Компьютерное бронирование в сфере туризма

КСБ Сирена

Компьютерная система бронирования "Сирена" была создана для автоматизации бронирования и продаж авиаперевозок, осуществляемых внутри территории бывшего СССР. Вследствие слабого развития компьютерной техники отечественного производства и имевшихся в то время ограничений на поставки мощной вычислительной техники из-за рубежа КСБ "Сирена" стала развиваться по централизованному принципу – вместо создания единого высокопроизводительного вычислительного центра, было создано множество более мелких центров, а ресурс авиаперевозчиков был распределен между центрами.

Отсутствие централизованного управления в Сирене приводит к сильным расхождениям в оценке количества пользователей системы, которое по различным данным колеблется от 7 до 16 тысяч агентств по всей территории бывшего СССР. Терминалы Сирены также установлены в 22 странах дальнего зарубежья. В целом за 1999 год через эту систему было продано около 19 миллионов авиабилетов.

Теперь для продажи в Сирене доступны не только авиаперевозки, но и гостиничные услуги. Это стало возможным благодаря созданию отдельного центра обработки информации, специально ориентированного на гостиничные услуги. Центр бронирования гостиничных услуг, наравне с центрами бронирования авиаперевозок, доступен любому агенту, имеющему терминал Сирены. Эта система резервирования гостиничных услуг полностью соответствует самым современным требованиям российского туристского рынка.

Начало продаж в Сирене открывает дополнительные перспективы как для турагенств, использующих Сирену, так и для отелей. Предложение клиенту, приобретающему авиабилет, еще и размещение в гостинице является стандартом работы западного туристического агентства. Такими функциями обладают все глобальные системы бронирования туруслуг (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre).

Начало продаж гостиничных услуг в Сирене для гостиниц означает прорыв на новый рынок, емкость которого поистине огромна. Даже если предположить, что всего 1% от общего числа авиапассажиров воспользуется гостиничными услугами, то это будет означать получение дополнительных 190 тысяч бронирований в год [31,33,34].

1.4 Понятие On-line бронирования

1.4.1 Использование On-line бронирования

В динамично развивающемся обществе все чаще можно услышать сочетание слов «on-line бронирование», которое требует некоторого объяснения.

On-line бронирование — бронирование через Интернет, в интерактивном режиме. Термин применяется по отношению к бронированию номеров в гостиницах, билетов (авиа, железнодорожных, автобусных и т.п), мест в ресторанах и театрах, прокату автомобилей и т. д. [1,2]

Широкое применение интернет-технологий становится одной из актуальнейших задач в индустрии туризма. Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, информация о наличии и доступности тех или иных туров, маршрутов, туристского потенциала стран и регионов — весь комплекс этих вопросов становится актуальным для организации текущей и будущей деятельности туристских предприятий.

Использование современных разработок позволяет клиенту работать в системе бронирования с любого компьютера, имеющего доступ к Интернету и оснащенного стандартным программным обеспечением MS Internet Explorer и другими браузерами.

Как правило, подтверждение брони занимает от нескольких минут до 24 часов. В периоды высокого спроса эта процедура может потребовать до трех дней. В большинстве случаев для оплаты требуется кредитная карта. Услуги по бронированию также можно оплатить в офисах уполномоченных турагентств или через банк. На сервере указываются контрактные цены. Они действительны только в указанный период. Обычно в стоимость номера уже включены все сервисные услуги и госпошлины. При бронировании групповых заказов вступают в силу особые условия и тарифы. Очень часто на сайтах по бронированию гостиниц представлены дополнительные услуги: бронирование туров, авиа- и железнодорожных билетов, аренда яхт, автомобилей, экскурсии, страхование.

Мировой опыт показывает, что любой отель стремится к минимизации количества посредников на пути гостя. Решением этой проблемы занимаются специализированные организации – провайдеры гостиничных услуг. Провайдер позволяет отелю выбирать оптимальные каналы продаж и самостоятельно решать, каких гостей он хотел бы видеть в качестве своих клиентов, и, какие каналы продаж, в какое время использовать для их привлечения.

Главное отличие провайдера от туристической организации – это свобода действий отеля. Провайдер не навязывает квот, процентов комиссии турагентств, методов работы с каналами продаж, не берет процент от реализованной брони. Задача провайдера – предоставить отделу продаж отеля инструмент для самостоятельной работы в электронных системах бронирования.

Общие принципы on-line бронирования заключаются в поиске доступных предложений. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета on-line бронирования. Например, для бронирования отелей характерны следующие основные критерии отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей. [2,17]

Заполнение формы с контактной и платежной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь обычно пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, E-mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2).

Обычно при прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются. Далее клиент получает документ установленного образца об успешном завершении бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие. [4,9]

Планируя отдых за границей, шоп-тур или рабочую поездку, многие обращаются в турагентства, в то время как другие выбирают бронирование отелей онлайн и сами покупают билеты на самолет или поезд. На первый взгляд, в этом нет необходимости: сотрудники турагентства возьмут все на себя, а вы сэкономите время. Но разница есть. И чтобы ее ощутить, нужно хотя бы раз воспользоваться нашим сервисом бронирования отелей онлайн, ведь его возможности могут приятно удивить даже опытных путешественников.

Бронирование отелей онлайн – свобода выбора!

Обращаясь в любое, даже самое крупное туристическое агентство, вы соглашаетесь с ограниченным выбором отелей. Список может быть длиннее или короче, но он никогда не будет полным.

Еще одно весомое преимущество, которое дает бронирование отелей онлайн, это возможность сократить затраты. Вы сможете сравнить их и выбрать наиболее доступные, а затем забронировать номер в течение пары минут. В большинстве случаев при онлайн бронировании отелей не требуется предоплата, а бронь можно бесплатно аннулировать даже за несколько дней до поездки.

1.4.2 On-line бронирование гостиниц

Системами онлайн бронирования гостиниц называются системы, в которых отражено наличие реальных номеров в гостиницах и в которых информирование гостиницы о бронировании номера клиентом происходит менее чем за одну минуту с момента бронирования, бронирование номера в гостинице при этом возможно за любой минимальный период времени до начала брони т.е. более чем за одну минуту. [3]

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования:

        Истинное on-line бронирование — когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь.

        Псевдо on-line бронирование (также «бронирование по запросу») — когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. «Бронирование по запросу» иногда неправильно называют «онлайн-бронированием». Разница между ними, как между магазинами «старого» образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.

Алгоритм  работы системы on-line бронирования:

1.                                 Система on-line бронирования встраивается в сайт гостиницы вместо формы бронирования по запросу.

2.                                 Клиент выбирает категорию номера, дату заезда и выезда, а также другие гостиничные услуги на сайте гостиницы.

3.                                 Система предлагает подтвердить выбранный набор гостиничных услуг.

4.                                 Клиент оплачивает первые сутки проживания сразу на сайте и получает ваучер на гарантированное заселение. (В качестве способа оплаты могут быть использованы: кредитная карта, WebMoney, Яндекс.Деньги, Единый кошелёк. Также система поддерживает безналичный расчёт и возможность оплаты «на месте».) Также возможны и другие варианты оплаты.

5.                                 Оставшуюся сумму клиент доплачивает непосредственно в кассу гостиницы при заезде.

Таким образом, клиент проходит полный цикл бронирования непосредственно на сайте в течение 3-4 минут. [21,25,29]

Кроме формы онлайн-бронирования на сайте гостиницы, можно все формы с гостиниц собрать на одном сайте. Тогда и получается система онлайн-бронирования. Есть известные западные системы онлайн-бронирования. Кроме того, развиваются российские системы онлайн-бронирования.

Самая надежная система онлайн-бронирования гостиниц — когда информация о свободных номерах прямо из АСУ гостиницы передается на сайт и затем бронирование гостя попадает прямо в АСУ гостиницы. Тогда нет ошибок под названием «овербукинг» — двойного перебронирования номера.Такие системы крайне редки: две на Западе и одна в России.

