Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

      Лист  бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором .

      Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура является туристская путевка.

      Туристская  путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта.  Туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи.

      Ваучер  является официальным документом, который  направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги.

      По  прибытии туриста (туристов) в пункт  прибытия ваучер передается принимающей  стороне.

      Право на выдачу ваучера имеет любое  турпредприятие, являющееся либо членом национальной ассоциации турагентств, либо членом ФУААВ, либо членом той или другой организации одновременно.

      Международный туристский ваучер предназначен для  бронирования мест в гостиницах, железнодорожных  билетов, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной  оплаты. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.5 . Характеристика материально технической базы турфирмы "Натали Турс". Их характеристика

      К основным средствам туристической  фирмы «Натали Турс» руководство относит:

1. Помещение  туристической фирмы «Натали  Турс».

2. Средства печатной  рекламы.

3. Офисная мебель  и техника.

4. Наружная реклама.

5. Транспортные  средства.

6. Производственный  и хозяйственный инвентарь и  принадлежности.

      Основным  местом продаж турпродукта является офис. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

      1. Офис турфирмы "Натли Турс " имеет:

-  оборудованные рабочие места для персонала;

-   техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);

-   оборудование для хранения ценных бумаг;

-   сидячие места для посетителей.

      2. Наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте располагается:

-   копия свидетельства о государственной регистрации;

-   копия лицензии на право осуществления туристской деятельности;

-  копия сертификата соответствия;

-  копия лицензии на применение знака соответствия;

-  рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;

- вывеска с информацией о графике работы.

3.  Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).

4. Удобные подходы к офису (помещению). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Характеристика показателей качества туристических услуг 

       Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране.

      Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

      Регулировать субъективное качество можно с помощью:

- опытного сопровождающего  гида;

- профессионализма  работников туризма;

- подготовленности  местного населения к приему  туристов.

     Качество туристических услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое  качество (состояние инфраструктуры);

2. Социальное  качество (уровень сервиса, профессионализм  персонала);

3. Качество окружающей  среды (экология, уровень жизни  местного населения, ЖКХ).

     Обязательные требования к качеству тур услуг:

- безопасность  жизни и здоровья;

- гарантия предоставления  услуг, согласно путевке;

- сохранность  имущества туристов;

- охрана окружающей  среды.

    Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические  потребности туристов;

- культура труда  и поведения сотрудников;

- имидж предприятия.

         В соответствии с Законом Российской  Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность  жизни и здоровья;

- сохранность  имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей  среды.

Психологические аспекты так же влияют на качество обслуживания.

Очень важным в  организации приема и обслуживания посетителей являются этические  и психологические аспекты общения  турменеджеров с клиентами. Все сотрудники турфирмы «Натали Турс» хорошо знакомы с психологией обслуживания клиентов. И придерживаются определенных правил в своей работе:

  1. Как усадить собеседника?

Возможны как  минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени  контакта собеседников их взгляды постоянно  встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.

  2. Определение стратегии и тактики общения.

На этом этапе  следует определить главную и  второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится  и умение задавать вопросы. Направление  беседы можно регулировать, задавая  вопросы.

 3. Процесс непосредственного общения.

Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана  с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя.

        В процессе общения результат беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.

      Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

- установление  контакта (задайте, например, такие  вопросы: как долетели? как устроились  и отдохнули? какие Ваши первоочередные  пожелания? как самочувствие? и  так далее);

- создание приятной  атмосферы для общения (удобная  мебель; чай, кофе, другие напитки;  приятная улыбка и т. п.);

-привлечение  внимания (говорите о том, что  интересует вашего собеседника;  акцентируйте внимание на вещах,  которые он больше всего ценит);

- пробуждение  интереса к беседе (найдите такие  нюансы в вашей идее, которые  неизвестны собеседнику, но важны  для вас обоих). 
 
 
 

4. Маркетинговая политика турагентства «Натали Турс».

      

             Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в 
управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.. 
        Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми, 
реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к  потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

      Туристическое агентство «Натали Турс» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм- конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного,  делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения.

      Чаще  всего опросами  занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей  основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время. 
       Для проведения опроса агентство так же приглашает временных работников. Иногда приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации. Все это помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом. 
           Маркетинговая и рекламная стратегия, а также разработка туристического продукта осуществляется отделом маркетинга и сервиса.

      Поддержка продаж - это предложение дополнительного  мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и  гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. «Натали Турс» предлагает следующую систему скидок:

     - скидки на праздники 

     - семейные скидки

     - групповые

     - детские

     - специальные (для тех, кто владеет  купоном на скидку или для  клиентов, которые приводят в  фирму нового клиента) 

     - прочие.

     Следующим этапом управлением канала сбыта  является участие в работе различных  туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров  и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к  стимулированию сбыта, направленному  на посредников.

     В туристической фирме «Натали Турс» широкое распространение получили информационные технологии.

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов.

         Постоянное размещение рекламы турфирмы «Натали Турс» происходит в журналах «Выбирай», «Пульс», «Травел  Лайф». Также турфирма выпускает свой собственный журнал «Натали Травел» и различные брошюры и каталоги.

         Отдельной страницей управлением канала сбыта хочется выделить интерактивное продвижение через Internet (www. natalie-tours.ru).

        Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности.

        Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме «Натали Турс» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

        Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая содержит в себе широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.