Классификация гостиничных предприятий и гостиничных цепей

    НОУ ВПО «Санкт-Петербургский Гуманитарный университет профсоюзов»

Самарский филиал 
 
 

Факультет: культуры

Кафедра социально-культурных технологий 
 
 

Специальность 071401 Социально-культурная деятельность 
 
 
 
 

Контрольная работа

Дисциплина: Гостиничный и ресторанный сервис

Тема: Классификация гостиничных  предприятий и  гостиничных цепей 
 
 
 
 
 
 

Выполнил:

Мурзина Олеся Сергеевна

                                             студентка группы IV-СКДу-06

                                             Проверил: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Санкт Петербург

2009 

Содержание 

Введение………………………………………………………………………..3 С.

Понятие и виды гостиничных предприятий………………………………….5 С.

Классификация гостиничных предприятий и требования предъявляемые к ним………………………………………………………………………………8 С.

Основные  мировые гостиничные цепи……………………………………...14 С.

                               Marriott International……………………………………...16 С.

                               Holiday Inn………………………………………………..18 С.

                               Hilton Hotels Corporation………………………………...20 С.

                               Forte Hotel Group…………………………………………21 С.

Тенденции развития гостиничного бизнеса………………………………...24 С.

Заключение……………………………………………………………………25 С.

Список использованной литературы………………………………………..26 С. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Средства и услуги для размещения туристов занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры.          Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Нередко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

     С точки зрения бизнеса гостиница  является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого  гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю, т.е. функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.      В настоящее время гостиничные корпорации прочно укоренились на рынке гостиничных услуг. Во всем мире в каждом крупном городе имеются отели входящие в крупные гостиничные цепочки. Не отстает в этом отношении и Россия. На данный момент мировые гостиничные корпорации активно осваивают Российский рынок, во многих крупных городах, особенно в столице появляются отели с яркими названиями крупнейших гостиничных цепей.

     Одним из показателей качества услуг отеля может служить его принадлежность к той или иной гостиничной цепи.     Гостиничная цепь (сеть) представляет собой объединение гостиничных предприятий, имеющих одинаковый уровень обслуживания, идентичный набор услуг, схожий дизайн и подход к работе с клиентом. Как правило, одна гостиница может дать представление о других, входящих в данную цепь. Таким образом, гостиницы, входящие в цепь (сеть) находятся в едином подчинении, соблюдают единую систему стандартов материально-технической базы и услуг. Цепи могут включать гостиницы одной или нескольких стран, то есть быть национальными или международными.  В настоящее время существует более 100 гостиничных цепочек, общий номерной фонд которых составляет около 2 000 000 номеров.     К крупнейшим гостиничным цепям относят: 1)Holiday Inn; 2)Best Western; 3)Sheraton; 4)Ramada Inn; 5)Accor; 6)Hilton Corporation; 7)Club Med; 8)Novotel; 9)Marriott International; 10)HFS Ink.         Образование гостиничных цепей позволяет продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания. Каждая гостиничная цепь может иметь собственную классификацию, основанную на назначении, местоположении отеля (курортный, бизнес-отель, городской). В одну и ту же гостиничную цепь могут входить отели разных категорий.    Существуют как объединения недорогих отелей типа европейских цепочек – Formula 1, Etap, Premier Class и другие, так и гостиничные объединения высококлассных отелей, таких как, Sheraton, Forte, Le Meridien и другие.               Большинство крупнейших гостиничных цепей имеют штаб-квартиры в США, хотя растет роль и других стран в управлении гостиничным бизнесом. Гостиницы, которые входят в корпоративные цепи, не обязательно являются собственностью этих цепей. Данные гостиницы могут иметь своих владельцев, а участие в цепи закрепляются договорами аренды, франшизы и т.д., что дает преимущество при загрузке, бронировании. Международные гостиничные цепи создают централизованные снабженческие предприятия, учебные центры, фабрики ремонта и производства мебели, оборудования.  Роль  международных гостиничных цепей, несомненно, очень важна для туризма, а так же других отраслей и экономики в целом.

     Понятие и виды гостиничных  предприятий

     С точки зрения бизнеса гостиничное  предприятие является предприятием по производству и предоставлению услуг  коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. Таким образом, функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

     К разновидностям гостиничных предприятий относятся: 1) гостиницы; 2) мотели (это средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки — в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия до 400 мест); 3) кемпинги (это лагеря для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами); 4) туристские базы; 5) пансионаты; 6) туристские общежития; 7) ботели (это небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно) и др.    

