Автор: Пользователь скрыл имя, 14 Декабря 2011 в 18:57, курсовая работа
Цель исследования состоит в комплексном анализе и обосновании необходимости создания действенных механизмов сервисного обслуживания в туристическом бизнесе.
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
осуществить анализ по вопросам сервисной деятельности в индустрии туризма;
раскрыть социально-психологические детерминанты важности сферы услуг в современном мире;
сформулировать основные направления развития сервисной деятельности в туризме;
провести анализ организации сервисной деятельности на примере туристической фирмы «Натали Турс»;
Введение…………………………………………………………………….......3
2 . Характеристика предприятия сервисной деятельности туристического агенства «Натали Турс»…………………………………..................................5
2.1 Характеристика предоставляемых услуг туристического агенства «Натали Турс»………………………………………………...............…….6
2.2 Роль персонала туристического агентства "Натали Турс"…....................9
2.3 Характеристика контактной зоны...............................................................12
2.4 Содержание процесса обслуживания "Натали Турс". Должностные инструкции сотрудников.............................................................................16
2.5 Характеристика материально технической базы турфирмы "Натали Турс". Их характеристика...................................................................................20
3. Характеристика показателей качества услуги..............................................22
4. Маркетинговая политика турагентства «Натали Турс»……………….................25
Заключение……………………………………………………………………..28
Библиографический список…………………………………………………...30
- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
- знание туристских формальностей;
- знание иностранного
языка, используемого в
-к рекомендательным относятся:
- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
- регулярное
повышение квалификации
- знание материалов,
рекомендаций и других
2.3 Характеристика
контактной зоны
В турагентстве «Натали Турс» немалое значение уделяют психологическим особенностям процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы обращают внимание на следующие стороны своей работы:
Так
же осуществляется тщательный подбор
работников, которые трудятся в пределах
контактной зоны, соприкасаясь с потребителями.
Психологические особенности
Сотрудники контактной зоны обладают
умением входить в контакт
с потребителем, способностью ненавязчиво
выяснить его запросы и
Сам работник остается доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.
Профессиональные
и психологические аспекты
основы
сервисной деятельности формируются
из тех мировоззренческих
Важнейшие этические и нравственные категории турагентства «Натали Турс»:
Внутрифирменная атмосфера способствует мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.
Фирменный стиль - это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления. Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке.
Традиционным местом продаж "турпродукта" является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы «Натали Турс» отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.
Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п. У турагентства «Натали Турс» внешний образ фирменного стиля включает в себя:- Логотип - надпись «Натали Турс» , выполненная в определенной манере:
-Фирменный знак - оригинальный рисунок и логотип компании.
-Цветовая гамма фирмы – бирюзовый и желтый. Этих цветов «Натали Турс» старается придерживаться во всем: оформление бланков, фирменных конвертов, объявлений и т. д. Сочетание бирюзового и желтого цветов подчеркивает тематику красивого моря, жарящего солнца и песочного пляжа.
У компании «Натали Турс» имеется собственный фирменный шрифт.
- Фирменный блок представляет собой часто используемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля: в данном случае это - фирменный знак компании «Натали Турс» и подпись «Сеть туристических агентств». Его часто используют при оформлении визитных карточек и бланков деловых писем.
- Слоган - это короткая
фраза, представляющая собой своеобразный
девиз компании или её продукта, словесный
рекламный символ. Слогана у компании
«Натали Турс» нет, так же, как нет таких
элементов фирменного стиля, как: аудиообраз,
рекламный символ и прХарактер поведения
турфирмы «Натали Турс» на рынке - определяется
взаимоотношениями фирмы и ее представителей
с партнерами, заказчиками, поставщиками,
банками, конкурентами, которое отвечает
требованиям профессионального этикета.
Характер поведения компании на рынке
отличается особым стилем при проведении
рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию
сбыта, а также работой с общественностью,
наличием корпоративного духа и корпоративной
культуры.
2.4 Стандарты предприятия по обслуживанию. Должностные инструкции сотрудников.
Должностная
инструкция — это тот документ,
который призван четко
Накануне путешествия работники фирмы "Натали Турс" по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.
После окончания тура спрашивается мнение туриста о путешествии, определяются негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от фирмы, устраняются, а недочеты, не зависящие от работы сотрудников, принимаются к сведению и учитываются на будущее.
Процесс продажи туристского продукта включает:
- прием клиента и установление контакта с ним;
- установление мотивации выбора "турпродукта";
- предложение туров;
- оформление правоотношений и расчет с клиентом;
- информационное обеспечение покупателя.
В турагентстве "Натали Турс" регламентируются требования к персоналу . Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. При этом требуется наличие специального образования (основного либо дополнительного)
Персонал турагентства "Натали Турс" должен знать:
1. Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;
2 . Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;
3. Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).
Персонал турфирмы "Натали Турс" должен выполнять следующие требования :
- уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;
- владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;
- повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;
Этика поведения с посетителями:
- персонал должен быть приветливым и доброжелательным:
- начинать диалог с приветствия;
- приветливо улыбаться;
- быть терпеливым и вежливым;
- проявлять уважение к посетителю;
- обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;
- иметь располагающий внешний вид;
- в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;
- уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);
- сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).
Менеджер по туристическому направлению выполняет следующие функции:
- прием посетителей и телефонных звонков;
- предоставление клиентам информации о турах, странах, условиях договора на туристическое обслуживание, условиях страхования;
- оформление
заявки на тур и договора
на туристическое обслуживание,
приходного кассового ордера, прием
оплаты и передача оплаты в
кассу в случае платежа
- обработка заказов:
бронирование авиабилетов (
- оформление страхового полиса;
- оформление
документов для подачи в
- поддержание
контакта с клиентом с целью
информирования о ходе
- для индивидуальных
туров: предложение
Функции, обязанности, ответственность и права персонала изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации.
Документальное оформление взаимоотношений турфирмы "Натали Турс" с клиентом
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы разделены на три группы:
1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)
2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).
Перечень
документов применительно к конкретному
туру зависит от множества факторов:
набор услуг, вид тура, страна назначения,
индивидуальный или групповой тур,
наличие малолетних детей и т.д.,
и должен соответствовать нормативно-