Организация обслуживания туристов в гостиничном предприятии

Федеральное агентство по образованию  Российской Федерации

Государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра международного туризма и менеджмента

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

 

 

 

Работу выполнила студентка 3 курса, 1 группы ________ С.И. Радужная

Факультет геогр., спец. 100103 – Социально – культурный сервис и туризм

Научный руководитель ____________________________ В. В. Миненкова

Кандидат географических наук,

доцент

 

 

 

 

 

 

 

 

Краснодар 2011

 

Содержание 
           Введение

Гостинично-ресторанный  бизнес принято сейчас называть индустрией гостеприимства – Hospitality industry.

Средства размещения играют определяющую роль в развитии туризма и формировании конкурентоспособности  туристского продукта. Специфика  их деятельности состоит в том, что  они предоставляют туристам комплекс разнообразных услуг по удовлетворению потребностей туристов в размещении, питании, отдыхе, досуге и т.п. Основными услугами являются размещение и питание.

Объектом исследования являются гостиничные предприятия.

Предметом исследования выступает организация обслуживания туристов в гостинице.

Цель курсовой работы - выявить и более подробно изучить специфику организации размещения и обслуживания гостей.

Реализация поставленной цели определяется решением следующих  задач:

1. Ознакомиться с основами гостиничного бизнеса – гостиничными услугами и продуктом.
2. Рассмотреть классификации услуг размещения и питания в гостинице.
3. Получить детальное представление о технологическом цикле обслуживания гостей.
4. Изучить культуру поведения персонала гостиницы.

Появление и развитие индустрии гостеприимства, являющейся одной из главнейших составляющих туристского продукта, потребовало разработки множеств классификаций и стандартов, основная цель которых – максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Следовательно, методом данного исследования является более углубленное изучение и анализ всех этапов обслуживания туристов в гостинице.

Структура курсовой работы определяется ее целью и задачами. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и четырех приложений. Общий объем работы страниц, содержит 5 таблиц и 4 приложений. Список включает 6 литературных источников.

 

 

 

1 Введение в индустрию гостеприимства

1.1 Гостиничные услуги и гостиничный продукт как комплекс услуг.

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга – это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека [4].

Гостиничная индустрия как вид  экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных  услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику. Важнейшие специфические черты гостиничных услуг определяются Т. И. Черняевой и М. С. Отнюковой¹.

Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадают по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

Ограниченная возможность  хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки.

Срочный характер гостиничных  услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.

Широкое участие персонала  в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Сезонный характер спроса на гостиничные  услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели – деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Взаимозависимость гостиничных  услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения – страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий  подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической  теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.

Гостиничный продукт бывает твердым  и мягким (таблица 1)

Таблица 1 – Описание гостиничного продукта

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.  Номера как основной гостиничный продукт

На сегодняшний день в мировой практике существуют различные варианты размещения в гостиницах (таблица 2), а также видов из номеров (таблица 3) и типов номеров в гостиницах (таблица 4) [5].

Таблица 2 – Варианты размещения в гостиницах

SGL	single	одноместное размещение
DBL	double	двухместное размещение
TRPL	triple	трехместное размещение
ExB	extra bed	дополнительная кровать
Chld	child	стоимость размещения ребенка до 12-ти лет. Обычно стоимость указывается для ребенка в номере с двумя взрослыми DBL+Chld, но также может быть SGL+Chld, DBL+2Chld – два взрослых и два ребёнка и SGL+2Chld

 

 

Таблица 3 - Виды из номера

City view	номер с видом на город
Pool view	номер с видом на бассейн
Garden view	номер с видом на сад
Ocean view	номер с видом на океан
Land view	номер с видом на окрестности
Dune view	номер с видом на дюны, пески
Mountain view	вид на горы
Park view	номер с видом на парк
SV, Sea view	номер с видом на море
SSV, Side Sea view	номер с боковым видом на море
Inside view	вид на атриум или внутреннюю часть  отеля

 

Таблица 4 -Типы номеров гостиниц

STD	standart	стандартная комната
Corner room		угловая комната
Family room		семейная комната, больше стандартной
Studio		студия, однокомнатный номер больше стандартного c встроенной кухней
Executive		номер повышенной комфортности
Junior suite		номер большего размера, чем стандартный
Suite		комната большего размера, чем стандартная
Ex. suite		номер повышенной комфортности, состоящий  из двух и более комнат: спальни (несколько  спален) и холла больших размеров чем у Suite
Deluxe		фактически, suite, но с более дорогой обстановкой
Superior		комната большего размера, чем стандартная
Cottage		коттедж
Duplex		двухэтажный номер
BDR, BDRM	bedroom	номер со спальней
BGL, BG,   Villа, Village	bungalow	бунгало; строение, стоящее отдельно от основного здания
MB	main building	основное здание
Balcony		номер с балконом
Cabana, Chale		пристройка к основному зданию
Category A		номер с двумя комнатами
Category B		семейный номер (от 3-х человек)
Category C		малый номер с двумя комнатами
Category D		номер с одной комнатой
Category E		семейный номер (только на 3-х человек)
ROH	run of the house	размещение на усмотрение отеля

Сопутствующими гостиничными продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителю для  использования основного продукта. В высококлассных гостиницах это: телефоны в номерах, рестораны, бары, услуги прачечной и химчистки, услуги парикмахерской, услуги по предоставлению транспорта, косметические (туалетные) принадлежности и т.д. [1]

Дополнительные гостиничные  продукты придают основному продукту дополнительную выгоду и помогают отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Дополнительным продуктом в гостинице могут служить: крупный, хорошо оснащенный бизнес-центр, роскошный салон красоты, оздоровительный центр с большим набором услуг, киноконцертный зал и т.д.

Таким образом, гостиничная  услуга определяется как процесс  взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и  дополнительных услугах, а также получении прибыли. [4]

1.3 Организационная структура гостиницы

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. [2]

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Невозможно предложить единую идеальную организационную  модель современной гостиницы, можно  лишь выделить основные службы [1]:

1. Служба управления номерным фондом (Room Division)
• Служба приема и размещения (Front Office)
• Хозяйственная служба (Housekeeping)
2. Административная служба (Administration Department)
• Секретариат (Executive Office)
• Расчетная часть (Controlling Department = Accounting Department)
• Отдел кадров (Human Resources Department = Personal Department)
3. Служба организации питания (Food and Beverage Department)
• Кухня (Kitchen)
• Отдел банкетного обслуживания (Banqueting)
• Отдел ресторанного обслуживания (Restaurants)
• Служба обслуживания на этажах (Room Service)
• Отдел барного обслуживания (Bars)
• Отдел кейтеринга (Catering)
• Служба Стюартинга (Stewarding)
• Столовая для персонала (Canteen)

 

4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department)
• Отдел о связи с общественностью (Public Relations)
• Отдел продаж банкетных залов (Catering and Sales)
• Отдел бронирования (Reservation Department)
5. Инженерно-техническая служба (Technical Department)
• Главный инженер (Chief Engineer)
• Персонал службы текущего ремонта
• Служба благоустройства
• Диспетчеры (Dispatchers)
• Компьютерный отдел (EDP Department)
6. Вспомогательные и дополнительные службы (Additional Services)
• Пункт обмена валют
• Киоски по продаже сувениров, прессы, книг, аптечных товаров
• Различные магазины, бутики
• Аренда автотранспорта и т.д.