы  другие ни могли слышать его претензий.

• Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя – одна из главных ценностей для человека.

• Если гость разъярен, персоналу не следует входить  в номер в одиночку.

• Гостиничному персоналу  не следует давать обещаний, превышающих  его полномочия.

• Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще  может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.

• Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю.

• Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она  кому-нибудь переадресована.

• Сообщить о решении  проблемы должен тот, кто принял заявку.

• Если проблема не может  быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.

• В коллективе регулярно  должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться  возможные конфликтные ситуации.

• Все жалобы должны фиксироваться  в соответствующих журналах.

Многие конфликтные  ситуации и претензии туристов разрешаются в международной практике с помощью так называемой Франкфуртской таблицы (Приложение Г). 
          Заключение

Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая цивилизация.

Английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «хоспис», что означает «странноприемный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Гостиничная индустрия  как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

Гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя  и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице включает бронирование; заезд, регистрацию и размещение гостей; обслуживание гостей во время проживания и выезд гостя.

Отдельное внимание уделяется  обслуживанию гостей с ограниченными  возможностями.

Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания.

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными  и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

 

 

 

 

Список использованных источников

1. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие / Тимохина Т.Л. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФА-М, 2008. – 352 с. – (Высшее образование).
2. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. образования / И.Ю. Ляпина. – 2 изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с.
3. Дурович, А.П. Организация туризма / А.П. Дурович – СПб.: Питер, 2009. – С. 204 – 229.
4. Кусков, А.С. Гостиничное дело / А.С. Кусков. – М., 2008. – 298 с.
5. Все о туризме [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.tourlib.net
6. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и гостиничных комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина. – М.: изд. Альфа-М, 2007. – 304 с.

 

Приложение А

Образец заявки на бронирование в гостинице

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение Б

Образец анкеты

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение В

Квалификационные требования к основным должностям работников туриндустрии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение В. Продолжение

Перечень должностных  обязанностей для первого и второго квалификационных уровней

 

 

Приложение Г

Франкфуртская таблица

 

¹ Приводятся в авторской обработке по: Черняева Т. И., Отнюко-ва М. С. Введение в специальность. Общие основы курса. – Саратов: СГТУ, 2005.

² «Отель» 1998 г.

³ http://www.sankurtur.ru/press/item/3000/

⁴ http://www.turbooks.ru/stati/gostinichnyjj-restorannyjj-biznes/161-kak-vstrechat-gostejj-s-ogranichennymi.html

⁵ http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=10462

⁶ http://www.disability.ru/story/show.php?id=5307