Качество услуг в гостиничном бизнесе

 

Введение

      За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

      В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.

     Актуальность курсовой обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что влечёт за собой необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости вводить управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.

      Целью курсовой работы является изучение управления качеством услуг в гостиничном бизнесе.

      Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:

- раскрыть понятие  «качество» услуг;

- раскрыть сущность и  значение управления качеством  услуг; 

- проанализировать опыт использования систем управления качеством.

      Объект  исследования – гостиничный комплекс

      Предмет исследования - управление качеством в гостиничном бизнесе.

Курсовая работа состоит  из двух глав:

- в 1 главе раскрывается понятие «качества» в сфере гостиничного бизнеса, описываются теоретические основы управления качеством;

- во 2 главе проводиться  анализ внедрения систем управления  качества на примере отеля.       

 

 

Глава 1 Теоретические  основы управления качеством в условиях рынка

1.1 Понятие качества  услуг в гостиничном бизнесе

      Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др., соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

      Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.

      Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

      Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».¹

      Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги - несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию»².

      В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество - это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

- личные качества;

- образование и уровень  подготовки;

- подходы к мотивации  и управлению кадрами.

      Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги - безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.

      Качество услуг имеет различные измерения. В области гостиничного бизнеса качество - это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере.

      Гарантирование качества - закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.

      Качество - одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества³.

      Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта.

      Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

      От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность предприятия.

      Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность  исполнения;

- комплексность; 

- этичность обслуживающего  персонала; 

- комфортность.

      В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

 

1.2 Управление качеством  услуг в индустрии гостеприимства        Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.       Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента4.       Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности. Ряд маркетологов полагают, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Кроме того, следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными.       В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью или услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги — это не только ее содержание, но и форма предоставления.       Следовательно, качество — это, прежде всего, чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.       В настоящее время усиливается роль управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин. Во-первых, качество становится наиболее весомой составляющей конкурентоспособности.       Во-вторых, систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологичности продукта.       В-третьих, специфика сложившихся взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязательную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых товаров и услуг.       Формирование стратегии управления качеством в сфере услуг основывается на стандартизации. Стандартизация — это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта.       В современных условиях, осознавая исключительное значение качества обслуживания, многие предприятия индустрии туризма и гостеприимства разрабатывают и принимают в своих структурах корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. Однако без предварительной подготовки и создания механизмов, обеспечивающих полезное влияние на персонал, в ряде случаев вместо полезного эффекта от их внедрения они получают новые проблемы.       Обобщение и использование международного опыта обеспечения качества услуг отечественными гостиничными предприятиями позволят им существенно приблизиться к международным стандартам обслуживания. Однако прямое и непродуманное использование зарубежного опыта не может быть в полной мере успешным, следует учитывать национальный российский менталитет, основы производственной культуры и культуры общения, исторически сложившиеся стандарты качества жизни и другие особенности.       Тем не менее, необходимо широко и творчески использовать прогрессивный мировой опыт. В этой связи свою состоятельность показала комплексная система «общего управления качеством» — TQM, разработанная американским специалистом Демингом. TQM (Total Quality Management) — это система действий, направленных на удовлетворение потребителей, рост возможностей персонала, более высокие долговременные доходы и меньшие затраты5.       Данная концепция базируется на двух основных принципах: 1) расходы на предотвращение  чего-либо всегда меньше стоимости  средств, затраченных на исправление  допущенных ошибок; 2) высокое качество работы  достигается только в том случае, если основные усилия направлены  на удовлетворение запросов клиента.       На практике TQM представляет собой ряд принципов в сочетании с набором технических приемов. Первоначально система была разработана для промышленности, при ее применении для сферы услуг была использована возможность достоверно оценить качество услуги. Требования к качеству услуги могут выражаться как количественно, так и качественно. К наиболее общим характеристикам, которые целесообразно установить в нормативных документах, относят: - количественные параметры  используемых материалов, оборудования  и инструментария; - гигиенические характеристики; - временные характеристики (время ожидания и предоставления  услуги, время технологического  цикла); - организационные характеристики (штат сотрудников, система организационного  контроля качества); - малоформализируемые личностные  характеристики персонала (компетентность, уровень мастерства, вежливость, доступность  персонала для клиентов); - комплексные характеристики (эстетика предоставления услуги, частота контактов, комфортабельность).       Важным моментом применения системы общего управления качеством является внедрение и развитие внутрикорпоративных стандартов качества, в этой связи важным моментом является и требование унификации отчетности, ответственности и контроля качества разных подразделений гостиницы.     Данные исследований, опубликованные в «US news» и «World Report», свидетельствуют, что основную массу клиентов предприятия теряют из-за недостаточного качества, причем из-за плохого обслуживания предприятия теряют в пять раз больше клиентов, чем из-за плохого продукта. Приведенные статистические данные наглядно показывают значение персонального обслуживания по отношению к качеству продукта (услуги).       Анализируя эти данные, можно сделать вывод о том, что основные проблемы управления качеством в гостеприимстве сконцентрированы в области полноты и качества обслуживания гостей (68 % клиентов не удовлетворены отношением к ним со стороны персонала). В этой связи особую актуальность приобретает концепция, позволяющая построить взаимоотношения с потребителями. Она сформулирована Джоном Карлзоном, генеральным директором SAS (Скандинавские авиалинии), и получила образное название «Моменты истины». Это понятие относится к связующим аспектам между клиентами и работниками предприятия. Карлзон подсчитал, что SAS перевозит 10 млн. пассажиров в год, каждый из которых контактирует с пятью служащими SAS, и каждый контакт, составляющий в среднем от 15 до 30 секунд, является для компании «моментом истины». Умение учитывать многие тысячи «моментов истины» позволило компании увеличить число клиентов до 15 млн., а также стать более популярной. Процесс обслуживания в индустрии гостеприимства будет успешен в том случае, если предприятия будут учитывать все «моменты истины» в своей работе, не пренебрегая даже мельчайшими деталями, от этого будет зависеть их способность завоевывать новых клиентов, сохранять имеющихся и влиять на потенциальных6.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2  Стандартизация и внедрение программы TQM на примере отеля

