Контрольная работа по «Технологии продаж туристских услуг»

- на основе закрепленной квоты мест в организуемых турах. Места передаются в полное распоряжение турагента. Отказаться от полной квоты мест либо ее части турагент может только в установленные сроки. Если же сроки отказа нарушены, уплачивается неустойка. Данное условие дает турагенту уверенность в подтверждении заявки на бронирование мест из выделенной ему квоты. Но с другой стороны, турагент несет финансовую ответственность за реализацию своей квоты.

2) Комиссионное вознаграждение – представляет собой определенный процент от стоимости проданного тура. Обычно используется дифференцированная комиссия. При определении размера комиссии учитывают:

·        степень финансовой ответственности, принимаемой турагентом;

·        объем реализованных туров;

·        продолжительность и стабильность работы;

·        взаимоотношения между  турагентом и туроператором (статус). 

3) Права и обязанности  сторон. Туроператор оставляет за собой право вносить изменения  в условия тура в случае непредвиденных обстоятельств, аннулировать тур  при недостаточном количестве проданных мест. Турагент имеет право требовать от туроператора компенсации ущерба, причиненного туристам в связи с ненадлежащим исполнением тура.

Обязанности туроператора:

·        предоставление рекламных материалов;

·        своевременное информирование о подтверждении/ неподтверждении заявки на бронирование тура;

·        оформление необходимых документов для клиентов турагенства (билеты, ваучер, страховка);

·        своевременное направление документов в иностранные консульства для оформления виз;

·        своевременное информирование об изменениях и аннуляциях тура; 

·        обеспечение заявленных полноты и качества услуг в проданных турах.    

Обязанности турагента:

·        своевременное предоставление заявок на бронирование, документов на оформление;

·        своевременная оплата и отчетность за проданные туры;

·        передача клиентам полной информации о туре и условиях поездки.

4) Изменение и аннуляция  забронированных туров. Если в заявку на бронирование вносятся изменения, либо осуществляется полная / частичная аннуляция заявки, на турагента налагаются штрафы в проценте от стоимости тура. Величина штрафных санкций зависит от сроков изменений и аннуляции.     

Другие розничные посредники. Туроператоры могут привлекать к продаже туров посредников, не имеющих статуса турагентства и соответствующей лицензии, но обладающих постоянной клиентурой (магазины, учебные заведения, банки и т.д.). В таких случаях оформляется договор-поручение, по которому посредник реализует туры от имени, за счет и под ответственность туроператора и получает за свои услуги комиссионное вознаграждение.

Оптовыми посредниками на туристском рынке туруслуг являются фирмы – туроператоры, которые не только формируют собственные туры, но и проводят крупные операции по продвижению и реализации закупаемых серийных инклюзив- или пэкидж-туров. По сути дела, туроператоры выступают как генераторы организованного туризма, в том числе иностранного.

Основные функции туроператоров  как посредников  включают:

- продвижение турпродукта  на рынке: использование всех  возможных методов и средств для привлечения внимания местных потребителей к предлагаемым турам;

-  организация реализации турпродукта через сеть турагентств;

-  адаптация турпродукта к местным условиям (организация перевозок в начальный пункт маршрута и обратно, оформление запроса на получение виз, страхование и т.д.);

- контакты и переговоры  с клиентами, получение оплаты  и оформление документов для  поездки;

- передача заявок туроператору-разработчику  и получение от него подтверждения  на бронирование;

- перечисление денег и  отчетность перед туроператором-разработчиком  за проданные туры;

-  работа с претензиями, урегулирование жалоб клиентов. 

Выполнение указанных  функций требует значительного  капитала, размер которого определяется затратами на аренду помещений под  офисы и торговые залы, заработную плату персонала, формирование оборотных  средств и маркетинговыми расходами  т.д.

На практике зачастую возникают  трудности в дифференциации чисто  розничных и оптовых  фирм, так как и те, и другие могут выполнять и розничные и оптовые операции:

- оптовые фирмы нередко  имеют отделения  или филиалы для розничных операций;

- розничные турагентства  при наличии спроса проводят  оптовые операции. 