     По  международным рекомендациям средства размещения подразделяются на 4 группы:

     1) гостиницы и аналогичные предприятия; 

     2) коммерческие и социальные предприятия  размещения;

     3) специализированные средства размещения;

     4) частные туристские средства  размещения.

     По  определению ВТО гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.¹ «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (утверждены Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 № 490) дают следующее определение: «гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

     Туристская  гостиница – это особый тип  гостиницы, предназначенный для  предоставления туристам комплекса  услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной  гостинице (активный отдых, прокат лыж, лодок и т.п.).

     Для всех гостиниц предусмотрены общие обязательные требования: наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания. Кроме основных услуг, современные гостиницы предоставляют широкий спектр дополнительных услуг: развлекательные, спортивные, оздоровительные, торговые и т.д.

     Спецификой  гостиничного хозяйства является то, что здесь создаются услуги нематериального  характера, которые предоставляются  непосредственно потребителям. По этой причине в процессе обслуживания сравнительно малое участие принимают  предметы труда, зато решающую роль играют средства труда и живой труд. При анализе средств труда выясняется, что здесь преобладают постройки, помещения, оснащение, санитарно-техническое оборудование, т.е. "пассивные" фонды. Здесь ограничены возможности механизации процесса обслуживания. Более благоприятные условия для механизации операций существуют при резервировании мест и учете услуг, а также в некоторых вспомогательных видах деятельности. В то же время строения, здания, составляющие основную часть материально-технической базы средств размещения, сравнительно медленно морально и физически изнашиваются и в течение продолжительного периода обслуживают процесс размещения.

     Одной из важных проблем в сфере услуг  для размещения является низкий уровень  качества обслуживания, отсутствие профессионального подхода в управлении качеством обслуживания. На практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом, особенно в сегменте гостиниц. Остановимся на некоторых их них.

     1. Дискретность производства услуг и целостность их потребления, проявляющаяся как определенное противоречие в решении задач управления качеством продукта.           Это, действительно, огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана могут стать причиной неудовлетворенности туриста в общем. Работа каждого сотрудника в процессе предоставления гостиничных услуг одинаково важна. В обеспечении качества обслуживания невозможно выделить более или менее главную службу.

     2. Способность повторного производства  услуг на одинаково высоком  уровне, или продолжительность качества.      Решение данной проблемы для многих служб или даже целых гостиниц оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, которая в состоянии обеспечить бесперебойную работу на одинаково высоком уровне.

     3. Относительность (субъективность) восприятия  качества.   Специфика сферы рекреации заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста как: особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги; физиологические особенности организма и еще многое другое.

     Все это делает восприятие качества услуг  гостиничного предприятия во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик туриста, а, следовательно, делает субъективной и технологию создания психологического комфорта для каждого гостя. Есть еще некоторые факторы, специфичные для сферы гостиничных услуг, в значительной степени влияющие на создание качественного продукта, способного удовлетворить потребности самого взыскательного делового туриста.

     Как уже было сказано, сфера производства и предоставления гостиничных услуг относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с производством. У персонала предприятия, работающего в сфере рекреации нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке), нет шанса на возврат гостя вновь. А гость, выбирая другое место отдыха, советует и другим поступать также.

     Региональные  гостиничные предприятия, как правило, испытывают серьезные трудности, решая задачи повышения эффективности деятельности в одиночку. Несовершенство стандартов качества, нехватка средств для того, чтобы вести в одиночку эффективную маркетинговую деятельность, отсутствие возможности, а иногда и желания, перенять зарубежный и передовой отечественный опыт коллег - все это проблемы региональных гостиниц, которые могли бы стать основой для развития туризма.

     В решении таких задач велика роль профессиональных управляющих компаний, в которых аккумулирован опыт специалистов, не понаслышке знающих специфику отрасли, умеющих применить имеющийся опыт в решении задач антикризисного управления гостиничными предприятиями, создании единых стандартов, возможности создания механизмов контроля качества обслуживания, показавших на примере собственных отелей способность эффективного управления гостиничными предприятиями, имеющими достаточно средств для инвестирования в новую инфраструктуру отелей и т.п. ²