Качество услуг в гостиничном бизнесе

      Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей⁹.

      Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:

• эффективное маркетинговое управление предприятием;
• внедрение отраслевого стандарта качества;
• разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;
• применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
• введение нормирования труда работников (нормативов выработки);
• справедливая оценка и мотивация труда;
• наличие корпоративной культуры.

      Принципиальная особенность деятельности гостиниц, функционирующих в России на основе франшизы, заключается именно в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. Владельцы гостиниц, идущие на франшизу, не могут выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной корпорации. Но они могут найти гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта.

      Корпоративные стандарты складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Почти каждый международный гостиничный бренд имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается независимо от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц¹⁰.

      Пришедшие в Россию зарубежные гостиничные корпорации принесли свою корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д., которые благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от работника. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации.

2.3  Система управления качеством на примере сети отелей Ritz-Carlton       Ritz-Carlton – международная сеть отелей класса «люкс».  Сеть находится в собственности и управляется компанией Ritz-Carlton Hotel Company, дочерней компанией гостиничного холдинга Marriott International. История The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. связана с отелем The Ritz-Carlton, Boston (штат Мэриленд). Стандарты обслуживания, рестораны и удобства, предоставляемые гостям в этом отеле – символе Бостона — стали отправной точкой в развитии всех отелей и курортов Ritz-Carlton. В The Ritz-Carlton, Boston были воплощены философия и инновации, используемые «королем хотельеров и хотельером королей» Цезарем Ритцем в управлении The Ritz Paris и The Carlton в Лондоне, которые кардинально изменили всю индустрию гостеприимства XIX века. The Ritz-Carlton, Boston произвел настоящую революцию в индустрии гостеприимства Америки. Компания достаточно быстро стала обладателем коллекции изысканных отелей, расположенных по всему миру. Некоторые из этих отелей являются историческими достопримечательностями, что отвечает одному из принципов деятельности The Ritz-Carlton Hotel Company, направленному на сохранении исторических               зданий.                                                                                                                                                Именно в отелях сети впервые появились такие кажущиеся ныне обыденными атрибуты, как:  ванна в каждом номере отеля; более легкие и светлые ткани, облегчающие уборку; белый галстук и униформа с передником для официантов, черный галстук для метрдотеля и костюмы для всех остальных сотрудников; изобилие свежих цветов и цветочных композиций в отеле; меню в ресторанах, позволяющее гостям делать выбор из нескольких блюд; лобби в отеле создается для максимального комфорта и уединения гостей.                                   .        The Ritz-Carlton Hotel Company приобрела наибольшую известность благодаря персональному подходу в обслуживании гостей. Сегодня она является единственной компанией в индустрии гостеприимства, дважды получившей престижную национальную награду Малькома Болдриджа (Malcolm Baldrige National Quality Award) в области качества. The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C со штаб-квартирой в Chevy Chase, штат Мэриленд, управляет 61 отелями и курортами по всему миру. А The Ritz Carlton Club и The Ritz-Carlton Residences, где гостям предлагается наивысший уровень обслуживания, стали атрибутом роскошного образа жизни11.

 

     Ritz-Carlton – уникальная сеть отелей класса de luxe (более 70 отелей по всему миру) — часть крупнейшего в мире гостиничного холдинга Marriot International.

      Внедрённая в Ritz-Carlton модель управления сервисом позволяет гостям ежеминутно восхищаться уровнем обслуживания в 72 отелях мира, а их владельцам – быть уверенным в том, что и в 30 новых гостиницах, которые планируется открыть в ближайшее время в разных точках Земного шара, уровень сервиса, с самых первых секунд, будет соответствовать высочайшим стандартам.  Компания дважды была удостоена премии Малкольма Болдриджа. Эта высшая награда выдаётся Компаниям, добившимся выдающихся финансовых результатов за счёт высочайшего качества обслуживания и своих продуктов. 

Победу Ritz-Carlton принес не богатый  номерной фонд, а способность своей  работой стабильно вызывать признательность  гостей и их желание останавливаться  в Ritz-Carlton снова и снова.

      В гостиничной цепи Ritz Carlton приблизительно 25 % рабочего времени каждого сотрудника высшего управленческого звена приходится на решение тех или иных вопросов качества. Перед вводом в действие программы TQM руководство Ritz Carlton провело тщательный анализ своей компании, изучило опыт других известных компаний, признанных лидеров в области качества; анализ полученной информации указал на необходимость организации обратной связи со служащими.

