Контрольная работа по «Технологии продаж туристских услуг»

 

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА  И СЕРВИСА

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

ИТиГ (г. Москва) (филиал) ФГБОУ ВПО «РГУТиС»

 

Кафедра «Туризм»

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Технология продаж туристских услуг»

 

на тему «Основные принципы технологий продаж туроператоров »

 

 

 

 

      Выполнил                                              Секамова Дания Ринатовна

 

      Группа                                                    ТВ5-Т

 

      Проверил                                                к.г.н., преподаватель Валькова Т.М.

 

       

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 

2013_г.

 

Содержание 
 
Введение……………………………………………………………………..…..3 
Основная часть…………….……………………………………………………6 Заключение……………………………………………………………………...23 
Библиографический список………………………………………………….24 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 
                Сегодня индустрия туризма заслуженно считается одной, из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.  Туризм – это также и туристские предприятия, в первую очередь деятельность туристических организаторов и посредников. На сегодняшний день в России и в мире появилось огромное множество туристических компаний, в связи с этим жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. От грамотной технологии продаж турпродукта зависит успешное функционирование туристского предприятия. Продажа - это совместный поиск продавца и покупателя. Поиск того, как при помощи тех средств, товаров и услуг, которыми располагает продавец, сделать жизнь покупателя лучше. Продажи – это сложный многоступенчатый процесс заключения договора между продавцом и покупателем, в ходе которого происходит передача права на использование услуги в замен на предоставление финансовых средств. Для осуществления успешной деятельности на рынке необходима детально разработанная и хорошо продуманная стратегия продаж туристского продукта. Стратегические решения по продаже продукта являются главенствующими в рамках общей стратегии туристского предприятия. Связано это с тем, что туристский продукт - эффективное средство воздействия на рынок, главная забота предприятия и источник прибыли. Цена, сбыт, коммуникации основываются на особенностях продукта. Индустриализация  туризма, характеризующаяся дальнейшей коммерциализацией  туристской деятельности, обострением конкурентной борьбы, переходом  конкуренции в неценовые формы приводит  менеджмент большинства предприятий туристской индустрии  к необходимости  поиска, разработки и внедрения  новых форм и методов хозяйственной и коммерческой деятельности, адекватных активно формирующимся рыночным отношениям.  В частности, в последнее время все большее количество  турпредприятий осваивает современные  маркетинговые технологии, применение которых существенно повышает продуктивность их деятельности за счет точной ориентации на реального потребителя, а  также своевременной адаптации к актуальным  требованиям рынка. При  этом ориентация на потребителя,  являясь основным принципом маркетинга , означает не пассивное удовлетворение потребностей клиента, а  оказание активного и целенаправленного влияния на  формирование, стимулирование и развитие спроса на туристский продукт. Современные концепции маркетинга (в частности,  социально-этический маркетинг, маркетинг взаимоотношений, клиенториентированный подход) предполагают, кроме того, не максимизацию  однократной прибыли от каждой  конкретной сделки, а установление долгосрочного продуктивного сотрудничества и взаимодействия фирмы со  своими клиентами в целях увеличения  вторичного спроса, создания базы постоянных клиентов и стабилизации доходов фирмы. В этих условиях особую значимость  приобретают технологии продаж продуктов туристской  индустрии, предполагающие многообразные формы взаимодействия   с клиентом, а также установление  специфических, нацеленных на длительную перспективу коммерческих взаимоотношений. Особое значение технологии реализации именно для туристской индустрии  приобретают за счет  специфических особенностей самого  турпродукта, тенденций развития отрасли, а также  специфики туристского спроса. 

Всем известно, что рынок туристических переполнен различными предложениями, способными удовлетворить самый изыскательный вкус, и сегодня клиент ищет нечто большее, чем просто хороший тур по приемлемой цене. Клиент покупает не только услугу как мечту, но и определенное отношение к себе. Поэтому важным конкурентным преимуществом современных турфирм становится высокий сервис и искусство продаж  - умение  превзойти ожидания клиента, в этом случае клиент рекомендует турфирму еще и своим знакомым, "угадать" пожелания клиента, предложить ему турс учетом его индивидуальных особенностей, разрешать сомнения и возражения клиента.

 
Грамотные и эффективные продажи  туристических услуг: 

·       Увеличивают количество продаж;

·       повышают конкурентоспособность компании и ее продукции;

·       повышают приток новых клиентов, за счет сарафанного радио;

·       дает уверенность менеджеру при ведении переговоров с клиентами.

