Индустрия гостеприимства г. Санкт-Петербурга

  В рамках рассматриваемой деловой  программы рассматриваются такие  темы, как «XXI век – от тенденции  падения к устойчивой тенденции  развития», «Рынок управляющих компаний в России», «Управление качеством  гостиничных услуг: как сделать  его эффективным», «Контроль качества обучения отельному бизнесу в  учебных заведениях: новые подходы».

  Международный уровень выставки создает благоприятную  деловую атмосферу, каждый может  познакомиться с нововведениями в области индустрии гостеприимства и туризма, проанализировать новые  предложения и спрогнозировать  спрос на предстоящий сезон, а  также принять обоснованные решения  при создании гостиничного дела.

  Развитие  индустрии гостеприимства предполагает конкуренцию на рынке гостиничных  услуг. Поэтому опытные отельеры внедряют новые стандарты в управление гостиницами. Следует отметить, что  во всем мире продолжается рост туризма. Всемирная туристическая компания (UNWTO) констатирует, что мировой туристический  рынок увеличился за 2007 г. на 5,7 %.

  В России активно развивается внутренний и бизнес-туризм.

  По  данным Росстата рост внутреннего туризма  в России составил в 2007 г. 7,7 % и достиг 28 млн человек.

  Однако, несмотря на увеличение притока туристов, далеко не все российские отели и  гостиницы могут обеспечить прибывшим  иностранным туристам достойные  услуги по размещению и проживанию. На сегодняшний день в России насчитывается  достаточно большое количество гостиниц, но соответствует принятым европейским  стандартам в лучшем случае половина из них.

  Заинтересованность  иностранных туристических компаний в сотрудничестве с Россией постоянно  растет. Так, французская сеть отелей «Accor» решила задействовать несколько трехзвездочных гостиниц сети «Ibis». В круг интересов компании входят около 30 российских городов. Cendant Group (гостиничные сети «Ramada», «Days Inn») планирует осваивать Калининград, Тюмень, Нижний Тагил, Каменск-Уральский, остров Сахалин. Protea Hospitality Corp. из Южной Африки планирует размещение гостиничных предприятий в Воронеже и Екатеринбурге, а также в нескольких десятках других городов. Rezidor SAS намерена построить в России сеть гостиниц эконом-класса под всемирно известным брендом «Country Inn».

  Многие  владельцы отелей уже сегодня  начинают подготавливать свой бизнес к насыщению рынка различными предложениями. Для того чтобы сохранять  конкурентоспособность своего предприятия, многие бизнесмены занимаются разработкой  единых стандартов сервиса и управления в гостиничных сетях. Как прогнозируют эксперты, новым направлением в гостиничном  бизнесе и индустрии гостеприимства станут выход отельеров-управленцев за рамки собственных сетей и формирование российского управленческого бизнеса как самостоятельного течения.

  В настоящее время отечественные  бизнесмены интенсивно приобретают  и возводят гостиницы за границей, особенно в курортных городах. Следует  отметить, что российские предприниматели  могут выдержать конкуренцию  с западными, особенно при достаточном уровне инвестиций.

  Всемирный экономический форум опубликовал  список туристической привлекательности  государств мира – The Travel& Tourism Competitiveness Report 2008. В этот список попало около 130 стран, куда теоретически может поехать турист. Составители этого рейтинга учитывали абсолютно все, что только может волновать отпускника во время его отдыха, начиная от транспортной инфраструктуры, количества гостиниц, санитарных условий и заканчивая политической безопасностью и экологией.

  Лидерами  этого списка стали Швейцария, Австрия  и Германия, Россия заняла 64-е место. Ситуация достаточно плачевная, так  как Россия обладает большим количеством  достопримечательностей, которые всегда представляют интерес для туристов. На это можно сделать упор при  развитии туризма.

  В организации туристического бизнеса  есть свои нюансы. Основная сложность  заключается в том, чтобы обеспечить комфорт всем отдыхающим, независимо от их социального положения или  пристрастий. У всех туристов различные  планы на отдых и представления  об идеальном проживании. Некоторые  путешествуют исключительно для  того, чтобы посмотреть страну или  чудеса природы, не делая акцентов на месте проживания. Другие, наоборот, не могут себе представить отдыха без комфортабельного номера в гостинице  и т. д. Согласно статистике подавляющее количество путешественников в мире – представители среднего класса, ценящие комфорт и удобства.

