Новые методы привлечения потребителей гостиничных услуг

Автор: Пользователь скрыл имя, 25 Января 2011 в 13:47, реферат

Описание работы

Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия. В условиях жесткой конкуренции, господствующей на рынке гостеприимных услуг, только таким образом можно привлечь и, главное, удержать клиента, а именно это создает основу для подлинного процветания гостиничных предприятий в этих условиях. того, что “Менеджеры, любящие подсчитывать сиюминутные доходы, обсчитывают не только клиентов, но и собственную компанию”, - утверждает Филипп Котлер.

Работа содержит 1 файл

Новые методы привлечения потребителей гостиничных услуг.rtf

— 156.74 Кб (Скачать)

    6. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ 

    Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.

    Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:

    *Скидки постоянным клиентам - Как правило, в подобных программах применяются система гибких скидок. То есть разным группам клиентов предоставляются различные скидки (постоянным клиентам, клиентам, оплатившим по банковской карте, групповые скидки, скидки детям и т.д.)

    *Накопительная система - клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы (Например, при первом посещении клиент получает базовую карту клиента. Когда на ней накапливается определенное количество посещений, или сумма оплаченных услуг, гость переходит в разряд VIP-клиентов и уже имеет право пользоваться значительными скидками).

    *Привилегии - различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)

    *Бонусные баллы - при пользовании услугами отеля гость получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предусмотренный программой.

    *Программы для корпоративных клиентов - согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляются различные льготы: скидки на размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.

    Подбирая для себя программу лояльности важно не переборщить в стремлении охватить как можно большее количество посетителей. Ведь подобные программы подразумевают некоторую эксклюзивность, позволяющую посетителям чувствовать себя желанными и особенными гостями в вашем отеле. 

    7.  КАНАЛЫ ПРОДАЖ 

    Для понимания перспектив гостиничного предприятия мало получать статистику о загрузке и давать рекламу в журнале, который читает учредитель. Необходимо понять не только «кому» мы продаем номера и услуги, а и то «как» мы продаем и на каких ориентирах выстроен путь, по которому гость попадает в отель. На этом этапе и возникает понятие канала продаж.

    Каналом продаж можно назвать некое направление действий гостиницы по отношению к потенциальному гостю, результатом которых является покупка последним услуг отеля. Говоря потребительским языком, под каналом продаж мы подразумеваем тот или иной метод, с помощью которого отель дает возможность гостю забронировать либо сразу приобрести услуги по размещению, либо комплекс дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей. Очевидно, что чем больше каналов продаж имеет гостиница, тем шире охват рынка потенциальных клиентов, а следовательно - возможного дохода. Целесообразно заметить, что каждый канал может служить как для привлечения новых клиентов, так и для работы с постоянными, укрепления приверженнности гостя брэнду или отдельно взятому отелю.

    Существует понятие прямых и внешних каналов продаж. К прямым можно отнести собственный центр бронирования и собственный интернет - портал. К внешним - все остальные каналы, как правило подразумевающие участие посредников. С известной долей обобщения можно выделить основные виды каналов дистрибуции, используемые гостиницами и цепями отелей: 

    1. Прямые продажи через собственный центр бронирования (call-center, отдел бронирования). Как правило функции данного канала продаж несет на себе отдел бронирования гостиницы либо удаленный центр бронирования, если речь идет об отеле, имеющем удаленный офис продаж. Если это сетевой отель, то к этому же каналу можно добавить центральную систему бронирования цепи отелей (CRS). Как правило, CRS сети интегрируется с системами управления отелей (PMS), что дает возможность контролировать потоки и совершать централизованные продажи гостиниц цепи в режиме реального времени и сведя до минимума человеческий фактор. 

    2. GDS. Глобальные системы дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo), объединяющие в себе тысячи отели по всему миру. Сюда же нужно отнести принадлежащие им веб - сайты (Travelocity, Expedia и др.). Это один из самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей. Как правило бронирования, поступающие через GDS используют для краткосрочного индивидуального проживания. Каждый отель может рассматривать каждую GDS как самостоятельный полноценный канал, либо как составляющую из общего числа продаж по всем GDS. Это достаточно развитые по своей структуре каналы продаж, которые можно рассматривать как совокупность большого количества способов подачи информации потенциальному клиенту и работы с ним.

