СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………......3                           

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ СУЩНОСТИ КУЛЬТУРЫ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ТРУДА………………………………………………….……….……………………5

2.  КУЛЬТУРА  УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ТРУДА НА ПРИМЕРЕ  ЗАРУБЕЖНЫХ ГОСТИНИЦ МИРОВОГО  КЛАССА………………………………………..….…….………………………….16

3. КУЛЬТУРА  УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ТРУДА В ОТЕЛЕ «РОБИНСОН КЛУБ»……………………………….………………………………….……….......22

3.1  Общие сведения об отеле «Робинсон клуб» и его организационная структура…………………………………………………………………………....22

3.2  Анализ   культуры    управленческого    труда   гостиницы «Робинсон клуб»...………………………………………………………………….……….......24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………..……………….……………..….30                                                                                                                

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………….……………………………………..…...31 

 

      ВВЕДЕНИЕ

 

     Среди основных элементов менеджмента  одним из наиболее ярких является управленческая культура. Слово «культура» (от лат. cultura) буквально означает воспитание, образование, развитие. В широком  смысле термин «управленческая культура»  употребляется для характеристики организационно-технических условий  и традиций управления, профессионального  и нравственного развития менеджера. В узком значении культура управленческого  труда может трактоваться как  служебная этика руководителя.

     Новые условия хозяйствования, повышение  образовательного уровня и зрелости менеджеров дали мощный толчок развитию управленческой культуры. Управленческие структуры не только коренным образом  изменили отношение к этой проблеме, но и заняли активную позицию в  формировании, изменении и использовании  ее как эффективного инструмента повышения конкурентоспособности своих организаций.

     Актуальность  выбранной мной темы обусловлена  рядом следующих факторов:

     Во-первых, на сегодняшний день сложившаяся система подготовки специалистов-руководителей не обеспечивает должного уровня формирования их управленческой культуры, а условия хозяйствования в нашей стране не способствуют созданию необходимых предпосылок к ее развитию.

     Во-вторых, игнорирование потенциала управленческой культуры в решении профессиональных задач значительно снижает эффективность деятельности, приводит к утрате преемственности в сфере управления, процессе воспроизводства человеческой культуры в целом;

     В-третьих, недостаточная степень разработанности проблем управленческой культуры затрудняет осмысление сущности данного феномена, обусловливает сложности выявления противоречий и определения тенденции функционирования, поиск оптимальных моделей формирования и развития в современных условиях.

     Кроме того, слабо разработан механизм стимулирования профессионального роста руководителя в плане духовного развития, совершенствования  его общей и профессиональной культуры.

     Предметом изучения в данной курсовой работе является понятие культуры управленческого  труда, так как, на мой взгляд, именно грамотная культура управления служит  фактором повышения конкурентоспособности  и эффективности  управления любым  предприятия, в том числе и  предприятием гостиничного бизнеса.

     Целью данной работы является изучение культуры управленческого труда как эффективного инструмента повышения конкурентоспособности  гостиничного предприятия.

     Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:

     1) раскрыть сущность и содержание  понятия культура управленческого  труда; 

     2) рассмотреть специфику управленческого  труда на примере зарубежных  гостиниц мирового класса;

     3) охарактеризовать культуру управленческого труда на белорусском рынке гостиничных услуг на примере гостиницы «Робинсон клуб»;

     4) разработать стандарты общения  администраторов отеля «Робинсон  клуб» с гостями.

           

 

      1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ СУЩНОСТИ КУЛЬТУРЫ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ТРУДА 

     Успех в работе любой организации (рост уровня и качественных показателей  производства, его конкурентоспособности  в современных условиях) зависит  не только от технических и технологических  процессов производственной деятельности. Большая роль в этом отводится  совершенствованию уровня руководства  предприятия и управленческой деятельности.

     Управленческую  культуру можно представить как  совокупность типичных для менеджера  ценностей, норм, точек зрения и идей, которые сознательно формируют  образец его поведения.

     Управленческая  деятельность - это, прежде всего, осмысленная  деятельность, цель которой поднять  эффективность организации производства. Отсюда и высокая требовательность к руководящему составу любого ранга, будь это директор, сельский бригадир, губернатор или министр, руководитель фирмы или дирижер симфонического оркестра. В их руках находится  успех дела,  благополучие людей, от их профессиональной подготовки, творческой инициативы, от умения строить взаимоотношения  с людьми в решающей степени зависит  успех любого дела или провалы  в работе.

     Специфика культуры управленческого труда  состоит в том, что в её основе лежат определенные нормы, которые  должны строго соблюдаться менеджером:

     а)  юридические нормы управленческого  труда, которые отражены в государственно-правовых нормативных актах. Культура менеджера  в этом смысле состоит в знании и выполнении юридических норм;   

     б)  моральные нормы  - нормы, которые  регулируют   поведение руководителя  в такой важной области, как нравственность и  мораль;

     в) организационные нормы - устанавливают  структуру организации, состав и  порядок деятельности функциональных подразделений и их руководителей;

     г)  правила внутреннего распорядка  и другие нормы  организационного            плана, принятые и используемые в  любой организации; 

     д)  экономические нормы - регулируют экономическую  деятельность организации.

