Новые методы привлечения потребителей гостиничных услуг

    ВВЕДЕНИЕ 

         Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего “замкнутого пространства”), превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.

         Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

         Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д. В США эта индустрия является вторым по значению работодателем, обеспечивая рабочие места для более чем десяти миллионов человек. Во многих штатах - это важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги на четыреста миллиардов долларов.

         Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия. В условиях жесткой конкуренции, господствующей на рынке гостеприимных услуг, только таким образом можно привлечь и, главное, удержать клиента, а именно это создает основу для подлинного процветания гостиничных предприятий в этих условиях. того, что “Менеджеры, любящие подсчитывать сиюминутные доходы, обсчитывают не только клиентов, но и собственную компанию”, - утверждает Филипп Котлер.

    Поэтому одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.

    Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельность компании сверху донизу.

    Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

    Большое влияние на развитие гостиничного бизнеса оказывает туризм. Каждый владелец гостиницы скажет, что туризм - это превосходная вещь, поскольку привлекает гостей в его отель и ресторан. Туризм - это динамичное, развивающееся, ориентированное на потребителя явление. Это крупнейшая индустрия мира. 
 
 

    2. ВНЕДРЕНИЕ НОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ, УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 

    2.1 Факторы, влияющие на разработку новых продуктов гостиничного предприятия 

    Менеджмент отеля, обладая знаниями и навыками управления, как правило, всегда стремится найти и предложить клиентам новые виды услуг. Постоянные изменения в номенклатуре услуг - один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленный на формирование конкурентных преимуществ. Существует несколько факторов, в соответствии с которыми разработка новых продуктов является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия :

    Жизненный цикл продукта. Все существующие продукты имеют свойство устаревать, т.е. спрос на них с течением времени падает, поэтому руководству отеля важно искать способы усовершенствования существующих и разработки абсолютно новых продуктов, которые смогут заменить устаревающие;

    Конкуренция. Успешная новинка, предложенная вашим отелем на рынке, позволяет приобрести конкурентные преимущества, и, наоборот, успешная новинка отеля-конкурента ослабевает позиции вашего отеля на рынке;

    Потребительские вкусы. С течением времени меняются вкусы и предпочтения гостей - они с гораздо большим интересом воспринимают появление нового предложения;

    Структура рынка. Под воздействием политических, экономических, технологических, социально-культурных и других изменений меняется сам рынок и его структура - успех возможен лишь за счет своевременной и правильной адаптации отелем своей продуктовой политики к потребностям рынка.

    НОВЫЕ ГОСТИНИЧНЫЕ ПРОДУКТЫ МОЖНО РАЗДЕЛИТЬ НА ТРИ ТИПА:

    Имитация - продукты новые для данного отеля, но не для рынка.

    Видоизмененные - обновленные уже существующие продукты.

    Подлинные новинки, т.е. уникальные продукты, в которых рынок испытывает действительную потребность.

    Как свидетельствует опыт гостиничных корпораций, достигших успеха, нельзя все время ограничиваться совершенствованием уже существующих услуг и продуктов. Только по-настоящему новые продукты и услуги, ориентированные на незанятые участки рынка, могут принести гостиничному предприятию самую высокую отдачу. При этом новинки должны опираться на реальные возможности и ресурсы гостиницы. 

    2.2 Технологии обслуживания гостиничного предприятия  

    Ориентация гостиничного предприятия на разработку и вывод на рынок новых продуктов зависит от уровня использования передовых технологий обслуживания. Под этим термином понимается совокупность всех существующих и применяемых отелем организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса. Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование таких технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.

    Для выявления новых важных направлений необходимо собрать информацию об уже существующих, а также появляющихся технологиях, которые можно применить для ведения бизнеса. При этом необходим обзор не только гостиничных технологий, но и тех, которые используют партнеры, поставщики и сами клиенты. Поиск может также вестись в смежных и отдаленных от гостиничного бизнеса отраслях.

    Из всего многообразия и обилия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные позиции, или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли.

    Технологии можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.

