Місце готельно-ресторанних послуг в індустрії туризму

Сучасні готельні корпорації у розвинених країнах володіють цілою системою готелів, ресторанів, комплексів відпочинку й туризму.

За повідомленням статистичного  відомства США, готельна корпорація “Інтерконтинентальготель” має 72 готелі (27540 номерів) у 48 країнах і  продовжує їх будування. Обслуговуючий  персонал корпорації – 27100 чоловік.

Друга велика корпорація – “Супранасьонал” має свої підприємства не тільки на території США, а й у ряді європейських країн; їй надані функції міжнародної готельної організації.

Французька “Мерідіен” забезпечила  завантаження готелів на 70% та володіє  у теперішній час 37 готелями, які знаходяться у 27 країнах світу. Планується збільшити їх кількість й охопити ще більше країн.

Бельгійський туроператор “Сюнер”  має ряд готелів на узбережжі  Середземного моря: в Іспанії, Греції, Тунісі, Італії, Марокко.

Найбільша у світі готельна компанія “Холідей Інз Інтеркорпорейтед” має 1405 готелів у США й ще у 20 країнах світу.

В Англії приоритетне положення  займає компанія “Траст Хаузез Лімітед” з 225 готелями на 30 тис. місць.

У останні роки у кількох країнах  світу почали створюватися багатопрофільні концерни, які обслуговують майже усю сферу туризму. Цьому сприяв потужний розвиток авіації. Розвиток авіаційного транспорту привів до того, що кількість пасажирських місць у літаках значно перебільшує можливості готелів. У зв’язку з цим авіаційні компанії починають активно включатися у сферу готельного господарства.

Так, американська компанія “Пан-Амерікен” стала володарем готельної корпорації “Інтерконтиненталь”, яка має 51 діючий і 19 готелів ще будують. Інша американська авіакомпанія (ТВА) придбала за кордоном 53 готелі відомої корпорації “Хілтон Інтернешенл”, підприємства якої розташовані у 36 країнах.

У Франції авіаційна компанія “Ер-Франс” заснувала власну готельну й туристичну корпорацію “Сотер”.

Інтеграція готельних фірм з авіаційними компаніями дає можливість у ряді випадків надає клієнтам усілякі тарифні пільги, наприклад, продажу авіаційних квитків за пільговими цінами, продажу номерів у кредит і т. п.

Важливою особливістю сучасного  етапу розвитку міжнародного туризму  і зміни його організаційних форм є проникнення в туристичний бізнес транспортних, торгових, банківських, промислових, страхових компаній. Транспортні компанії надають як окремі види послуг, так і самостійно розроблені тури на основі готельної бази. Такі фірми організують обслуговування на основі ділових відносин із готельними й іншими

 

підприємствами на звичайних умовах туроператора. Торгові фірми стали  активно займатися реалізацією  туристичних послуг приблизно з  початку 70-х років. Це відноситься, в  основному, до великих роздрібних концернів і до торгово - посилкових фірм.

Спочатку універсальні магазини, намагаючись  поліпшити обслуговування клієнтури, здавали в оренду свої помешкання для діяльності турагенств. Надалі, у міру попиту, вони перейшли до практики організації у своєму складі формально не залежних туристичних фірм з обмеженою відповідальністю, що потім стали їхніми дочірніми фірмами.

З метою швидкого і міцного завоювання ринку ці компанії почали калькулювати ціни на тури з розрахунком лише на мінімальний прибуток, що було можливо завдяки величезному капіталу торгових фірм. Промислові фірми, що представляють у першу чергу галузі, що обслуговують туристичний бізнес, на основі системи участі стали купувати і включати у свою структуру туристичні фірми. Помітно підсилилося проникнення банків і страхових компаній у сферу міжнародного туризму шляхом придбання усього або частини контрольного пакета акцій. Володіючи розгалуженою мережею філій і великого штату страхових агентів, банки і страхові компанії стали успішно здійснювати ці операції, одержуючи додатковий прибуток за рахунок економії на комісії, що виплачувалась турагенту. Крім того, банки і страхові компанії мають власні автоматизовані системи обліку і керування, у пам'яті яких закладені всі основні дані про вкладників і застраховані особи. Це дозволяє їм здійснювати цілеспрямоване розсилання реклами й інформації, пропонуючи клієнту такі тури, що можуть відповідати його інтересам і засобам.

1.3. Підприємства готельного господарства, як важлива складова індустрії  туризму 

Індустрія розміщення туристів –  невід'ємна частина туристської  індустрії. Готель є складовою частиною індустрії гостинності. Дамо визначення термінові “готель”. Готель може бути визначений як комерційне підприємство, основною задачею якого є надання  туристам послуг по розміщенню і харчуванню, а також надання в оренду конференц-залів. Класифікувати готелі досить складно через їхню велику розмаїтість. Але кілька основних класифікаційних ознак все-таки існує.

 За розміром звичайно готелі  групуються по розмірі на чотири основні категорії:

· до 100 номерів – малі готелі

· від 100 до 500 номерів - середні готелі

· від 500 номерів – великі готелі

 Така класифікація дозволяє  готелям однакового розміру порівнювати  свої операційні результати і  статистичні дані.

 За цільовим ринком. При створенні готелю одним з найбільш важливих питань є “хто буде проживати в ньому? Для кого він призначений?” Тобто необхідно визначити цільовий ринок. У число найпоширеніших готелів за цією ознакою звичайно включають: комерційні, готелі при аеропортах, готель-люкс, готелі-курорти, пришляхові, казино, постоялі двори (Bed and Breakfast hotel). У залежності від типу готелів формується і наступна ознака.

За рівнем сервісу. Ще одною класифікаційною  ознакою є рівень і кількість  пропонованих послуг. Відповідно до цієї ознаки готелю бувають що пропонують:

• Вищий рівень послуг - готелі розраховані  на прийом гостей, що представляють  вищі політичні, управлінські кола, знаменитостей, добре забезпечених людей.

• Середній рівень послуг - такі готелі розраховані на найбільший сегмент подорожуючих. Найчастіше вони мають від 150 до 200 номерів.

· Обмежений рівень послуг - призначені для прийому осіб з невеликим  статком. Нерідко такі готелі можна  зустріти в невеликих селищах, у  великих автострад. Основна задача і послуга - “ надати дах над головою”

За підпорядкованістю. Готелі можуть функціонувати як незалежні комерційні підприємства або входити в готельні ланцюги, що надають їм визначені  переваги.

 Готельні ланцюги - це об'єднання  готелів, що працюють за контрактом на керування. Такий контракт полягає між власником конкретного готелю і компанією, що надає послуги в області керування. Нерідко та сама компанія здійснює керування великим числом готелів. Таким чином, утворяться ланцюги. Наприклад, компанія Associate Inns, веде справи мережі готелів Sheraton.

 Франшизні ланцюги виникають у тому випадку, коли якесь досить прибуткове готельне підприємство надає в розпорядження іншому своє ноу-хау на керування, маркетинг, організацію справ у відповідь на

 

дотримання останнім визначених умов, що стосуються стандартів якості послуг, внутрішнього оформлення, нерідко планування номерів.

 

 Готельні ланцюги можуть існувати на основі контракту на керування (якщо в центрі знаходиться управлінська фірма) і на основі договіра-франшизи (якщо в центрі - готельне підприємство).

 

 Відповідно до аналізу світової проектної практики і наукових досліджень основними факторами, що впливають на формування туристського готелю, є: розташування, режим експлуатації (круглогодиний, сезонний), термін перебування туристів, рівень обслуговування в готелі. Вирішальної для типології туристського готелю є фактор її основного призначення.

 У світовому готельному фонді,  класифікуючи його по основному  призначенню, можна виділити дві  головні групи: готельні підприємства для постійного проживання (поки не поширені в вітчизняній практиці) і готелі для тимчасового проживання, що підрозділяються:

· на транзитні готелі, що забезпечують будь-який контингент в умовах короткочасної  зупинки;

· готелі так називаного ділового призначення, що обслуговують осіб, що перебувають у ділових поїздках і відрядженнях;

· готелі для відпочинку (туристські, курортні й ін.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                              Розділ ІІ. Місце готельно-ресторанних послуг в індустрії туризму

 

2.1. Поняття послуги та її відмінність  від товару 

Історично економісти намагалися з'ясувати  сутність послуг та їхню роль, виходячи з різних аспектів. Часто послуга  визначалась як щось невідчутне, невидиме, те, що не є предметом торгівлі, або як категорія, котру неможливо пояснити і котра охоплює майже все, в той час як товари — відчутні, видимі, постійні і ними можна торгувати.