     Имеются и другие виды норм (технические, эстетические и т.п.), которые определенным образом  формируют управленческую культуру. В конечном итоге образуется совокупность элементов, аттестующих деятельность менеджера в рамках культуры управленческого  труда.

     Культуру  управленческого труда принято  подразделять на:

     1.  Личную культуру руководителя, включающую  в себя:

     -  уровень квалификации, этическое  воспитание, личную гигиену и  внешний вид, форму обращения  к подчиненным;

     - рациональное распределение рабочего  времени. Рациональная организация  труда руководителя немыслима  без четкого представления о  том, что он делает, когда он  это делает, сколько времени затрачивает  на различные виды работ. Речь  идет о строгом планировании  личной работы по следующим  направлениям:

     а) работа с документами. “Как правило, руководители перегружены работой  с документами и из–за неупорядоченности  маршрутов движения документов, длительной их обработки и плохо организованной доставки до 40% директивных, учётных  и других документов могут доходить до исполнителей с опозданием или  вообще не доходить” [1, с.153].  “Так руководители предприятий, документооборот которых составляет 20 – 30 тыс. единиц (и это далеко не самые крупные предприятия), подписывают ежегодно не менее 20 тыс. организационно – распорядительных документов, не считая договоров, отчётов, графиков, проектов. Просмотр документа и его подписание отнимают приблизительно полминуты. Таким образом, 20 – 25 дней в году руководители заняты исключительно подписанием документов” [1, с.156].

     Сократить число документов, следующих через  кабинет руководителя, помогает бездокументное общение    (установление доверительных  отношений между руководителями различных подразделений, развитие без документных средств обмена информацией); 

     б) работа с кадрами  и  решение  социально - экономических вопросов. “Примером эффективного решения  вопросов социально – экономической  сферы могут послужить данные, изложенные в ежегодном рейтинге “Top 100” американского журнала “Fortune”: большинство компаний, попавших в рейтинг (82%), обеспечивают служащих бесплатными закусками в течение рабочего дня, многие позволяют своим работникам использовать собственный больничный для ухода за заболевшими детьми, многие предоставляют банковские услуги on-line, некоторые обеспечивают возможность прохождения медицинской проверки на рабочем месте, и большинство компаний дают различные пособия для неработающих членов семьи. Большая часть попавших в рейтинг компаний возмещает своим работникам экстренные затраты на ребенка, понесённые из-за деловых поездок или задержек на работе” [8,с.23];

     в)  решение коммерческих вопросов;

     г)  совещания, переговоры;

     д)  непроизводительные затраты времени, не уточнённое время. 

     Руководителю  в то же время следует иметь в виду, что он должен   учитывать и планировать не только рабочее, но и свободное время (руководствуясь  принципом “ кто не умеет отдыхать, тот не умеет работать”);

     - культуру содержания рабочего  места. Отдельные руководители  считают, что  в процессе  работы необходимо, чтобы все  находилось “под рукой”,  и   с  этой целью на рабочий стол выкладывают всю имеющуюся документацию. Однако при таком подходе трудовой процесс сильно затрудняется: уменьшается рабочая площадь стола; трудно сосредоточиться на каком-либо одном деле;  ухудшаются санитарно-гигиенические условия; легко потерять нужные в данный момент документы и т.п.;

     -    культуру проведения массовых  мероприятий. Речь идет, прежде  всего, о культуре проведения  различного рода совещаний, переговоров  и бесед, на которые тратится  значительное количество рабочего  времени. “Так, например, у белорусских  руководителей верхнего, среднего  уровней управления эти потери  составляют 25 – 43 % и 30 – 45 %  соответственно” [15, с.78]. Поэтому,  для экономии времени и повышении  результативности совещаний в  любой организации руководителем  должны использоваться такие  правила их подготовки, как: чёткое  определение темы совещания, разработка  повестки дня, своевременное оповещение  участников совещания, решение  организационных вопросов (вентиляция  помещения, размещение участников), решение всех вопросов только  через председательствующего (во  избежание конфликтных ситуаций) и др.;

     -   культуру приёма посетителей.  Она предполагает соблюдение  правил и требований при приёме  работников, как по личным, так  и по служебным вопросам.

     Как организовать приём посетителей? Некоторые  руководители  считают, что двери  их кабинетов открыты для посетителей  в любое время, когда они на месте (принцип "открытых дверей"). Такой подход оправдывает себя, если руководители имеют в своем подчинении всего несколько человек.

     Другие  устанавливают для  приема определенные дни и часы. Такая    практика наиболее распространена. Для небольших  предприятий прием может осуществляться без предварительной записи;

     -    культуру  в работе с письмами. Сюда входит обязательная регистрация писем, определение сроков их рассмотрения, персональная ответственность руководителя за своевременное и правильное реагирование на них, обязательный ответ на каждое письмо. Так, например, "в авиакомпании  Continental Airlines   любой сотрудник может оставить  сообщение (голосовое или письменное) генеральному директору, который обязан ответить на него в течение нескольких дней” [2];

     -    культуру речи. “Около 80 % рабочего  времени руководителя связано  с контактами с людьми” [1, c.82]. Поэтому умение говорить (общаться) является важной составной частью культуры труда руководителя.

     2. Организационную культуру,  к   числу процедур которой можно  отнести: