Місце готельно-ресторанних послуг в індустрії туризму

                                                             Зміст:

 

Вступ.

Розділ І. Індустрія міжнародного туризму: сучасний стан та складові 6

1.1. Туризм і його розвиток  в сучасних умова. 6

1.2. Туристична індустрія і її  складові 9

1.3. Підприємства готельного господарства, як важлива складова індустрії туризму 14

Розділ ІІ. Місце готельно-ресторанних  послуг в індустрії туризму 17

2.1. Поняття послуги та її відмінність  від товару. 17

2.2. Огляд асортименту послуг, що  надаються сучасними готельними підприємствами 21

Розділ ІІІ. Шляхи підвищення якості надання готельних послуг 28

3.1. Управління якістю обслуговування. 28

3.2. Підвищення рівня внутрішньої  безпеки на підприємстві 31

Висновок: 34

Перелік використаної літератури. 38                

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

В даний час індустрія туризму  є однією з найбільших форм міжнародної  торгівлі, що розвиваються досить динамічно. У останні 20 років середньорічні  темпи росту числа приїжджих  іноземних туристів у світі склали 5,1%, валютних надходжень - 14%. Відповідно до даних всесвітньої туристичної організації, у 2003 році у світі було зареєстровано 776 мільйонів приїжджих туристів, а надходження від міжнародного туризму досягло 572 мільярда доларів (без обліку надходжень від міжнародного транспорту). У цілому об'єми валютних надходжень від туризму за період із 1950 по 2000 рік зросли в 149 раз.

За прогнозами експертів, бурхливий  розвиток міжнародного туризму буде продовжуватися і далі. За їх підрахунками, до 2010 року ця галузь стане головною експортною галуззю у світі. Очікується, що при збереженні таких темпів росту число міжнародних подорожей до 2010 року досягне 937 млн. чоловік.

Тим часом, готельне господарство стає все більш прибутковою справою, і будівництво готелів здійснюється переважно з урахуванням комерційних цілей. Такому рішенню сприяє розвиток туризму. Готельний бізнес і туристський бізнес нерозривно зв’язані поняття. Розвиток туристської індустрії викликав небачений зріст готельного господарства. У зв’язку з цим багато країн почали вкладати великі кошти у розвиток цієї галузі економіки. Отже з точки зору бізнесу готель є комерційним виробництвом, яке пропонує на ринку свій товарний продукт у вигляді послуги (комплексу послуг). Армію туристів обслуговують сотні тисяч готельних робітників. У багатьох країнах готельне господарство стає однією з найважливіших сфер заняття населення.

Як розвиток туризму викликав розширення готельної справи, так і використання готельних і туристських комплексів сьогодні сприяє розвитку іноземного туризму у свою чергу, а також розширенню спілкування між людьми, розвитку культурних зв’язків, зближенню народів.

Актуальність теми. У теперішній час готельне господарство у всьому світі стало на індустріальну  основу і являє собою галузь економіки, яка забезпечує значні валютні надходження за рахунок розвитку іноземного туризму. Готельно-ресторанні послуги займають величезну нішу в індустрії туризму, і саме вони безпосередньо впливають за сукупну якість туристичних послуг.

Тільки цього вже достатньо, щоб зрозуміти, наскільки актуальна тема місця готельно-ресторанних послуг в індустрії сучасного туризму, визначення їх сучасних тенденцій і майбутніх прогнозів, аналіз минулих помилок і планування нових стратегій управління та розширення готельної хї асортименту.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                Розділ І. Індустрія міжнародного туризму: сучасний стан та складові

 

1.1. Туризм і його розвиток  в сучасних умова 

В даний час індустрія туризму  є однією з найбільших форм міжнародної торгівлі, що розвиваються динамічно, послугами. У останні 20 років середньорічні темпи росту числа приїжджих іноземних туристів у світі склали 5,1%, валютних надходжень - 14%. Відповідно до даних всесвітньої туристичної організації, у 1995 році у світі було зареєстровано 576 мільйонів приїжджих туристів, а надходження від міжнародного туризму досягло 372 мільярда доларів (без обліку надходжень від міжнародного транспорту). У цілому об'єми валютних надходжень від туризму за період із 1950 по 1995 рік зросли в 144 раз.

За прогнозами експертів, бурхливий  розвиток міжнародного туризму буде продовжуватися і далі. Очікується, що при збереженні таких темпів росту  число міжнародних подорожей  в 2010 році складе порядку 937 млн. чоловік.

