Культура управленческого труда на примере отеля "Робинсон клуб"

     В отеле «Робинсон клуб» используется демократический стиль управления. Охарактеризовать его можно следующим  образом:

• в первую очередь, в коллективе наблюдаются дружеские, партнерские отношения, что является важным фактором обеспечения слаженной эффективной работы;
• управляющий отелем регулярно привлекает подчинённых к обсуждению и подготовке решений по основным направлениям деятельности коллектива, посредством проведения совещаний;
• управляющий способствует развитию самостоятельности и инициативы подчинённых при выполнении принятых решений, расширению взаимного контроля.

     Кроме того, руководитель избегает навязывать свою волю подчинённым, что, на мой взгляд, является важным условием формирования лояльности персонала как к руководителю, так и к компании в целом.

     Любой сотрудник может в любое время  обратиться со своими вопросами к  управляющему, действует так называемый принцип «открытых дверей». Это  благоприятно отражается на работе всего  коллектива, обеспечивает оперативность  выполнения различных функций, формирует  сплоченную команду, мотивирует сотрудников, что, в конечном счете, повышает качество предоставляемых услуг. Однако, в  некоторых случаях, эта «открытость» может носить и негативный характер. Для управляющего в этой ситуации необходимо разграничить ряд вопросов и степень их важности, в соответствии с которыми сотрудники смогут обращаться к нему. Поскольку, в противном  случае, управляющий будет просто загружен ненужной информацией, что  резко скажется на эффективности  его работы.

     Важно отметить также, что управляющий  отелем обладает знаниями и соблюдает  юридические нормы, лежащие в  основе управленческой культуры.  Это  проявляется в грамотно организованной работе с документами, а также  в следовании всем нормативно-правовым актам.

     На  мой взгляд, очень важным и многозначащим  аспектом является то, насколько управляющий  близок к гостям отеля, насколько  он готов решить их проблемы и ответить на возникшие вопросы. В отеле  «Робинсон клуб» управляющий  при возникающей необходимости  может очень легко и быстро уладить все проблемы гостя, сгладить любые недовольства гостей, и делает это очень профессионально, что  проявляется в конечном итоге, в  отсутствии неудовлетворенных посетителей. Это говорит о наличии у  руководителя знания и владения психологией  общения, и умения установить контакт  с различными типами гостей.

     На  основании всего вышеизложенного, можно сделать следующий вывод:  в отеле «Робинсон клуб» наблюдается  довольно высокий уровень культуры управленческого труда, о чем  свидетельствует четкая и слаженная  работа всего коллектива, отсутствие отрицательных отзывов со стороны  клиентов. Конечно, это можно связать  и с тем, что это новый отель (всего полгода прошло с открытия) и пока еще не успели проявиться негативные аспекты в деятельности отеля, которые указывали бы на слабые стороны, существующие в организационной  и управленческой структуре. Но, следует  отдать должное руководству отеля, поскольку именно начальный этап функционирования гостиницы является самым сложным, и здесь важным аспектом выступает, то, как зарекомендует  себя предприятие гостиничного бизнеса, какую репутацию оно завоюет, и какое отношение сформируется у клиентов относительно качества предоставляемых  услуг.

     Для повышения качества обслуживания, а  также уровня удовлетворенности  гостей гостиницы, а, следовательно, и  повышения эффективности деятельности гостиницы «Робинсон клуб» в  целом,  я предлагаю разработку следующих стандартов: 

     Стандарты общения администраторов  отеля «Робинсон клуб» с гостем 

     • Стараться разговаривать с гостем всегда, когда это возможно. Общаться с гостем в теплой, дружелюбной  манере, обращаться к гостю по имени, но не допускать фамильярности.

     • Общаясь с гостем, поддерживать с  ним зрительный контакт, стараться  «ловить» взгляд гостя. Не избегать его  взгляда, не отвлекаться на другие дела.

     • Сотрудник отеля должен дать гостю  почувствовать, что ему приятно  помочь, быть доброжелательным и оптимистичным  — настроение сотрудника отеля передастся гостю.

     • Относиться к гостю так, как к  гостям в своем доме. Стараться  предугадать его желания, пусть  гость почувствует заботу о нем.