При формировании системы  сбыта туроператор обычно преследует две цели: 

-    обеспечить более полный охват рынка;

-  добиться высокой активности работы вовлеченных в канал посредников по продаже своих туров.

При работе на внешних рынках, туроператор формирует внешнюю сбытовую сеть, устанавливая и осуществляя сотрудничество с иностранными партнерами из числа фирм-туроператоров по направлению. При этом приоритетом пользуются партнеры, взаимодействующие с большим количеством турагенств, охватывающих всю сбытовую территорию и имеющие выходы на целевые сегменты. Турфирмы с ограниченным числом собственных или независимых турагентств едва ли смогут обеспечить массовое продвижение и продажу предлагаемого турпродукта.

Внутренняя сбытовая сеть - это система филиалов, отделений и посреднических организаций (туроператоры и турагентства, бюро туристского обслуживания, бюро путешествий и т.д.) через которые продаются туруслуги в пределах своей страны. При этом внутренние каналы сбыта могут обслуживать не только соотечественников, но и иностранцев, приехавших в страну  на длительное время с деловыми или частными целями.

Основные решения при формировании системы распределения:

1) Определение целей (доля рынка, объемы продаж, контроль над сбытом, желаемый уровень обслуживания потребителей). В соответствии с поставленными целями определяется степень интенсивности распределения и типы каналов.

2) Отношение к розничным  и оптовым посредникам. 

Партнерская сеть крупных  туроператоров, рассчитывающих на массовый туризм  и  имеющих стабильные связи с предприятиями размещения, в основном должна быть представлена туроператорами по направлению. Сотрудничество с розничными турфирмами для них  неперспективно, так как последние не могут обеспечить требуемых стабильных объемов продаж. Розничные турагентства действуют на ограниченных рынках, неустойчивы в финансовом отношении и подвержены влиянию даже незначительного ухудшения рыночной коньюктуры.

Для новых туроператоров, не имеющих устойчивых связей с предприятиями  туриндустрии, выход на рынок целесообразно  начать с установления сотрудничества с мелкооптовыми или розничными турагентствами. Эти же посредники могут успешно работать на рынке индивидуального туризма.

3) Учет специализации партнеров. При выборе посредников, для туроператора - разработчика тура наиболее перспективными являются те  турфирмы, чья специализация соответствует предлагаемому турпродукту по направлению, виду туризма, целевым сегментам.  

4) Территориальное размещение  партнеров по сбыту. Решение этого вопроса принимается на основе оценки потенциального спроса на поездки для конкретной сбытовой территории (страны, региона, города, населенного пункта). Наиболее привлекательны для присутствия центры и крупные города – там, где наибольший потенциал спроса. В то же время необходимо понимать, что этот потенциал используется многими копаниями и конкуренция достаточно сильна. Многие отдаленные территории имеют достаточный уровень концентрации потенциальных туристов при меньшей конкуренцией со стороны турфирм. 

5) Количество посредников на конкретной сбытовой территории. Решение также зависит от величины и стабильности прогнозируемого спроса. На территориях с большим потенциалом может быть установлено сотрудничество с несколькими местными турфирмами или организован собственный филиал. Там, где  спрос ограничен, достаточно одного посредника. При этом следует учесть и  собственные возможности  принимающего туроператора (гарантии получения необходимого объема туруслуг).

6) Предоставление партнерам исключительного права на продажу туров. Сотрудничая с одним партнером в той или иной стране (регионе и т.д.), и предоставляя ему право на продажу всего запланированного объема туров, туроператор, таким образом, устраняет фактор конкуренции и  создает более комфортные условия работы на рынке. Однако сам туроператор может  оказаться в зависимости от действий единственного партнера.    