Для того чтобы лучше понять весь процесс продаж в туризме, необходимо понять взаимоотношения и взаимосвязь  между продавцом услуги, посредником  и покупателем, а именно между  туроператором,  турагентом и клиентом.

Целью данной работы является рассмотрение взаимосвязи между  туроператором и его посредниками по продаже турпродукта. Объектом исследования данной работы является технология продажи турпродукта.

Задачами данной работы является:

·       рассмотрение основных каналов сбыта турпродукта;

·       выявление разницы между розничными и оптовыми посредниками при продаже турпродукта;

·       представление системы формирования сбыта турпродукта;

·       изучение возможных посредников.

 

 

 

 

 

 

 

 

Основная часть

Основные  принципы технологий продаж туроператоров 
         Доведение турпродукта  до соответствующих потребителей  является важнейшим этапом реализации маркетинговой стратегии туроператора, в значительной степени определяющим эффективность остальных маркетинговых усилий. Система распределения должна устранить разрывы во времени, месте и праве собственности, отделяющие предлагаемый тур от тех, кто хотел бы им воспользоваться, обеспечить передачу информации, заказов и оплаты.

В отличие от других услуг, специфическая природа турпродукта  делает возможной его реализацию через посредников: покупка и  потребление турпродукта отсрочены  во времени, а в момент продажи  потребителю передается лишь право  на получение комплексного обслуживания.    В то же время, реализация и продвижение турпродукта обычно связаны с большими трудностями в силу удаленности сбытовых территорий. Для того чтобы обеспечить полный охват целевых сегментов, требуются значительные финансовые и технические возможности, опыт работы, контакты и т.д.  

В силу указанных причин, при сбыте массового турпродукта на удаленных рынках (особенно зарубежных) велика роль независимых  посредников - действующих турфирм – операторов. Так называемые партнеры по сбыту  используют свой опыт и возможности по активной продаже туров целевым потребителям.  

Для туроператора важно знать  и понимать механизм распределения  созданного им турпродукта на рынке, подробная схема сбыта турпродукта изображена на рис.1 

 

Туроператор

К о н е ч н ы  е      п о т р е б и т е л и

   Собственные

     филиалы и 

      агенства

 

Независимые  турагенства

   и  другие

  розничные

 посредники

   Независимые

   туроператоры

   Нетрадиционные     посредники

   Собственные       сбытовые сети     посредники

   Собственные сбытовые сети     посредники

Рис.1. Возможные каналы сбыта  турпродукта 
 
 
     Основными каналами распределения турпродукта являются: 
         1) Прямая продажа через собственные  филиалы или агентства.  На территориях, откуда планируется массовый прием туристов, создается собственная сеть пунктов розничной продажи  турпродукта. При всех преимуществах такого варианта, большинство принимающих турфирм лишены возможности его использования в силу  значительных финансовых затрат на юридическое оформление, аренду и содержание помещения, заработную плату персонала, рекламу и т.д. 
         2)  Электронная коммерция. Продажа туров непосредственно конечным потребителям через Интернет. В зарубежном турбизнесе данный канал приобретает все большие масштабы. В РФ использование сдерживается малым количеством пользователей Интернета и держателей кредитных карточек, являющихся основным средством платежа  при данном способе продажи.  
     3) Продажа через независимые турагентства. Турагентства, находящиеся  в едином реестре и заключившие соглашение с туроператором – разработчиком тура, обеспечивают розничные продажи на определенной территории. 
     4) Продажа через действующих независимых туроператоров. Широко используется в международном туристском бизнесе.  Туроператор – партнер, имеющий хорошие позиции на своем национальном (местном) рынке, большой производственный потенциал и заинтересованность в разработке предлагаемого направления, может быстро и с наименьшими затратами продвинуть турпродукт на рынке и обеспечить хорошие продажи.  В свою очередь, независимый туроператор может использовать все указанные  каналы для реализации продукта на своем рынке. Сбытовая сеть туроператора обычно представлена собственными филиалами и оптово-розничными турфирмами, забирающими блоки мест в каталожных турах для последующей перепродажи, и турагентствами.