      Для этого были предприняты следующие действия:

- проведение детального  анализа функциональных обязанностей, на основе которого определены  профили работ и осуществляется  набор персонала;

- ориентация работников  на правильное выполнение работ;

- обучение навыкам, необходимым  для успешной деятельности;

- внушение правил соответствующего  поведения на рабочих местах.            Следующий шаг высшего руководства Ritz Carlton состоял в провозглашении   «Золотых стандартов», отражающих:

- подлинную заботу и  создание комфорта для гостей;

- создание непринужденной  и комфортной атмосферы;

- обучение телефонному  этикету и внедрение этих правил  в практику работы;

- сопровождение гостей  по отелю.

      Для внедрения разработанных стандартов в каждой гостиничной цепи были созданы группы качества, которые, следуя единой корпоративной программе, определили цели и разработали план действий по их достижению.

      В каждой группе качества были определены три подгруппы:

1-я подгруппа — по  решению проблем;

2-я подгруппа — по  стратегическому планированию;

3-я подгруппа — по  внедрению стандартов.

      Главной идеей внедрения данной системы качества явилась разработка и внедрение механизма делегирования полномочий персоналу. Фактически служащие наделялись ответственностью за решение проблем гостей, они должны были разрешать проблемы немедленно (в рамках своих полномочий), а не тогда, когда об этом узнает руководитель. Безусловно, что такая система предполагает некоторый риск для управленческого звена, но, в то же время, она заставляет руководство осуществлять поиск и подготовку квалифицированных кадров, а также прививать сотрудникам навыки работы по корпоративным стандартам.

      Результаты проведенных мероприятий не замедлили сказаться. Компания обнаружила, что оперативные издержки сократились, текучесть кадров сократилась на 70 %, кроме того, было получено множество наград за качество и самое важное — оценка со стороны самих гостей, 97 % которых высоко оценили работу отелей компании.

      Основные элементы программы TQM, разработанные Ritz Carlton, состоят в следующем:

- ответственность и причастность  высшего управленческого звена;

- наем квалифицированного  персонала;

- разработка корпоративных  «Золотых стандартов»;

- создание эффективной  команды служащих;

- делегирование полномочий  персоналу;

- система подробных отчетов;

- формирование партнерских  отношений с поставщиками. 

   Компания дважды была удостоена премии Малкольма Болдриджа. Эта высшая награда выдаётся Компаниям, добившимся выдающихся финансовых результатов за счёт высочайшего качества обслуживания и своих продуктов.  Победу Ritz-Carlton принес не богатый номерной фонд, а способность своей работой стабильно вызывать признательность гостей и их желание останавливаться в Ritz-Carlton снова и снова.

     Таким образом, для большинства крупных гостиничных корпораций совершенствование качества обслуживания являются существенной частью их объединенной стратегии, причем разработка и внедрение программ качества в практику работы отелей являются живым и творческим процессом.

 

 

 Заключение

      Подводя итоги курсовой работы, можем сделать следующие выводы: вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.

      Система управления качеством услуг в гостинице включает:

- эффективное управление  предприятием на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого  стандарта качества;

- разработку технологии (нормативное описание) производственных  процессов; 

- наличие корпоративной  культуры;

- применение квалификационных  требований к работникам (квалификационный  стандарт);

- введение нормирования  труда (нормативы выработки);

- справедливую оценку  и мотивацию труда. 

      Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат следующие принципы:

- ориентация на потребителя.  Организации зависят от своих  потребителей и поэтому должны  понимать их текущие и будущие  потребности, выполнять их требования  и стремиться превзойти их  ожидания;

- лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство  цели и направления деятельности  организации. Им следует создавать  и поддерживать внутреннюю среду,  обеспечивающую полное вовлечение  работников в решение задач  организации; 

- вовлечение работников. Работники всех уровней составляют  основу организации, и их полное  вовлечение дает возможность  организации с выгодой использовать  их способности; 

- подход к системе качества  как к процессу. Желаемый результат  достигается эффективнее, когда  деятельностью и соответствующими  ресурсами управляют как процессом; 

- системный подход к  управлению. Выявление, понимание  и менеджмент взаимосвязанных  процессов как системы содействуют  результативности и эффективности  организации при достижении ее  целей; 

- постоянное улучшение.  Постоянное улучшение деятельности  организации в целом следует  рассматривать как ее неизменную  цель;

-принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации;

- взаимовыгодные отношения  с поставщиками. Организация и  ее поставщики взаимозависимы, и  отношения взаимной выгоды повышают  способность обеих сторон создавать ценности.

 

Список использованной литературы

 

 

1. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц».