Организация обслуживания туристов в гостиничном предприятии

После вручения ключа  администратор желает гостю приятного  пребывания в гостинице и предлагает (как это принято во многих отелях) помощь посыльного (пажа) и подносчика багажа. Посыльный препровождает  гостя в номер, представляет информацию об услугах отеля, показывает клиенту номер и рассказывает о правилах пользования приборами и оборудованием.

Багаж доставляется в  номер клиента, как правило, в  течение 5-9 минут с момента регистрации  в службе приема и размещения. Для  идентификации багажа и места его доставки при размещении гостя в номере гостиницы и убытии из нее часто используются специальные фирменные наклейки и бирки.

 

 

 

2.3 Обслуживание в период  проживания

Обслуживание гостей во время проживания в гостинице осуществляют сотрудники различных структурных подразделений. Координацию их деятельности, а также информационное обеспечение гостей в течение всего времени их пребывания в гостинице осуществляет служба приема и размещения.

Для большинства гостиниц стандартными услугами, которые предоставляются службой приема и размещения, является планирование побудок (wake-up calls) в определенное время по запросам гостей, доставка приходящей на их имя корреспонденции, факсов, программирование голосовых сообщений.

В структуре службы приема и размещения может быть предусмотрена должность консьержа, который оказывает гостям ряд услуг: приобретение и доставка билетов в театры, на транспорт; заказ столика в ресторанах, резервирование мест в косметических салонах; выполнение сугубо личных поручений гостя и т.д. Наличие такого рода услуг повышает имидж отеля в представлении гостя, делает его проживание в нем максимально комфортным.

Поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, коридоров) обеспечивается службой горничных.

Для того чтобы пребывание в гостинице было для гостей комфортным, службы гостиницы помимо предоставления номеров для проживания могут  оказывать широкий спектр дополнительных услуг: питание, хранение личных вещей проживающих, химчистки и прачечной, экскурсионных, телекоммуникационных, делового характера, транспортных, спортивно-оздоровительных, медицинских, парикмахерских, косметологических и т.д. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, специализацией, вместимостью предприятия и рядом других факторов.

Одной из важнейших задач, гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и  их имущества. Для этого в гостиницах функционирует служба безопасности (Security), основными функциональными зонами сотрудников которых являются: прилегающая к зданию территория, все входы в гостиницу, холл, рестораны, гостевые этажи. Для удобства клиентов контроль над гостевыми зонами, как правило, осуществляется через систему видео наблюдения.

Служба питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Далее приведено полное описание типов питания в гостиницах (таблица 5) [5]

Таблица 5 - Типы питания в гостиницах

BB	bed & breakfast	в стоимость проживания включен  только завтрак (шведский стол). Дополнительное питание – за отдельную плату в ресторанах и барах отеля.
HB	half board	полупансион – в стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода на завтрак.
HB+	half board +, extended half board	полупансион – завтрак и ужин (шведский стол), а также алкогольные и безалкогольные напитки местного производства весь день.
FB	full board	полный пансион – завтрак, обед и ужин (шведский стол).
FB+, EXTFB	full board +, extended half board	полный пансион – завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также  напитки (в ряде отелей пиво и вино) во время приема пищи.
ALL, AI	all inclusive	завтрак, обед и ужин (шведский стол). В течение дня предлагаются напитки (местного производства (алкогольные  и безалкогольные). В зависимости от категории отеля гостя порадуют дополнительным питанием. Это может быть второй завтрак, полдник, поздний ужин, легкие закуски, барбекю в барах отеля.
UAL, UAI	ultra aIl inclusive	завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол). Достойный выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор напитков местного и импортного производства. Большинство отелей, работающих по системе Ultra All Inclusive, предлагают гостям дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира.
HCAL,  Imperial	hign class all inclusive	все бесплатно, кроме магазинов, телефона, врача, парикмахерской, некоторых водных видов спорта и подводного плавания.

 

Таблица 5 - Альтернативная классификация

AP	american plan	полный пансион – завтрак, обед и ужин.
BP	bermuda plan	в стоимость проживания включен  плотный завтрак по-американски.
CP	continental plan	в стоимость проживания включен  легкий завтрак.
EP	european plan	без питания.
MAP	modified american plan	полупансион – завтрак и обед, иногда в стоимость включают British-style afternoon tea - традиционное британское послеполуденное  чаепитие.

 

2.4 Обслуживание гостей с ограниченными возможностями

К несчастью, во всем мире есть люди, передвижение которых невозможно без вспомогательных средств, будь то инвалидная коляска или костыли. Но, несмотря на недуг, одолевший их, они так же хотят узнавать новые страны и ради этого путешествуют по всему миру. На Западе делается все возможное для того, чтобы облегчить передвижение таких людей. России же, наоборот, напрочь забыли как о своих собственных инвалидах, так не думают и о приезжих. В 1992 году проблема туризма инвалидов поднималась в последний раз. Тогда рассматривался вопрос о создании на базе недостроенной гостиницы "Октябрь", комплекса, специально предназначенного для людей с ограниченным движением. Но, к сожалению, так эта идея и не была воплощена в жизнь.²

Реабилитационный туризм нужен России, как социальное явление, как форма реабилитации и интеграции инвалидов в общество. Это прекрасный метод медико-социальной и психологической реабилитации инвалидов с физически ограниченными возможностями и, особенно, для людей передвигающихся в инвалидных колясках. Ни для кого не секрет, что эти люди в России остаются за гранью нормальной человеческой жизни, а во многих регионах эта проблема вообще не решается.