Але за такого визначення поняття  «послуга» виникає низка проблем: по-перше, є товари, які також невідчутні й невидимі (наприклад, електронні програми); по-друге, це визначення не робить різниці між ефектом послуги і процесом її виробництва; послуга може бути і видимою (наприклад, вистава), але її ефект тимчасовий; по-третє, це визначення наголошує на фізичних відмінностях, проте не висвітлює економічні аспекти послуг і того, як вони виробляються і продаються. Деякі економісти доводять, що адекватне визначення послуги має відрізняти процес виробництва послуги і послугу як продукт. Виходячи з цього економіст Гілл (1977) запропонував своє визначення послуги: послуга —це зміна умов належності особи або товару будь-якому економічному суб'єктові, яка випливає з діяльності іншого економічного суб'єкта зі згоди першого.

Гілл вирізнив два важливі аспекти послуг:

• вони не можуть передаватися далі;

• надання послуг потребує діяльності однієї особи для іншої.

Чи можливо розділити процес виробництва послуг і реалізацію послуг?

Товар може існувати в рамках його фізичних можливостей незалежно  від клієнта або покупця. Про послуги не можна сказати те саме. Якби це було ймовірним, то права власності на них могли би передаватися від одного суб'єкта економічної діяльності до іншого.

Виходячи з цього Ніколайдес (1989) запропонував альтернативне визначення, що охоплює як фактичні відмінності, так і характеристики операцій з послугами: послуга — це трансакція, яка є не просто переданням прав власності на об'єкт (відчутний чи ні), вона охоплює також низку завдань, які виконуються виробником для споживача Виконання цих завдань потребує контакту між ними, виробництво й реалізація послуг не можуть відокремлюватися одне від одного

Запропоноване визначення показує  деякі загальні риси торгівлі товарами і послугами. Багато товарів виробляються і реалізуються за допомогою трансакцій, які схожі на трансакції послуг, де клієнт висуває специфічні вимоги виробникові. Яскравим прикладом є товари, зроблені на замовлення, які можна продати після встановлення особистих контактів.

Послуга – це будь-який захід, або  вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які, в основному, невідчутні і не призводять до привласнення чого-небудь. Виробництво послуг може або не може бути пов’язаним з товаром в його матеріальному вигляді.

Треба зазначити, що за останні роки сфера послуг зростає дуже швидкими темпами. Перерозподіл на ринку праці, зменшення використання праці у виробництві товарів збільшили невиробничу сферу, до якої можна віднести і ринок послуг. Крім того стрімко зростає обсяг бізнесових послуг у зв’язку з тим, що бізнес стає більш ускладненим, спеціалізованим і конкурентним.

Дуже важливим є визначення особливостей послуг. Треба зазначити, що послуги  містять ознаки, які суттєво відрізняють  їх від товарів. До них треба віднести: невідчутність послуги, непостійність  її якості, невіддільність, неможливість збереження, а також гнучкість попиту на послугу.

Виходячи із вище зазначених особливостей існує суттєва різниця між  товарами та послугами. Однак, на сьогоднішній момент іноді буває досить проблематично  відрізнити послугу від товару, оскільки більшість продуктів супроводжується послугами, а послуги в свою чергу вимагають супроводжувальних товарів. Зрозуміло, що виникають суперечки стосовно існування маркетингу послуг як окремого напрям, який би відрізнявся від маркетингу звичайних товарів. Не будемо вдаватись до опису протилежних теорій, які стосуються цього питання. Наведемо різницю між галуззю товарів та галуззю послуг.

 

 

 

Класифікація послуг становить  досить серйозну проблему, що розв'язується в різний спосіб. Наприклад, у  країнах ОЕСР і публікаціях ЮНКТАД послуги поділені на п'ять категорій:

1) фінансові; 

2) інформаційні (комунікаційні);

3) професійні (виробничі);

4) туристичні;

5) соціальні. 

На практиці сьогодні широко використовується класифікація послуг, запропонована МВФ:

1) морські перевезення; 

2) інші види транспорту;

3) подорожі;

4) інші приватні послуги; 

5) інші офіційні послуги. 

Ринок послуг — це розгалужена  система вузькоспеціалізованих  ринків, зокрема ринку транспортних послуг, комунікацій, комунального обслуговування, громадського харчування, туристично-рекреаційних послуг.

Готельний бізнес, рекламні й консалтингові  послуги, страхові та фінансові послуги, агентські та брокерські послуги, адвокатські  послуги, ріелтерські послуги, франчайзинг, торгівля ліцензіями і патентами, «ноу-хау», промисловими зразками та корисними моделями, інжиніринг, лізингові послуги тощо так само формують комплекс послуг, які пропонуються на згаданому ринку. Міжнародна статистика свідчить про те, що ринок послуг є одним із найбільш швидко зростаючих секторів світового ринку.