     •  При общении с гостем в течение  его пребывания в отеле всегда желать ему удачного дня, хорошего вечера, спокойной ночи. При завершении разговора  всегда уточнять у гостя, чем еще  можно быть ему полезным, и приглашать обращаться к сотрудникам отеля  в любой момент при возникновении  каких-либо вопросов и пожеланий.

     • Обладать полной информацией об отеле, чтобы ответить на любой вопрос гостя. Важно, чтобы он почувствовал компетентность и отзывчивость сотрудников отеля. Подробно выяснять пожелания гостя, быть гибкими в их исполнении. Если возникли затруднения, обратиться к  коллегам, при необходимости —  проинформировать руководство.

     • Заслужить доверие гостей — быть честным, аккуратно обращаться с  деньгами, если взаиморасчеты с гостем входят в обязанности сотрудника.

     • Никогда не говорить гостю «нет», «это невозможно», «я не могу вам помочь». Говорите: «Я буду рад помочь вам», «Сделаю  все, что в моих силах» и т. п.

     • Всегда извиняться перед гостем, если возникают какие-либо задержки. Стараться  рассчитывать время, которое потребуется  для ответа на вопрос гостя, выполнение его пожелания: промежуток времени  должен быть оптимальным — не слишком  долгим, но при этом достаточным  для выполнения задачи.

     • Своевременно информировать гостей о технических неисправностях в  отеле (отключении света, воды, телефонной связи и т. д.). Обязательно подготовить  соответствующие объявления и убедиться, что гость увидел эту информацию.

     • Быть терпимым по отношению к гостю, даже если он раздражен. Возможно, у  него был тяжелый день, он устал  и хочет отдохнуть.

     • Всегда оставаться невозмутимым, сохранять  самообладание даже в трудных  ситуациях. Гость должен быть уверен, что сотрудники отеля сумеют ему  помочь, и сделают для него все  возможное.

     • Не обсуждать с коллегами внешность, поведение, разговоры гостей. Стараться  «не замечать» разговоры гостей между собой. Быть тактичным —  по возможности удалиться, если рядом  идет разговор руководства или гости  разговаривают между собой и  им не требуется помощь.

     • Соблюдать конфиденциальность —  не читать, не обсуждать с коллегами  бумаги и документы, забытые гостем в номере или в автомобиле, приходящие на имя гостя факсы и письменные сообщения.

     •  Прощаясь с гостем, улыбаться и  называть его по имени. Всегда желать гостю приятного пребывания, если гость только что прибыл в отель. Если гость покидает отель, уточнять, понравилось ли ему пребывание в  отеле, приглашать гостя приехать в  отель снова и сообщать о том, что его всегда ждет сеть отелей. 
 

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

         Успех, а также эффективность деятельности той или иной организации  во многом зависит не только от технических и технологических процессов производственной деятельности. Большая роль в этом отводится совершенствованию уровня руководства предприятия и управленческой деятельности.

     На  современном этапе, искусство управления людьми становится решающим условием, обеспечивающим конкурентоспособность  предприятий и предпринимательский  успех. Возникает острая потребность  в подготовке квалифицированных  специалистов, способных  грамотно руководить и создавать благоприятные  условия труда, поэтому изучение такой науки, как управление, является ключом к успеху деятельности руководителей  любого типа предприятия.  

     Умение  правильно организовать рабочие  процессы в организации, создать  благоприятный климат в коллективе, заинтересовать работников в выполнении их обязанностей наиболее эффективно и др. – все эти понятия составляют и характеризуют сущность культуры управленческого труда.

     Влияние культуры  управленческого труда  на трудовые процессы в организации  является одним из самых важных моментов, который должен учитываться любым  руководителем, как начинающим, так  и имеющим опыт. Знание и правильное использование всех элементов культуры труда управленцем, будь то культура проведения совещаний или же организационная  культура по подбору персонала,  не может не привести к положительным  результатам повышения производительности труда на предприятии, а значит, не может игнорироваться на любом этапе  управленческой деятельности.         