5) Продажа через  нетрадиционные каналы  сбыта. Наряду с указанными выше традиционными каналами продажи туруслуг, на туристском рынке возникают и активно действуют  нетрадиционные посредники: крупные международные  авиакомпании,  банки, страховые компании, торговые дома, сети магазинов. Они открывают собственные филиалы по продаже туров или интегрируются с действующими турфирмами  рис.2. 
 

Туроператор (АСУ)

К о н е ч н ы  е      п о т р е б и т е л и

Авиакомпания

 

Собственная сбытовая сеть

Банк

   Страховая

 компания

   Собственная       сбытовая сеть     посредники

   Собственная сбытовая сеть     посредники

Международные системы бронирования

(Амадеус, Галилео и др.)

Гостиничная сеть

   Собственная       сбытовая сети     посредники

 
Рис. 2. – Нетрадиционные каналы сбыта  туруслуг 
 
            Внедрению в турбизнес капиталов из этих отраслей способствуют два условия:  наличие свободных средств для развития и благоприятные прогнозы развития международного туризма.

Основными преимуществами нетрадиционных структур сбыта  перед турфирмами являются:

- наличие собственной  разветвленной сети филиалов  или пунктов продаж, квалифицированного  персонала по сбыту;

-  использование международных систем бронирования, в автоматическом режиме обеспечивающих  прием и подтверждение заявки на тур;

-  прямая зависимость туроператоров от поддержки авиакомпаний, банков, страховых компаний (являются поставщиками  туристских услуг). 

Критерии оценки каналов  сбыта:

- экономические: создание собственной сети связано с большими финансовыми затратами, в то время как привлечение независимых турагенств позволяет избежать большей части расходов.

- форма контроля: собственные филиалы работают под полным контролем туроператора, независимые партнеры могут контролироваться только в рамках заключенного соглашения;

-  охват рынка: собственные филиалы и агентства ведут продажу  на ограниченной территории сбыта, независимые партнеры постоянно расширяют рынок сбыта;

-  возможность к адаптации: собственная сеть дает возможность  проводить гибкую политику и оперативно приспосабливаться к изменениям коньюктуры, независимые партнеры в силу собственных целей, ограниченности ресурсов, недостаточной квалификации персонала не всегда  принимают политику туроператора.

В зависимости от специализации, специфики целевого туристского  рынка, объемов реализации турпродукта  и ряда других условий, туроператоры используют различные каналы сбыта. Часто каналы сбыта комбинируют, с тем, чтобы достичь разных сегментов  рынка.     

По характеру операций посредников в сбыте турпродукта  подразделяют на оптовых и розничных. 

Под розничной торговлей понимают  деятельность, связанную с продажей туруслуг конечным потребителям – туристам.

Оптовая торговля – деятельность по продаже туруслуг компаниям, приобретающим их с целью получения коммерческой выгоды. 

Розничные турагентства работают на основе прямых контрактов с клиентами, которым продают инклюзив-туры, а так же услуги компаний по пассажирским перевозкам, гостиниц и других предприятий  туристского обслуживания, агентами которых являются. 

Единственным источником дохода для турагентства является комиссионное вознаграждение за продажи. В этой связи, розничные посредники имеют выраженную зависимость от политики туроператоров  и крупных предприятий туриндустрии.

Розничные турагентства играют важную роль на рынке, так как через  них реализуется большая часть  туристских поездок. Как правило, это  небольшие по численности предприятия  с незначительным капиталом и  локальным рынком действия. 

Сотрудничество  туроператора и независимых турагентств оформляется агентским соглашением. В соответствии с  соглашением, туроператор получает, а турагент  принимает на себя обязательства продавать под свою ответственность туры, разработанные туроператором. В частности, турагент:

-  берет на себя расходы, связанные с организацией продвижения и продажи туров на местном  туристском рынке (обеспечение деятельности самого турагентства, реклама и другие маркетинговые мероприятия);

-  принимает ответственность перед своими клиентами за получение ими надлежащего обслуживания в соответствии с заявленными условиями приобретаемых туров. 

Основные условия агентского соглашения:

1) Объем продаж, который должен выполняться турагентством (количество и стоимость проданных туров) может быть определен двояко:

- на основе заявок. В случае обращения клиента турагент  направляет соответствующую заявку туроператору. Последний, при наличии свободных мест в туре, подтверждает турагенту бронирование.  При таком способе агент не берет на себя обязательств в отношении объемов продаж, но и туроператор не гарантирует агенту выполнение заявки.