На думку різних аналітиків, в основі розвитку міжнародного туризму лежать наступні чинники:

· економічний ріст і соціальний прогрес призвели до розширення об'єму  ділових поїздок і поїздок  із пізнавальними цілями;

· удосконалювання усіх видів транспорту та здешевлення транспортних послуг;

· збільшення числа найманих робітників та службовців у розвинутих країнах  і підвищення їх матеріального і  культурного рівня;

· інтенсифікація праці й одержання  працюючими більш тривалих відпусток;

· розвиток міждержавних зв'язків  і культурних обмінів між країнами призвів до розширення міжособистих зв'язків;

· розвиток сфери послуг стимулювало  розвиток сфери перевезень і технологічний  прогрес в сфері телекомунікацій;

· послаблення обмежень на вивіз  валюти в багатьох країнах і спрощення  процесу переходу кордону;

Значення туризму у світі  постійно зростає і це пов’язано  із зростанням впливу туризму на економіки  окремих країн. В економіці окремої  країни міжнародний туризм виконує  ряд важливих функцій:

1. Міжнародний туризм - джерело  валютних надходжень для країни і засіб для забезпечення зайнятості;

2. Міжнародний туризм розширює  внески в платіжний баланс  і ВНП країни;

3. Міжнародний туризм сприяє  диверсифікації економіки, створюючи  галузі, що обслуговують сфери  туризму; 

4. З ростом зайнятості в сфері туризму зростають прибутки населення і підвищується рівень добробуту нації.

Розвиток міжнародного туризму  приводить до розвитку економічної  інфраструктури країни. Таким чином, міжнародний туризм варто розглядати у співвідношенні з економічними відносинами окремих країн.

Міжнародний туризм входить у число  трьох найбільших галузей, поступаючись нафтовидобувної промисловості  й автомобілебудуванню, питома вага яких у світовому експорті 15% і 9,6% відповідно.

Значення туризму як джерела  валютних надходжень, забезпечення зайнятості населення, розширення міжособистісних контактів зростає. Міжнародний туризм у світі нерівномірний, що пояснюється в першу чергу різними рівнями соціально-економічного розвитку окремих країн і регіонів.

Найбільший розвиток міжнародний туризм має місце у західноєвропейських країнах. На частку цього регіону доводиться понад 70% світового туристичного ринку і біля 60% валютних надходжень. Приблизно 20% приходиться на Америку, менше 10% - на Азію, Африку й Австралію разом узяті.

Всесвітня організація з туризму у своїй класифікації виділяє країни, що є переважно постачальниками туристів (США, Бельгія, Данія, Німеччина, Голландія, Нова Зеландія, Швеція, Канада, Великобританія) і країни що приймають туристів (Австралія, Греція, Кіпр, Італія, Іспанія, Мексика, Туреччина, Португалія, Франція, Швейцарія, Болгарія, Україна, Єгипет, Кавказький регіон).

Подібний бурхливий розвиток міжнародних туристичних зв'язків спричинило створення численних міжнародних організацій, що сприяють поліпшенню роботи цієї сфери світової торгівлі. У їх число входять: спеціалізовані інститути системи ООН, організації, де питання розвитку міжнародного туризму обговорюються епізодично і не є головними в сфері діяльності; неурядові спеціалізовані, міжнародні, комерційні, національні і регіональні організації з туризмі.

 

Відповідно до Статуту Всесвітньої  Організації з Туризму (ВОТ), цілями її діяльності є заохочення туризму  як засобу економічного розвитку і  міжнародного взаєморозуміння для  забезпечення миру, добробуту, поваги і дотримання прав людини незалежно від раси, статі, мови і релігії, а також дотримання інтересів країн, що розвиваються, в області туризму.

ВОТ прийняла ряд декларацій в сфері  міжнародного туризму, серед яких:

- Манільська декларація про туризм в світі (1980);

- Документи Акапулько (1982);

- Хартія про туризм і Кодекс  поведінки туриста (Софія, 1985);

- Гаагськая декларація по туризм (1989).

До числа організацій ООН, що займаються питаннями розвитку міжнародного туризму епізодично, відносяться:

· Конференція ООН про туризм і подорожі, економічної і соціальної Рада (ЭКОСОС);

· Комітет ООН із питань утворення, науки і культури (ЮНЕСКО);

· Міжнародна організація праці (МАРНОТРАТ);

· Міжнародна асоціація транспортної авіації (ІАТА).

1.2. Туристична індустрія і її складові

Під туристичною індустрією розуміється сукупність виробничих, транспортних і торгових підприємств, що роблять і реалізують туристичні послуги і товари туристичного попиту.

З розвитком масового організованого туризму і переходом його на нову основу, що спирається на розвинуту туристичну індустрію і сучасні засоби транспорту, відбулися деякі зміни у формах організації міжнародного туризму.

По-перше, істотно зросло число  роздрібних фірм, що пропонують туристичні послуги (так звані турагенства), які найчастіше навіть не мають юридичної і господарської незалежності.