     Подводя итоги, я хочу отметить, что гостиница  «Робинсон клуб» является, на мой  взгляд, той отправной точкой, от которой следует брать начало развитию новых гостиничных предприятий  в нашей республике, на основе подходов к культуре управления  которой, следует организовывать этот бизнес. Это молодое предприятие, ставящее перед собой высокие цели, и  стремящееся достичь их в кратчайшие сроки. Принципиальным отличием в системе  управления гостиницы «Робинсон  клуб» является отсутствие превалирования «советского» менталитета в обслуживании, которое является характерным для  многих гостиничных предприятий  Беларуси. На мой взгляд, пока не изменится  образ мышления и видение наших  людей относительно гостя как  самого главного человека в гостинице, ради и для которого функционирует  гостиничное предприятие, довольно сложно будет повысить качество предоставляемых  услуг, а также выйти на принципиально  новый уровень обслуживания.

     Немаловажная  роль в повышении качества услуг  принадлежит корпоративной культуре, на формирование которой последнее  время руководители тратят значительное количество времени и средств. Поэтому  для гостиничного предприятия важно  иметь установленные стандарты  обслуживания, соблюдение всеми сотрудниками которых позволит улучшить качество предоставляемых услуг и в  целом повысить эффективность деятельности организации. Для чего в ходе данной работы и были разработаны стандарты  общения администраторов гостиницы  «Робинсон клуб» с гостями.

     Следует отметить также и тот факт, что  гостиница «Робинсон клуб» является единственной в Минске, отвечающей соотношению «цена-качество»  в  своей категории. На основании ранее  проводимого анализа во многих гостиницах Минска наблюдается завышенный уровень  цен при относительно невысоком  уровне качества предоставляемых услуг.

     Но, несмотря на большое количество положительных  аспектов в деятельности данного  гостиничного предприятия, ему необходимо и дальше продолжать совершенствовать подходы и принципы к организации  управления, так как лишь совершенствуя  себя можно добиться высоких, выдающихся результатов.

      СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 
 

1.  Асаул А.Н., Асаул М.А., Ерофеев П.Ю., Ерофеев М.П. Культура организации: проблемы формирования и управления. М.: Гуманистика, 2006, 202с.
2. Беляцкий Н.П. Управление персоналом: учеб. пособие. Мн.: ИП «Экспоперспектива», 2000. 320с.
3. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. М.: Новое знание, 2006. 365с.
4. Грэм Мартин, Сьюзан Хетрик.  Корпоративные репутации, брендинг и управление персоналом. Стратегический подход к управлению человеческими ресурсами. М.: Группа ИДТ, 2008, 336с.
5. Дмитриенко Г. А., Дорошенко Е. А. Оценка уровня культуры персонала: Учеб. пособие. - К.: МАЧП, 1998. 88с.
6. Дэвид Сирота, Луис Мишкинд, Майкл Мельцер. Работай с огоньком! Увлеченная команда - эффективная работа. М.: Вершина, 2006, 480с.
7. Кибанов А. Я., Мамед-Заде Г. А., Родкина Т. А. Управление персоналом. Регламентация труда. - М.: “Экзамен”, 1998. 576с.
8. Кричевский Р.Л. Если вы руководитель. М., ПРИОР, 1999, 65с.
9. Кроль Л., Пуртова Е. Управленческая культура организации. М.: Назависимая фирма «Класс», 2006, 148с.
10. Кулик А.И, Кулик И.И, Гуляко Л.П. и др.; Под редакцией И. И. Елисеевой. Эффективность и культура современного маркетингового управления: Учеб. пособие /. Мн.: “БелИПК”, 1999. 130с.
11. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л. под редакцией Кучер Л.С. Ресторанный бизнес в России. М.: “Рконсульт”, 2002. 468с
12. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.: ЮНИТИ, 2004, 132с.
13. Лисицына А.А. Корпоративная культура и управление изменениями: антология. М: Альпина Бизнес Букс, 2007, 217с.
14. Мулланетов Х. Организация управленческого контроля. – Журнал «ЖУК». 2005. No.11. С.18.
15. Сащенкова Н. Организационная культура и ее влияние на эффективность организации. М.: Обнинск, 2001, 154с.
16. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. М., Аспект-ПРЕСС, 2004, 107с.
17. Таранов П. С. Золотая книга руководителя. - М.: Агентство “ФАИР”, 1997. 496с.
18. Тихомирова О.Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка. М.: Санкт-Петербург, 2008, 148с.
19. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учеб. пособие / Перевод с англ. – М.: “Финансы и статистика”, 2002. 120с.
20. Шихирев П.Н. Хороший климат в коллективе становится стратегическим ресурсом компании. // Финансовые известия, №69, 9.7.2001.