Инновации в гостиничном бизнесе

    При проведении крупных культурно-массовых мероприятий в городе возникают сложности с размещением гостей высокого уровня, что способствует постоянному дефициту мест.

    С 2009 года в Беларуси стал активно  развиваться въездной туризм,  в  связи с чем гостиница в  выходные дни в основном заполняется  туристскими группами. Так как обычным туристам выгоднее снимать двухместные номера, а гостиница может предоставить только 34 койко-места в данной категории, то возникают сложности с размещением групп в составе 50 и более человек. В связи с этим организовываются путёвки для туристов под конкретные номера по различным ценам.

    Интерьер  и инфраструктура гостиницы представляют собой успешное сочетание стиля  и качества, предназначенного как  для бизнесменов, так и для обычных туристов. К услугам гостей: уютное кафе с комфортным банкетным залом, конференц-зал, парикмахерская, сауна, бильярд, солярий, косметический салон, массаж, прачечная, сейфы, заказ билетов, организация экскурсий, услуги переводчика, доступ в интернет, вызов доктора и т.д.

    Гостиница «Веста» является одной из самых  крупных в Бресте и предоставляет 80 рабочих мест. У персонала есть возможность пройти повышение квалификации в институте для руководителей и институте при министерстве торговли. В самой гостинице ежегодно проводятся семинары для горничных и администраторов, на которые приглашается обслуживающий персонал других успешных гостиниц города. Приветствуются молодые специалисты с креативным взглядом и идеями по развитию и деятельности гостиничного бизнеса.

    С конца 2009 года в гостинице проводиться  поэтапный, не нарушающий деятельность и функционирование гостиницы, капитальный ремонт, который планируется завершиться в 2012 году. На данный момент  половина одноместных и двухместных номеров отремонтировано и переоборудовано. Полностью изменяется интерьер как номеров, так и холлов, коридоров, устанавливается современная сантехника, новая высококачественная мебель из дорогих материалов. Акцент делается на качество ремонта. В гостинице имеется своя рабочая бригада: плиточники, маляры, сантехники, электрики. Они также выполняют и текущие ремонты. С весны 2010 года проводится ремонт на прилежащей территории гостиницы, формируется новый ландшафтный дизайн, модернизируется автостоянка [8]. 

    2.3 Характер инновационной  деятельности гостиницы  «Веста» 

    Для обеспечения качества обслуживания клиентов, за счёт снижения времени на регистрацию, размещение и оплату услуг в гостинице «Веста» используется программа, предназначенная для автоматизации рабочих мест служб размещения и бронирования гостиниц – «Портье».

    Основные  функции и преимущества данного программного обеспечения заключаются в следующем:

    • Учет номерного фонда в разрезе  категорий комфортности.

    • Учет уборок и ремонтов.

    • Поселение, расчет стоимости проживания.

    • Бронирование, работа с квотами.

    • Учет по семинарам и подобным групповым заездам.

    • Ведение взаиморасчетов с туроператорами.

    • Работа с путевками.

    • Продажа дополнительных услуг, расчет их стоимости.

    • Учет питания, формирование справки  для пищеблока.

    • Прием оплаты (наличной, безналичной).

    • Получение отчетности.

    • Экспорт и импорт данных в "1С:Предприятие" [9].

    Для обеспечения безопасности клиентов в гостинице используется система  видеонаблюдения, которая включает в себя видеокамеры на входе и  в холе гостиницы. Все общественные помещения и жилые номера оборудованы автоматической системой пожароизвещения и пожаротушения.

    Для сохранности личного имущества, в распоряжении гостей сейфы и  камеры хранения, расположенные в  отделе приема и размещения. Стоимость  услуги хранения личного багажа клиентов входит в стоимость проживания и отдельным подпунктом при расчёте не выделяется для создания мнимой бесплатности услуги.