Решение о предоставлении исключительного права  принимается с учетом конкретной выгоды  туроператора.  Исключительное право усиливает заинтересованность посредника в развитии спроса на турпродукт, его более активном продвижении. При этом фактор конкуренции может уравновешиваться за счет других фирм, предлагающих поездки в данном направлении. Целесообразно ограничить предоставление монопольного права конкретными сроками.

7) Отношение к нетрадиционным каналам продажи турпродукта. Решение определяется исключительно интересами туроператора. Если сотрудничество сулит определенные выгоды, целесообразно использовать такое партнерство.

8) Управление каналами. Цель управления каналами - построение долгосрочных отношений, гарантирующих прибыль всем участникам. Управление каналами  включает:  изучение и отбор участников канала; поддержку и стимулирование деятельности  участников; оценку деятельности участников (сравнение работы по показателям продаж, сервиса и т.д.).  По результатам анализа работы, целесообразно исключать посредников, показывающих слабые результаты продажи туров, вовлекая в канал новых, перспективных участников.

Цель изучения возможных  партнеров по сбыту заключается  в том, чтобы выбрать наиболее перспективные турфирмы, заинтересованные в сотрудничестве и соответствующие  требованиям туроператора в отношении  деловых качеств. Выбор посредников  на туристском рынке является более  сложным в виду их территориальной  разобщенности и удаленности  от туроператора (часто партнеры являются резидентами других стран). В то же время надежность партнера по сбыту имеет в турбизнесе особое значение: это и своевременные расчеты по сделке, и обеспечение планируемых объемов реализации туруслуг. Если партнер отказывается от забронированных им туров, туроператор несет убытки в виде аннуляционные выплат поставщикам туруслуг.

Наиболее трудным является начало деятельности на рынке, когда  еще не наработаны связи и отсутствует  опыт.  

Изучение партнеров  должно иметь системный характер и проводится на конкурсной основе рис.4.1. Устанавливаются предварительные контакты с несколькими кандидатами, в дальнейшем наиболее привлекательные турфирмы отбираются для окончательных переговоров.

Поиск возможных партнеров

Установление предварительных 

                  контактов

Изучение деловых качеств  и условий сотрудничества

  Отбор перспективных партнеров

Переговоры

Окончательный выбор

Рис. 4.1. Процесс выбора возможных  партнеров по сбыту

 

В качестве источников информации о возможных партнерах используются: 

·        справочники, рекламная продукция (каталоги, проспекты, объявления  в прессе),

·        встречи и контакты с представителями фирм; контакты с представителями турбизнеса на туристских выставках, рекомендации экспертов. 

·        обращения к национальным ассоциациям туристских агентств с просьбой рекомендовать фирмы, заинтересованные в разработке данного направления;

·        представительства национальных туристских организаций в крупных городах;

 

 
   Рекомендуется проводить активную работу по продвижению туфирмы в деловой среде турбизнеса на интересующем территориальном рынке с целью получения ответного отклика потенциальных партнеров.

Все источники информации подразделяют на объективные и субъективные, примеры каждого источников указаны а таблице 4.1.

Для того чтобы нацелить информацию, получаемую от потенциального партнера, на интересующие аспекты, используют типовые вопросники (анкеты).Вся полученная информация должна быть систематизирована: отсеяны второстепенные вопросы и выделены сведения, позволяющие дать

Источники	Примеры
Объективные источники	публикации в прессе, особенно в специальных туристских изданиях, отчеты и обзоры официальных туристских организаций, отчеты о деятельности ассоциаций туристических агентств, справочники.
Субъективные	Информация, полученная от самой  турфирмы (переговоры, письменные ответы на запросы). Субъективная информация  о деловых качествах турфирмы может быть получена также  либо от ее конкурентов и партнеров по бизнесу (во время устных бесед и переговоров)

оценку деловым качествам  потенциального партнера. 
 
Таблица 4.1. Характеристика источников информации 
 
       Основные критерии оценки партнера по сбыту: 
-   правоспособность,  
-   кредитоспособность,  
-   дееспособность,  
-  функциональные характеристики.