Тормозит развитие реабилитационного  туризма в России недоступность  среды: можно иметь технически оборудованный  доступ в музеи и театры, но не иметь возможности спуститься с 4-го этажа или воспользоваться общественным транспортом.

Для организации реабилитационного  туризма нужны деньги и не малые, и для реализации проектов необходима поддержка государства и частных  благотворительных инвестиций.³

Тем не менее, в некоторых высококлассных отелях России уже есть специализированные номера для людей с ограниченными возможностями. Гостиницы сети Amaks Grand Hotels (Казань), «Турист» (Ростов-на-Дону) и санатории курорта Усть-Качка готовы принимать гостей с ограниченными возможностями. «Национальный центр туризма для инвалидов “Инватур”» и «Агентство ВЕЛЛ» организуют групповые туры для инвалидов по Москве, храмам Подмосковья, Золотому кольцу. Туркомпания «Либерти» из Санкт-Петербурга с 2004 году исследует доступность городских объектов. Хорошо известный журнал «Отель» не раз публиковал статьи, посвященные жизни и отдыху инвалидов.

Для людей, передвижение которых невозможно без инвалидной коляски, в гостиницах должны быть созданы особые условия.⁴ Отельерам, которые берутся за обустройство номеров для гостей с ограниченными возможностями, следует не полагаться исключительно на опыт коллег, а посоветоваться с потенциальными гостями: обратиться, например, в местное отделение Общества инвалидов.⁵

Обустройство территории начинается с парковки.⁶ Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие – возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом. Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд.

Делать специальные  номера для инвалидов в каждой гостинице — это не экономично, ведь за весь год может не приехать ни один человек, поэтому лучше оснастить каждый номер приспособлениями, которые могут пригодиться такому человеку. Любому клиенту не помешают, к примеру, поручни, прикрепленные в лифтах и коридорах. В номере все острые углы должны быть защищены специальным покрытием, что не повредит и здоровым людям. Часто гостиницы берут на себя обязательства по встрече и проводам делегации, в связи с этим каждая гостиница должна иметь в своем арсенале хотя бы несколько инвалидных колясок. Эта услуга может быть предоставлена и беременной женщине или человеку, которого укачало в пути.

В номере, предназначенном  для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери  снабжают магнитным стопором, позволяющим  их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м.

Телевизор лучше установить на вращающейся панели.

Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м.

Особым образом необходимо оборудовать шкафы. Как вариант - напольная вешалка на колесах  на уровне 1,1-1,2 м. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».

В номере также должны быть дополнительные подушки на диванах  и креслах. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием  для перехода с инвалидного кресла на кровать, к которой спроектированы прикроватные поручни.

Телефон в номере для  людей с ограниченными возможностями должен быть переносным.

В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие  переход в ванну и на сиденье  унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется  ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека. Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.

Гостиницы должны предоставлять оборудование и приспособления и для людей с повреждением речи, зрения, слуха. В гостиницах с высоким уровнем сервиса по просьбе клиентов-инвалидов могут быть предоставлены:

• слуховой аппарат;
• телефон со световым сигналом;
• будильник с вибрацией;
• устройство, увеличивающее громкость телефонного аппарата;
• переносной детектор дыма;
• устройство, при котором стук сопровождается световым сигналом;
• пульт дистанционного управления всеми приборами, находящимися    в номере.

Для инвалидов по зрению (слепых) желательно изготовить бланки меню, инструкции по пользованию телефоном на плотной бумаге, с надписями по системе Брайля.

В гостиницах, имеющих  номера для людей с ограниченными  возможностями, должен быть специально подготовленный персонал. В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной включен пункт о помощи людям с ограниченными возможностями. На долю горничной, видимо, придется большая часть забот. Во всяком случае, ей нужно быть готовой к тому, что мусор и грязь в номерах будут в непривычных местах. Возможно, придется мыть ночную вазу. Если гость – колясочник, нужно иметь в виду, что углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы колесами.

Наличие номеров для  гостей с ограниченными возможностями  – далеко не единственное условие  комфортного пребывания такого гостя  в отеле. Чтобы он не чувствовал себя ущемленным, необходимо обеспечить возможность передвижения по наиболее значимым зонам отеля – ресторанной, деловой, развлекательной и особенно медицинской.

Большинству здоровых людей  непонятно, зачем инвалиду ходить по улицам. Почему владельцы отелей, магазинов, других заведений до сих пор не осознали, что инвалид — это тоже потенциальный клиент? Он также может приносить прибыль, и надо его привлечь.

 

2.5 Выезд гостя. Процедура выписки гостя

Обслуживание во время  выезда предполагает осуществление выписки и расчета гостей. Стандартная последовательность их осуществления службой приема и размещения включает следующие этапы: проверку корреспонденции для гостя, распечатку баланса лицевого счета и предложения его гостю на сверку, проверку способа окончательной оплаты услуг, проведения расчета за оказанные услуги, выдачу гостю документов об оплате (общий счет и все счета за дополнительные услуги, и телефонные переговоры), завершение выписки гостя для обновления статуса номера.