    Кроме этого, существуют компании (такие как Wizcom, Pegasus и др.), которые предоставляют услуги по включению в глобальные системы бронирования отдельно стоящих гостиниц и организуют продажу номеров через собственные веб-сайты (lastminute.com, hotelrooms.com и др.). Некоторые компании предоставляют собственные CRS для отдельно взятых гостиниц, поскольку прямое включение в глобальные сети отелю, не входящему в международную или национальную сеть - достаточно дорогое удовольствие, и многие гостиницы пользуются CRS специализированных компаний, которые не только выставляют предложения от отеля в GDS, но и сами реализовывают продажу номеров, в том числе посредством сети Интернет. Учитывая развитие этой сферы, кроме самих GDS отдельным видом каналов продаж нужно представить:

    3. IDS - Internet Distribution Systems. По оценкам специалистов, к 2006 году треть всех бронирований номеров в гостиницах будет сделана через интернет. В настоящее время существует достаточное количество компаний, осуществляющих продажу номеров через интернет. В Европе и США в последнее время становятся все более популярны так называемые интернет - аукционы, работающие по принципу запросов. Гостиницы объявляют цену, меньше которой не готовы продавать свои номера и услуги, потенциальный клиенты осуществляет поиск отеля по цене, которую он готов заплатить. При такой схеме гостиницы участвуют в открытой конкурентной борьбе, а клиент может вести поиск подходящих ему условий. 

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

    Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обусловливающих особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

    Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам: во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого «делового туризма»; во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране, что ни говори, уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах; в-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее; в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся. Прибыль может давать лишь хорошо организованная гостиница. 

    В течение последних нескольких лет, все чаще появляется информация о формировании новых для сферы отечественного гостиничного бизнеса методов управления. Говорят о необходимости обновления не только номерного фонда гостиниц, но и переоценки в понимании стратегии продвижения гостиничного продукта, и новых методах продаж. Появляются новые способы выделения целевых рынков, привлечения клиентов и работы с ними, которые стали доступны благодаря развитию информационных технологий и глобализации информационных ресурсов. Пропорционально этим процессам, постепенно сужается очевидная пропасть между отелями, находящимися в управлении иностранным менеджментом и большинством средств размещения с российским руководством. Появляются новые квалифицированные специалисты, принимающие за основу практику западного менеджемента, его инструменты и приемы деятельности. Тем не менее говорить о том, что управление отечетственного гостиничного бизнеса вышло на существенно новый качественный уровень пока рано.  

 

                              СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 

    1. Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства/К.Браймер// Alma mater: Вестник высшей школы. -

    2. Гостеприимный маркетинг / Туристический Бизнес. - 2005. - N1

    3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие. - 2-е издание. - Мн.: Новое знание, 2003.

    4. Квартальнов В.А. Туризм: учебник /В.А. Квартальнов В.А. - М.: Финансы и статистика, 2004.

    5. Роль гостиниц в современном турбизнесе/ Служба кадров - 2003г. № 1.

    6. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / Ред. Л.П.Воронкова, 2003.

    6. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский 

    7. - Реклама в социально- культурном сервисе и туризме Н.С. Морозова, М.А. Морозов, 2е изд., 2003

    8. - Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.- метод. Пособие, 2006. Марек

    9. - Журнал «Секрет фирмы», 2005

    10. - Журнал «Бизнес», июнь- июль 2005  
 
 

 

     СОДЕРЖАНИЕ

    
   Введение 1 - 2
2. Внедрение новых технологий, услуг в гостиничном бизнесе  
    2.1. Факторы, влияющие на разработку новых продуктов гостиничного предприятия 2 - 3
    2.2 Технологии обслуживания гостиничного предприятия 4 - 6
    2.3. Правила, учитываемые менеджментом гостиничного предприятия при разработке нового продукта 6 - 8
3. Другие методы привлечения потребителей  
    3.1. Индивидуальная продажа 8 - 9
    3.2. Телемаркетинг 9 - 11
4.  Дифференциация предложения услуг 11 - 13
5. Онлайн-бронирование 13 - 15
6. Программы лояльности 15 - 16
7. Каналы продаж 16 - 19
    Заключение 19 - 20
    Список литературы 21

Информация о работе Новые методы привлечения потребителей гостиничных услуг