По-друге, змінився характер діяльності туристичних оптових фірм, що перетворилися  в туроператорів, які пропонують повний комплекс послуг в вигляді  інклюзив - турів.

По-третє, з'явилися великі корпорації, засновані на капіталі транспортних, торгових, страхових компаній і банків, що здійснюють операції по наданню  туристичних послуг клієнтам.

Всі вищезгадані категорії фірм відрізняються одна від одної по функціях і характеру діяльності.

Туристичні агентства - це роздрібні фірми, що виконують роль посередників між туроператорськими фірмами й обслуговуючими підприємствами, з одного боку, і клієнтами-туристами, з іншого. Турагенства або організують тури, запропоновані туроператорськими фірмами, або займаються наданням окремих видів послуг індивідуальним туристам або групам осіб, встановлюючи безпосередні зв'язок із транспортними організаціями, готельними корпораціями, екскурсійними бюро. Продаж турів здійснюється за цінами, встановленим туроператорами і зазначеними у їх проспектах. За реалізацію інклюзив турів турагенства одержують визначену комісійну винагороду від туроператорів.

Реалізація окремих видів послуг здійснюється за цінами, встановленими  їх виробниками, а за надання окремих послуг турагенства можуть встановлювати визначені націнки до роздрібних цін виробника. Більшість турагенств знаходиться в сфері впливу великих туристичних оптових фірм, авіаційних компаній, готельних корпорацій або торгових фірм.

Туроператорські фірми - це, насамперед оптові фірми, що виступають посередниками між підприємствами туристичної індустрії і турагенствами. Вони реалізують тури від свого імені через турагенства або безпосередньо клієнтам. У процесі організації поїздок туроператори встановлюють зв'язки з підприємствами, що надають послуги у розміщені, харчуванні, транспорті й з екскурсійними бюро. Часто туроператори орендують на основі довгострокових контрактів готелі чи інші засоби розміщення, літаки, автобуси, забезпечуючи їхнє максимальне завантаження й одержуючи значні знижки.

Туроператорські фірми в залежності від виду транспорту, що використовується, підрозділяються на: ті, що спеціалізуються на використанні спеціально обладнаних літаків; автобусних екскурсій; залізничних екскурсій; морських круїзів і подорожей в одну країну або спеціалізовані тури.

Туристичні корпорації - це великі підприємства, що шляхом участі об'єднують  широке коло фірм, що представляють  різні види туристичних послуг. Вони в значній мірі монополізували ринок і перетворилися в потужні міжгалузеві виробничо - господарські комплекси, що включають підприємства самих різних галузей

 

промисловості, що обслуговують туристичний  бізнес (транспортні, банківські, страхові й інші компанії) і реалізують тури через широку мережу туроператорів і турагенства в різних країнах.

Обладнанні самими сучасними автоматизованими системами керування і зв'язку дозволяє їм оперативно вивчати і  задовольняти потреби й інтереси туристів. Найбільшого розвитку подібні  великі компанії досягли в розвинутих капіталістичних країнах. У Франції, наприклад, на частку 13 найбільших туристичних корпорацій доводиться 50% реалізованих турів, у Німеччині 3 найбільші туристичні корпорації “TUI”, “Nekkerman” і “ITS” зосередили у своїх руках 70% ринку.

Крім великих корпорацій, у дійсний час одержали широкий розвиток готельні комплекси, що дають туристам послуги не тільки по їх розміщенню, але і широкий комплекс інших послуг, наприклад, харчування в ресторані при готелі, надання залів для проведення нарад, придбання квитків на транспорт, виклик таксі, екскурсійне обслуговування, організація розваг, торгівля сувенірами й іншими товарами.

Найбільші готельні комплекси об'єднуються через автоматизовані системи керування і розподілу готельного фонду в так називані “ланцюги”, що дозволяє швидко і точно враховувати кожну індивідуальну угоду і з мінімальними витратами часу робити резервування місць у готелях, на транспорті без затримки видавати всю розрахункову документацію і здійснювати платежі. Усього у світі нараховується біля ста таких готельних “ланцюгів” із загальним числом номерів 1,6 млн. Головні з них - “Holiday Inn”, “Sharaton”, “Hilton”, “INTER-CONTINENTAL”.

У цей період відбувається подальша диференціація готелів за функціональним призначенням. У зв’язку з колосальним розвитком автомобільного транспорту з’являються нові типи готельних комплексів для автотуристів. Розвиток водного туризму також сприяв появленню нових типів готельних комплексів. У багатьох країнах світу значна частина готелів стала належати або контролюватися акціонерними готельними корпораціями. Район дії кожної корпорації нерідко значно перебільшував територію однієї держави.