    1. Базовые технологии обслуживания - это основа ведения гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли. Базовыми технологиями являются все вышеперечисленные. Постоянное их совершенствование, например, процесса уборки номеров или процедур регистрации, минимизирующих вероятность возможных сбоев в работе; повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.

    2. Ключевые технологии обслуживания - технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Как правило, такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.

    Примером использования подобного типа технологий может служить внедрение несколько лет назад московскими отелями группы Marriott и отелем “Балчуг Кемпински Москва” одними из первых на гостиничном рынке Москвы автоматизированной системы управления доходами, обеспечивающей поддержку управленческих решений по оптимизации продаж объектов номерного фонда и максимизации доходов. Данная технология предопределила успех этих отелей на рынке на несколько лет вперед. При этом необходимо отметить, что для разных сегментов гостиничного рынка могут существовать свои базовые и ключевые технологии. Например, для гостиницы высокого класса с международными стандартами ведения бизнеса внедрение системы управления доходами может являться базовой технологией, тогда как для российского отеля средней категории - несомненно, ключевой.

    3. Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, know-how одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее носителя, даже если тот не являлся таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появление новых ведущих технологий на рынке.

    Первым российским отелем, внедрившим услугу высокоскоростного и беспроводного подключения к сети Интернет, стал “Парк Арарат Хайятт” в Москве. Данная услуга - логичное продолжение реализации этим отелем своей основной концепции “интеллектуальное здание” (“smart house”), она позволяет гостям не тратить время на подключение с помощью телефонной линии, модема, провайдера и дополнительных приспособлений. Кроме того, пользование Интернетом стало возможно не только в гостевых комнатах или бизнес-центре, но и практически в любом помещении отеля. Безусловно, новая технология привлекла дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, а также организаторов высокобюджетных IT-конференций.

    Как ведущую технологию и свое конкурентное преимущество Moscow Country Club (ГлавУпДК и Le MERIDIEN) в Нахабино успешно использует проведение многочисленных установочных сессий и турниров по гольфу, в том числе и на кубок Президента России.  

    2.3 Правила, учитываемые менеджментом гостиничного предприятия при разработке нового продукта 

    Для правильного ведения конкурентной борьбы любому отелю рекомендуется знать свои сильные и слабые стороны в каждом классе вышерассмотренных технологий, а также аналогичные показатели своих основных конкурентов. Основываясь на этих данных, следует расставить приоритеты в развитии и внедрении новых продуктов, оценив их экономическую эффективность. На этой информации должна строиться продуктовая политика предприятия. При разработке новых продуктов менеджменту гостиничного предприятия следует руководствоваться следующими правилами .

    1. Внедряемый продукт по разным его параметрам и характеристикам - по уровню новизны, цене, качеству предоставляемых услуг и т.д. должен поддерживать существующие и будущие источники конкурентного преимущества отеля и обеспечить ему доминирующие позиции на рынке.

    2. При разработке новых продуктов качество должно превалировать над количеством. Другими словами, прежде чем пытаться оценить будущий объем рыночного спроса, гостиничному менеджменту нужно понять, кто будет основным потребителем нового продукта. Большой ошибкой руководства отеля могло бы явиться создание нового продукта или услуги, в котором рынок не будет нуждаться.

    3. Основными факторами успеха новых гостиничных продуктов на рынке являются: принятие возможных защитных мер от копирования новинок конкурентами, сложность их копирования и организация эффективной системы продвижения новых продуктов на рынок.

    4. Решая вопрос о выводе новых продуктов на рынок, отелю необходимо установить баланс между потенциальным успехом выраженным, в объеме сбыта, и возможным риском.

    Для поддержки управленческих решений по принятию/отклонению разработки новых продуктов и соответствующему распределению ресурсов рекомендуется использование “пузырьковой” диаграммы. Данная диаграмма поможет принять решения по проектам, связанным с разработкой и продвижением новых продуктов, путем определения положения проектов на диаграмме. При этом размер “пузырьков” свидетельствует о величине инвестиций в тот или иной проект и является одним из основных показателей, влияющих на принятие решений.

    При проведении анализа проекты на диаграмме удобнее распределять относительно следующих четырех “пограничных” позиций.