  Представители среднего и крупного бизнеса активно  развивают туристическое дело и  требования к условиям проживания у  них на порядок выше, чем у обычного путешественника.

  Наиболее  важные факторы, по которым происходит выбор гостиниц:

  1) доступность отеля, т. е. насколько удобно до него добираться;

  2) возможность заказа мест в гостинице путем резервирования оплаты;

  3) условия для проведения конгрессов и других мероприятий, располагает ли отель достаточно комфортным и просторным конференц-залом, возможностью для проведения обеда в вестибюле. Также немаловажным фактором является естественное освещение в конференц-зале, так как оно считается более комфортным. В конференц-зале должны быть установлены необходимые средства коммуникации: компьютеры с подключением к Интернету, быстрая связь, в том числе беспроводная, факс, проекторы для вывода изображения на экран. Кроме того, для бизнесмена необходима связь с собственным персональным компьютером. В гостиницах и отелях, где располагаются конференц-залы, работает инженерно-технический персонал, обслуживающий данную технику;

  4) удобства проживания и работы в номере. Номер должен быть комфортабельным, с хорошей звукоизоляцией и бесшумным кондиционером, не иметь посторонних запахов. Такие пожелания были выявлены в результате опросов клиентов и изучения статистических данных на международном уровне. В номере необходим удобный для работы стол с отделениями для бумаг и других канцелярских принадлежностей, встроенные шкафы, зеркало в полный рост. Для делового человека стоимость номера не имеет решающего значения – он готов платить за удобства, которыми будет максимально удовлетворен;

  5) наличие парковки вблизи отеля;

  6) наличие фитнес-центра, поскольку здоровый образ жизни – важная составляющая успешности делового человека;

  7) наличие в гостинице нескольких ресторанов, а также казино;

  8) чистота в номере и в отеле. Это чрезвычайно важное условие для бизнес-гостя. Отельеры тщательно отслеживают все отзывы своих постояльцев об отеле. Серьезное внимание они уделяют качеству работы персонала. Ориентация на нужды и потребности клиента – закон для хорошего отеля. Обязательны доброжелательность и приветливость персонала к клиенту. Клиенту, например, приятно быть узнанным, если он посещает отель не в первый раз. Если служащие отеля запомнили не только его имя, но и предпочтения, это почти всегда залог того, что ему захочется вернуться сюда снова.

  Как было ранее сказано, цена не столь  важна для бизнесмена в отличие  от путешествующего туриста. Но любой  потребитель предпочитает знать  заранее, сколько он заплатит за гостиницу. Если клиент удовлетворен обслуживанием, он хочет персонифицировать тариф. Однако отель также отстаивает свои интересы (например, вводит штрафные санкции  для клиента, если в последний  момент снимается заказ на номер).

  Гостиница должна знать и учитывать национальные особенности своих постояльцев. Например, комфортная температура в  номере для европейца +21 °C, а американцы предпочитают более прохладные номера. Японцам нужны отдельно стоящие кровати и отдельные ванные комнаты – такова их культура.^[8] Они могут заплатить высокую цену за номер, но при условии, что их требования соблюдены.

  Национальные  особенности туристов формируют  пакет требований к современному отелю. Отельеры это отлично понимают и стремятся к выполнению любых  требований своих клиентов.

  В гостиничном бизнесе конкуренция  становится все сильнее, так как  спрос опережает предложения. Ожидания клиента меняются, и только постоянное улучшение качества обслуживания может  принести успех и славу отелю. По словам Фабио Убиалли, хороший менеджер – это служащий отеля, который в гораздо большей степени инвестирует гостя в предоставлении всех удобств и постоянном улучшении качества своей работы, нежели управляющий. Но, даже если гость удовлетворен обслуживанием и возвращается в отель снова, на этом нельзя останавливаться, необходимо постоянно улучшать качество предоставляемых клиентам услуг. Вложение и возврат инвестиций – всегда рискованный процесс, так как срок окупаемости гостиниц и отелей составляет от одного года до нескольких лет, а неверно просчитанные риски могут растянуть эти сроки.

  На  развитие туристического рынка влияют многие факторы: политическое и социально-экономическое  положение в стране, международные  события, климат, исторические и культурные ценности, потенциальная опасность  для жизни и здоровья человека. К примеру, трагические события  в США 11 сентября 2001 г. наложили свой отпечаток на состояние туристического рынка, и спрос на отели в США резко упал.

  Дополнительные  услуги, предоставляемые клиентам, являются еще одним источником дохода для отелей. В борьбе за клиента  нужна четкая стратегия. Необходимо учитывать типологию клиента: страну происхождения, национальность, его желания и запросы. Нельзя жестко держать ценовую политику, она должна быть гибкой и меняться в зависимости от сезонности и загруженности отеля. Ни одна стратегия не будет успешной при отсутствии маркетингового плана. Продажи должны тоже контролироваться. Непроданные номера – это безвозвратно потерянные деньги.

  В последнее время в Европе очень  распространена гостиничная линия  – бутик-отели. Прелесть этого нововведения заключается в том, что ставка делается на необычность такого отеля. Архитекторы не сдерживают полет фантазии при разработке проекта. Количество номеров составляет от 50 до 100. Номера в бутик-отеле отличаются друг от друга. Вместо нумерации комнаты имеют названия или цвет, например, сиреневая комната или голубая комната. В Милане был открыт бутик-отель, имеющий 12 люкс-номеров. В каждом люксе есть свой мажордом, который поступает в полное распоряжение постояльцев и удовлетворяет любые их запросы – от заказа завтрака в номер до покупки билетов в театр. Минимальная цена номера не в сезон – 250 евро за ночь плюс отдельная плата за питание и дополнительные услуги.

  Еще одна тенденция европейских отелей – это смена интерьера. Недавно  в Милане открылась гостиница  более чем на 200 номеров, в которой  интерьер холлов, вестибюлей и баров  меняют каждые три-четыре месяца, используя  помещения как show-room для отдельных фирм, к примеру мебельных. Отель таким образом постоянно обновляет свой внутренний облик и получает от фирм арендную плату за использование его площади.

  Количество  туристов, путешествующих по миру, как  показывает статистика, в 2007 г. достигло 840 млн. Аналитики туристического бизнеса считают, что в ближайшие восемь лет эта цифра возрастет, как минимум, вдвое. Прирост числа туристов за прошедший год составил 4,5 %, или 32 млн. Растет уровень благосостояния различных категорий туристов, соответственно расширяется спектр туристических услуг, увеличивается количество, становятся разнообразнее маршруты. К примеру, только в Австрии сегодня 30 основных маршрутов. Развиваются новые технологии. Для заказа авиабилетов, гостиниц все чаще используется быстрая связь: 67 % заказов поступают по Интернету. Около 80 % путешественников являются представителями среднего класса, требования которых к туристическим услугам растут.

  С течением времени требования к отелю  также изменились, что связано  с ростом и развитием потребностей клиентов. Раньше отель служил лишь ночлегом после долгой поездки. Сегодня  вид из окна, месторасположение и  многие другие критерии играют решающую роль при выборе отеля. Туристические  агентства, предлагая большой выбор  мест отдыха, индивидуально подходят к каждому клиенту. Но главным  орудием привлечения туриста  остается гостеприимство, а значит, роль отелей стремительно растет. 

  3. Индустрия гостеприимства Санкт-Петербурга 

  Санкт-Петербург, бесспорно, является одним из крупнейших туристских центров мира по своим  туристским ресурсам. Имеется и надлежащая туристская индустрия, и инфраструктура для приема туристских потоков. Поскольку  практически во всем мире туризм - доходная деятельность, то все эти предпосылки  должны обеспечить весьма высокий доход  от туризма в бюджет города. Однако, при наличие уникальных ресурсов и индустрии, достаточного количества туристских агентств, такого дохода нет.

  Анализ  современного состояния, проблем и  перспектив развития туристского комплекса  Санкт-Петербурга и Ленинградской  области свидетельствует:

  Санкт-Петербург  обладает уникальным (даже в мировом  масштабе) туристским (природным и  культурно-рекреационным) потенциалом, который способен удовлетворить  потребности большинства категорий  российских туристов.