2.1 Понятие «гостиница».  Классификация гостиниц. Основные  службы и их назначение.

      Гостиница — это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и образованием номеров.

      Так как гостиничный бизнес характеризуется тем, что гостиничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколько основных типов отелей, характерных для современной гостиничной базы.

      Отель-люкс имеет размер от 100 до 400 номеров, располагается, как правило, в центре города, характеризуется высоким уровнем обслуживания хорошо обученного персонала, высокой ценой, имеет дорогую отделку помещений, рассчитанную на знатоков, и предоставляет элитарные условия для проживания гостей, в основном руководителей крупных предприятий, профессионалов высокого уровня, участников конференций.

      Гостиница высокого класса имеет размер от 400 до 2000 номеров, расположена в пределах города, предлагает широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом, по ценам выше среднего и ориентирован, большей частью, на бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций и т. д.

      Гостиницы среднего уровня могут быть разных размеров в зависимости от месторасположения и стремятся максимально использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, придерживаясь среднего уровня цен по региону.

      Аппарт-отель имеет размер номерного фонда от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам, по ценам в зависимости от времени размещения с вариантом самообслуживания и ориентирован в основном на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительный срок.

      Гостиница экономического класса может быть с размером номерного фонда от 10 до 150 номеров, располагается вблизи города, имеет небольшой штат персонала, предлагает невысокие цены при современных, хорошо оборудованных номерах, но без услуг питания. Потребителями являются, как правило, деловые люди и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых услуг.

      Мотель, или гостиница для туристов, путешествующих в автомобиле, имеет размер от 150 до 400 номеров, располагается в пригороде, на автодорогах при въезде в город, предлагает средний уровень обслуживания при небольшом штате персонала по средней цене и с предоставлением услуг питания, как правило, в кафетерии или в столовой.