Преимущества онлайн-бронирования

        Моментальная оплата заказа на сайте.

        Клиент сразу получает гарантию заезда по ценам гостиницы. Часто системы онлайн-бронирования предоставляют скидку на проживание в номерах за счет своей комиссии, чтобы привлечь больше клиентов. Таким образом, стоимость номера выходит дешевле чем если бронировать его в самой гостинице.

        Клиент сам выбирает период проживания, категорию номера, набор дополнительных гостиничных услуг.

        Гостинице нет необходимости связываться с клиентом, так как бронирование проходит в автоматическом режиме без участия администратора.

        Гостиница сама определяет размер квоты для бронирования онлайн, цены, набор дополнительных услуг.

Система работает в автономном режиме круглосуточно 24 часа 7 дней в неделю. [3,5,11]

Информация для оператора при необходимости бронирования номера в гостинице:

o          ФИО гостя,

o          Номер мобильного телефона и E-mail,

o          Дата заезда и выезда из гостиницы.

Общее время бронирования по телефону составляет 3-5 мин, как при заказе авиабилета. Если при бронировании гостиницы Вам не удобно вносить предоплату за первые сутки проживания, Вы можете забронировать гостиницу без предоплаты. Но данное правило работает только в период межсезонья. [5,6]

1.4.3 Бронирование и оплата

Возможны три варианта развития событий, когда производится бронирование отелей самостоятельно.

1) Требуется полная, 100-процентная предоплата. Обычно такими условиями обставляются самые выгодные тарифы, в 25-30 процентов от официально объявляемой стоимости. Иногда такое требование даже удобно, особенно когда консульство требует для получения визы полностью оплаченную бронь. В других случаях бронирование с полной предоплатой не позволяет что-либо изменить, если изменились планы поездки; чаще всего вернуть деньги по таким тарифам невозможно. Оплата производится кредитной картой или банковским переводом, в зависимости от того, бронируется ли номер на сайте отеля или через сайт on-line бронирования. Например, многие отели на горнолыжных курортах не подключены к системам бронирования. То же касается ряда отелей в странах третьего мира. В России и СНГ, забронировать отель можно по старинке - через "сберкассу", а еще лучше мимо кассы. Есть несколько доморощенных эмуляторов online бронирования (фактически заказ приходит из онлайн-формы оператору и обрабатывается вручную), но все это довольно несерьезно.

2) Требуется небольшая предоплата, своего рода залог величиной в несколько процентов от общей стоимости бронирования. Ориентировочно - предоплата (депозит) за первый день проживания. Чаще практикуется самими отелями, чаще семейными. Оплата банковским переводом.

3) Чаще всего, когда осуществляется on-line бронирование предоплата вообще не требуется, однако возможны различные варианты штрафов при отмене брони, в особенности, если она происходит за 1-2 дня до даты планировавшегося заселения. Практически всегда отмена, совершённая в день заселения влечёт за собой автоматическое списание со счёта клиента стоимости как минимум одной ночи проживания.

В результате on-line бронирования на адрес электронной почты клиента приходит подтверждение от отеля или с сайта online-бронирования. В подтверждении указываются реквизиты продавца, фамилии забронировавших, сроки пребывания. В ряде случаев бывает, что в номере будет жить 2-3 человека, а подтверждение брони пришло с указанием лишь одной фамилии. Это технические особенности некоторых on-line продавцов. Если потребуется подтверждение брони для получения визы – необходимо написать по электронной почте или позвонить в контактный центр продавца. Тогда будет выслано подтверждение в соответствии с пожеланиями клиента. Однако, необходимо иметь в виду, что в некоторых посольствах могут работать не вполне компетентные люди и требовать подтверждений о полной предоплате или отказываться принимать электронную бронь, хотя консульские правила этой страны позволяют это делать. Следует уточнять детали об оформлении виз.