Классификация гостиничных предприятий и гостиничных цепей

     Классификация гостиничных предприятий  и требования предъявляемые к ним

     До 2003 года существовало несколько систем сертификации средств размещения. И, пройдя процедуру оценки соответствия по разным системам, в основе которых  лежала различная нормативная база, гостиницы могли иметь одинаковое количество "звезд". Но по уровню комфорта сильно различались. Из-за этого человек, сориентированный на объявленную категорию и не получивший заявленного, чувствовал себя обманутым.

     Немало  так называемых гостиниц, где номера расположены прямо в жилых  домах, без перевода этих квартир  в нежилые помещения, что запрещено законодательством. Причем такие гостиницы чаще всего зарегистрированы как офисы, не имеют сертификации и их никто не проверяет на безопасность предоставления услуг.

     Чтобы привести российские гостиницы к  единым стандартам, была разработана система классификации гостиниц и других средств размещения, к которым относятся как дома и базы отдыха, так и пансионаты и санатории. Положение о госсистеме классификации гостиниц и других средств размещения было введено еще в 2003 году. А в 2005-м году правительство РФ утвердило доработанную систему классификации. Она впервые предусматривает требования к гостиницам, где менее 50 номеров, а также более 50 номеров. Обозначает требования для домов отдыха, санаториев и пансионатов.

     "Положение о государственной классификации гостиниц и других средств размещения" отражает международные требования и практику создания системы классификации гостиничных предприятий.

     Целями  Системы классификации гостиниц являются:

     - обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

     - гармонизация критериев классификации  средств размещения в РФ с  Рекомендациями Всемирной туристской  организации (ВТО) и с учетом  существующей зарубежной практики;

     - дифференциация средств размещения  в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

     - оказание помощи потребителю  в компетентном выборе услуг  средства размещения;

     - обеспечение потребителя достоверной  информацией о том, что категория  средства размещения подтверждена  результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;

     - повышение конкурентоспособности  гостиниц и других средств  размещения;

     - содействие развитию въездного  и внутреннего туризма за счет  укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

     Положение устанавливает организационную  структуру Системы классификации  и ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, установленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций.

     Положение определяет перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных  категорий, включая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу.

     Более того, система классификации гостиниц учитывает неоднородность гостиничных  объектов и предлагает щадящий режим  аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества балов на 10% и вводя категорию "без звезд".

     Принятая  система классификации гостиниц является важным шагом на пути улучшения  качества обслуживания в российских гостиницах и хочется надеяться, что она будет поддержана гостиничной  отраслью. Ведь дальнейший успех предприятий  на рынке гостиничных услуг во многом зависит от их конкурентных преимуществ, во основе которых, несомненно, лежит качество.

     Итак, в соответствии с классификацией, по уровню услуг гостиницы подразделяют на следующие группы:

     - дешевые гостиницы - экономического  класса, это гостиницы с ограниченным сервисом и минимальным набором услуг. Размер от 10 до 150 номеров. Гостиницы расположены в городской черте, как правило, недалеко от центра. По условиям проживания можно сказать, что это современные, хорошо оборудованные, нормального размера номерной фонд. Питание не предоставляется, ресторан расположен вблизи отеля. Цены невысокие, 25-30% ниже средних по региону;

     - гостиницы среднего уровня (2-3 звезды) – стремятся максимально использовать  современные технологии и снизить  эксплуатационные расходы а, следовательно цены, в том числе путем сокращения рабочей силы и внедрения автоматизации, цены средние или выше средних;

     - гостиницы высокого класса (3 супер-5 звезд) – имеют большой размер  – от 400 до 2000 номеров. Характеризуются  большим набором предоставляемых услуг, высококвалифицированный персонал. Дорогая мебель и оборудование, большой холл, несколько ресторанов (исключение – гостиницы 3 звезды, где может быть один ресторан). Цены выше средних.

     - гостиницы типа "люкс" - номерной  фонд от 100 до 400 номеров. Обладают фешенебельным декором, хорошо оборудованы все помещения, элитарные условия. Высокий уровень цен.³

     Обязательный  минимум для всех отелей — это  светящаяся вывеска, круглосуточно  работающие лифты, аварийное освещение, горячее и холодное водоснабжение, отопление, прием и передача почты гостям, ежедневная уборка номеров, возможность обменять валюту и воспользоваться сейфом... Остальное, будь то бассейн, сауна, ковры, химчистка, стирка и глажение белья, обмен валюты или спортивный зал с тренажерами, добавляется в зависимости от количества "звезд".

     Обязательными являются и нормативы по площади  номера. Например, одноместный номер  в гостинице, работающей круглый  год, не может быть меньше 9 кв. метров, двухместный — меньше 12 кв. метров. Устанавливается несколько категорий номеров. Высшая — это "сюит", "апартамент", "люкс", "студия". Более привычные — номера первой, второй, третьей, четвертой и пятой категорий. Они различаются между собой величиной площади и оснащением комнат. Так, "люкс" не может быть меньше 35 кв. метров, а апартаменты - меньше 40 кв. метров. Они рассчитаны на проживание одного или двух человек и состоят из двух и более жилых комнат.

     Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя. Для отелей классификация — это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.     Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.            Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.    Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.            Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:                                                 1) состояние номерного фонда — площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;                        2) состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;                                              3) наличие и состояние предприятий питания — ресторанов, кафе, баров и т.п.;                              4) состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;                             5) информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;                              6) предоставление ряда дополнительных услуг.    Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

     Наиболее  распространены следующие системы классификации: система звезд,  система букв, система корон или ключей, балловая индийская система.

     Система звезд — европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).     Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуга общественного питания.

     Система букв — система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на 4 категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А — четырехзвездочному уровню, категории В — трехзвездочному, категории С — двухзвездочному, категории D — уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды.        Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

     Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией. ⁴       Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.     Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости):

1) малые  (до 100-150 номеров);

2) средние  (от 100 до 300-400 номеров);

3) большие  (от 300 до 600-1000 номеров);

4) гиганты  (более 1000 номеров). 

     Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры. 

     Классификация гостиничных предприятий по функциональному  назначению:

     1) целевые гостиницы, которые включают: 

     гостиницы делового назначения — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;   гостиницы для отдыха — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания); 

     2) транзитные гостиницы, осуществляющие  обслуживание туристов в условиях  кратковременной остановки. Такие  гостиничные предприятия располагаются  на авиатрассах (гостиницы при  аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов); 

     3) гостиницы для постоянного проживания.

Классификация гостиниц по месторасположению:

     1) гостиницы, расположенные в черте  города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

     2) гостиницы, расположенные на морском  побережье. В данном случае  очень важным является расстояние  до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м);

     3) гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.