    Основной  клиентурой гостиницы являются бизнесмены и деловые люди, некоторые из которых, граждане, приехавшие в Республику Беларусь по деловым целям, на конференции, собрания, переговоры. Для привлечения и качественного обслуживания лиц данной категории в гостинице оборудован конференц-зал, который зачастую арендуют для проведения переговоров и заседаний. В связи с этим конференц-зал оборудован передовой электронно-вычислительной и мультимедийной оргтехникой. В распоряжении гостей пять мощных мультимедийных компьютеров, подключённых к высокоскоростному интернету по технологии ADSL 2+, огромная плазменная панель и мультимедийный проектор, позволяющие проводить собрания с наглядными презентациями, видеокамеры, позволяющие проводить международные видеоконференции. Для удобства гостей с персональными ноутбуками в главном и в междуэтажных холлах установлены точки доступа к высокоскоростному интернету по технологии Wi-Fi. Повременной доступ к интернету осуществляется по индивидуальным карточкам, которые можно приобрести в отделе приёма и размещения гостиницы. Карточки могут быть на 60, 90, 180 и 360 минут.

    Для повышения комфорта проживания клиентов все номера оборудованы современными кондиционерами. В номерах базовой комфортности установлены телевизоры с кабельным телевиденьем, радиотелефоны, из дополнительного оборудования: фены и утюги. Номера высшей категории оборудованы плазменной панелью со спутниковым телевиденьем и DVD-проигрывателем, в номерах высшей категории улучшенной планировки и в VIP-номерах кроме всего, выше перечисленного, установлены Hi-fi аудиосистемы и джакузи. Для размещения детей в возрасте до 5 лет бесплатно предоставляется детская кроватка в номере [7].

    ГЛАВА 3

      РАЗРАБОТКА МЕХАНИЗМОВ  АДАПТАЦИИ МИРОВОГО  ОПЫТА В УСЛОВИЯХ  РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 

    Гостиничный сервис — ведущая отрасль сферы  обслуживания. Современное состояние  рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг.

    Гостиничный сервис является связующим звеном практически  любого турпродукта. От качества предоставляемых  услуг, а также от уровня соответствия их мировым стандартам, зависит общая  привлекательность турпродукта. В связи с этим, основным направлением деятельности гостиничных предприятий Республики Беларусь является постоянное повышение уровня обслуживания, за счёт внедрения инноваций в сфере туризма и гостеприимства.

    На  данный момент важнейшим условием успешной деятельности гостиницы является скорость передачи и обмена информацией, актуальность и своевременность её получения.

    Относительно  гостиницы «Веста» существенным является переход от, используемого  на данный момент, программного обеспечения по автоматизации управления гостиницей «Портье» на программные продукты, используемые ведущими мировыми гостиничными предприятиями, такими как Sheraton и Hilton. Программное обеспечение «Портье» было разработано в 1995 году и на сегодняшний день является морально и технически устаревшим, одним из существенных минусов данного ПО является то, что его поле деятельности ограничено государственными границами СНГ.

    Не  смотря на то, что «Портье»  получил  одобрение со стороны IATA, данное программное обеспечение не способно в полной мере удовлетворить потребности сотрудников компании и тем более клиентов за пределами СНГ. К тому же большинство туроператоров России, Латвии, Литвы и Украины давно перешли на всемирные системы резервирования CRS.

    Для повышения конкурентоспособности и качества обслуживания рекомендуется, во-первых, подключиться к ведущей европейской компьютерной системе бронирования Amadeus. CRS Amadeus была разработана в 1987г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями и является одной из самых крупных и распространённых на сегодняшний день. Программные продукты данной фирмы постоянно обновляются и улучшаются, а также издаются русифицированные версии, что существенно облегчает работу персонала. Услугами Amadeus пользуются 70% турагентств Европы, более 400 авиакомпаний, более 30 тыс. турбюро. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными перевозками, прокат автомобилей, отелями, а также со  страховыми компаниями. В базовый комплект Amadeus входит программное обеспечение back-office «Jack» адаптированное для стран СНГ. Данная программа по функциональности и простоте использования полностью заменит устаревшую «Портье» и к тому же полностью совместима с Amadeus.

