Автор: Пользователь скрыл имя, 23 Ноября 2012 в 22:44, курсовая работа
Средства размещения играют определяющую роль в развитии туризма и формировании конкурентоспособности туристского продукта. Специфика их деятельности состоит в том, что они предоставляют туристам комплекс разнообразных услуг по удовлетворению потребностей туристов в размещении, питании, отдыхе, досуге и т.п. Основными услугами являются размещение и питание.
Объектом исследования являются гостиничные предприятия.
Предметом исследования выступает организация обслуживания туристов в гостинице.
Цель курсовой работы - выявить и более подробно изучить специфику организации размещения и обслуживания гостей.
Реализация поставленной цели определяется решением следующих задач:
Ознакомиться с основами гостиничного бизнеса – гостиничными услугами и продуктом.
Рассмотреть классификации услуг размещения и питания в гостинице.
Получить детальное представление о технологическом цикле обслуживания гостей.
Изучить культуру поведения персонала гостиницы.
Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие группы: Лицо Отеля (Front of the House) – отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей и Сердце Отеля (Heart of the House) – отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами.
По финансовому признаку службы отеля подразделяются на Центры прибыли (служба приема и размещения, ресторан, бар, кафе и др.) и Центры поддержки (бухгалтерия, секретариат, отдел обучения, рекламный отдел и др.).
2 Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице
2.1 Бронирование (Reservation)
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.
Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
К функциям службы бронирования относятся:
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.). В Приложении А представлен образец заявки на бронирование.
В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.
Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.
В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.
Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.
Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование — это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.
2.2 Заезд, регистрация и размещение гостей
Следующий этап — расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Гостиницы высокого класса могут встречать гостя не только «на пороге», но и предлагают такой вид услуги, как встреча в аэропорту или на вокзале, о чем, как правило, договариваются при бронировании. В небольших гостиницах клиента встречают около входа в гостиницу или в вестибюле.
Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995.г. № 713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»), и заполнить анкету формы № 1-Г. Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа. Неправильно указанные данные осложнят возврат забытых в номере вещей, получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем либо к простою номера, либо к конфликту между администрацией и проживающим, если гость планирует остаться дольше, а номер уже продан. Образец анкеты представлен в Приложении Б.
Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение — документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.
При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.
После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость сдает карту в администраторскую.
Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения, что дает возможность заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы — документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме № 7-Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.
Для того чтобы не платить еще за одни сутки проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Обычно в таком случае за группой остается один номер, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.
При регистрации иностранного гостя администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.
Иностранец обязан зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел. Как правило, гостиница берет на себя обязательство по регистрации. За регистрацию паспорта взимается пошлина в размере 20 % МРОТ согласно Федеральному закону от 09.12.91 г. № 2005-1 «О государственной пошлине». Размещая иностранца, гостиница должна удержать с него пошлину и перечислить ее в местный бюджет.
Обслуживание во время заезда осуществляется службой приема и размещения гостиницы, персонал которой наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего периода времени их пребывания в гостинице. Это определяется как необходимостью стандартных процедур обслуживания (регистрация, получение ключа от номера, сопровождение в номер, оплата услуг, выписка), так и выполнением ряда функций по информационному обслуживанию гостей и предоставлению ряда дополнительных услуг. Эффективное взаимодействие службы приема и размещение с гостями является важным фактором формирования у них общего впечатление о гостинице.
Стойка службы приема и размещения (Front Desk, Reception) находится, как правило, в непосредственной близости от входа в гостиницу, в хорошо обозреваемом месте. Персонал обслуживает посетителей исключительно стоя.
Всей гостей, прибывающих в гостиницу, можно условно отнести к двум группам: гости, имеющие предварительный заказ на размещение, и гости, не имеющие такового. Если гостем сделано предварительное бронирование, это может существенно сократить время регистрации, так как значительная часть информации о клиенте отражена в подтверждении бронирования и уже внесена в компьютерную систему управления номерным фондом. При размещении следует еще раз согласовать условия и детали предварительного бронирования, поскольку с момента заказа номера и вселения в гостиницу обычно проходит некоторое время, в течение которого запросы и предпочтения клиента могут частично (или существенно) измениться.
В случае согласия гостя с условиями проживания и на основании предъявленного им документа между ним и гостиницей заключается договор, свидетельством которого в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ является заполнение гостем анкеты по установленной форме в двух экземплярах, на которых должна присутствовать личная подпись клиента. Во время проживания гостя в гостинице анкета хранится в действующей информационной картотеке пребывающих лиц. Информация об иностранных гостях также заносится в специальный журнал регистрации иностранных лиц.
Осуществление регистрации
предусматривает и решение
На стадии регистрации осуществляется также назначение гостю конкретного номера. Важно учитывать, что при бронировании определяющей является физическая возможность размещения гостя, то есть наличие номеров на определенную дату. При непосредственной же регистрации – данные о статусе номера к размещению гостя в текущий момент. Поэтому персонал службы приема и размещения должен постоянно работать в режиме реального времени и координировать действия с инженерной службой и службой горничных.
В завершении регистрации администратором выписывается карта гостя (Resident card, Guest passport), которая выдается клиенту вместе с ключом от номера. С целью сохранения конфиденциальности информации о проживании номер комнаты вслух не произносится.
Информация о работе Организация обслуживания туристов в гостиничном предприятии