    Расходы по обеспечению стационарного подключения включают:

• установку программного обеспечения – 1500$;
• установка терминала – 90$;
• ежемесячная абонентская плата и продление лицензии – 30$;
• оплата интернет трафика – устанавливается оператором, предоставляющим интернет услуги;

    Преимущества установки Amadeus заключается в том, что это комплексное программное обеспечение, включающее автоматизацию всех подразделений гостиницы и их интеграцию в единую информационную систему, позволяющее сократить расходы на установку дополнительного программного обеспечения, также это экономия на рекламной продукции, т.к. информация о гостинице со всеми подробностями и фотографиями будет размещена во всех каталогах турагентств и авиакомпаний, подключённых к данной системе. Используя Amadeus, «Веста» выйдет за границы СНГ, что способствует привлечению новых иностранных клиентов.

    Во-вторых, для повышения безопасности проживающих  гостей и их имущества, рекомендуется  установить современную охранную видеосистему, включающую камеры видеонаблюдения  на уличной территории гостиницы, а также на автостоянке,  в холлах, в лифтах, коридорах гостиницы. В избегании жалоб клиентов на вторжение в личную и деловую жизнь, т.к. далеко не всем по душе «быть под присмотром», рекомендуется в общественных помещениях установить камеры скрытого видеонаблюдения.

    Преимущество  современных охранных видеосистем:

• высокое качество видеозаписи;
• высокая надёжность видеоаппаратуры и видеосервера;
• запись всего происходящего на жёсткие диски;
• длительное хранение записей (до 6-ти месяцев);
• возможность мгновенного просмотра записи с конкретной камеры в конкретное время;
• возможность отправки необходимой видеозаписи по Интернету;
• контроль за доступом к видеоданным.

    В-третьих, для предупреждения краж в номерах и подсобных помещениях, рекомендуется установить систему электронных замков, позволяющую контролировать доступ в жилую часть гостиницы.

    Как правило, гостю, заселяющемуся в  гостиницу, выдают ключ от номера с  увесистым большим брелком. Брелок сделан умышлено больших размеров и  с большой массой, что бы постоянно напоминать гостю об необходимости сдачи ключа при выходе из гостиницы или при выселении. Однако при утере такого ключа, возникает большая опасность взлома номера посторонними лицами, так как на брелоке находиться название гостиницы и номер помещения. Как правило, при утере ключа, приходиться менять дверной замок.

    При установке системы электронных  замков, гостю выдаётся персональная карточка Smart Card, в которую заноситься код электронного замка от двери номера гостя, если в один номер заселяется несколько человек, то каждый получает свою карточку. Помимо этого данной карточкой осуществляется оплата всех дополнительных услуг гостиницы, что существенно ускоряет процесс обслуживания и избавляет гостя от необходимости постоянно иметь при себе определённую сумму наличных денег. Так как программные продукты от Amadeus поддерживают современные Smart Card и представляют интегрированную информационную систему, вся информация о платежах поступает на сервер и заносится в базу данных о их владельцах. При выселении, гость получает расчёт и оплачивает все услуги, сделанные с его карточки. Карточка остаётся у клиента и играет роль визитной карточки гостиницы со всеми её реквизитами.

    Электронный чип, встроенный в дверной замок, позволяет получить информацию о  последних 300 тыс. открытий и закрытий данного замка, какой карточкой (чьей), во сколько, кем данная карточка выдана.

    В-четвёртых, для повышения комфорта обслуживания,  и расширения списка оказываемых  услуг, рекомендуется модернизировать  имеющуюся систему беспроводного высокоскоростного доступа в интернет по технологии Wi-Fi. Для большинства бизнесменов и деловых людей возможность мгновенного подключения к интернету играет первостепенную роль. Установка точек доступа в номерах значительно улучшит качество предоставляемой на сегодняшний день услуги, за счёт увеличения скорости доступа к интернету, отсутствия необходимости покидать свой номер.