Характеристика гостиничных служб

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители: обслуживают  арендованные машины и паркуют автомобили гостей.

В связи с важностью  первого впечатления клиентов о  гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Поэтому с персоналом гостиницы  проводятся специальные тренинги по работе с клиентами.

Швейцары, как правило, стоят  у входа в гостиницу и первыми  встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и  ее окрестностях.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения  им рекомендуется поддерживать с  гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых  гостиницей услугах, о наличии и  режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В  номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно  увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или  непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

1)приобретение и доставка  билетов в театры;

2)заказ столика в городских  ресторанах;

3)заказ и доставка железнодорожных,  автобусных и авиабилетов, справки  о работе международного, междугородного  и внутреннего транспорта;

4)резервирование мест  в парикмахерской, косметическом  салоне, запись на прием к врачу;

5)информация о местных  достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

6)помощь в экстренных  случаях (например, вызов врача,  юриста, нотариуса);

7) выполнение личных поручений  клиентов (осуществление покупок,  оформление виз и т.д.).

 Гостиница «Афина» обладает современной инфраструктурой, высоким уровнем обслуживания, предпочитая гибкую политику в формировании цен. Доступные для среднего класса номера отвечают всем требованиям современного делового  и отдыхающего человека.

Гостиница «Афина» предлагает своим гостям безопасность, уют и  радушие со стороны персонала.

Служба размещения гостей предоставляет своим клиентам следующие  типы номерного фонда.

Полулюкс. Номер на 2 гостя. Площадь номера – 28кв.м. Номер состоит из двух комнат – гостиной и спальни. Помимо ванной, есть душевая кабина и гостевой туалет. В спальне – большое окно, светлый интерьер, большая двуспальная кровать с удобными прикроватными тумбочками и ночниками, уютные бра и общий свет, кресло, телевизор и шкаф для одежды. Гостиная устроена не только для отдыха, но и для плодотворной работы в номере. В ней – письменный стол, телефон, выход в Интернет, в том числе и WI-FI, электронный сейф и электронный замок. Для гостей в нем – раскладной диван, кресло и телевизор. Есть фен, холодильник и кондиционер.

Люкс. Номер на 2 гостя. Площадь номера – 55 кв. м. В номере две комнаты – гостиная и спальня. В спальне удобная двуспальная кровать, телевизор, шкаф для личных вещей и одежды, комод, большое окно, которое делает спальню открытой дневному свету. Дизайн выполнен в спокойных тонах. В гостиной отличный раскладной мягкий диван, телевизор, кресло и шкаф-сервант для вещей. Просторная ванная комната с угловой ванной и дополнительный гостевой туалет. В номере есть также холодильник, видеомагнитофон, телефон. Прекрасное освещение, журнальный столик для газет или кофе.

Двухместный Бизнес. Номер на 2 гостя. В номере есть: 2 кровати или 1 двуспальная кровать, рабочий стол, TV, телефон, холодильник, сейф, электронный замок, кондиционер, Wi-Fi Интернет, душ, фен.

Одноместный бизнес. Номер на 1 гостя. В номере: большая кровать, рабочий стол, TV, телефон, холодильник, сейф, электронный замок, кондиционер, Wi-Fi Интернет, душ, фен.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния  гостиничных номеров, а также  общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности персонала  эта служба является самой крупной  в гостинице. Как правило, здесь  работает до 50 % всех служащих.

Службу эксплуатации номеров  возглавляет менеджер. Ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя  – генеральной. Каждый день горничная  выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда  осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных  номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих  гостей, в последнюю очередь –  в занятых помещениях. Уборку следует  производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит  из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной  также входит проверка сохранности  оборудования номера.

Если номер состоит  из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем  продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой  санузла. Ежедневная промежуточная  уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии  условий для уборки.

При уборке номера после  выезда гостя дополнительно в  функции горничной входит приемка  номера, смена постельного белья  и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда  и всей жилой части гостиницы  производится не реже одного раза в 10 дней.

Дежурный по этажу (сменный  супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности  стюардов входят обеспечение каждого  номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также  установка (при необходимости) убирающейся  кровати.

 

2.3. Анализ материально-технической базы и предоставляемых услуг.

Управление непрерывным  развитием гостиницы предполагает введение новых элементов, закрытие старых, модернизацию существующих. Иначе  говоря, обновление. Сегодня официальный  стандарт определяет гостиницу как  коллективное средство размещения. При  этом гостиница обязана оказывать  ряд дополнительных услуг, набор  которых зависит от ее категории. Если менеджмент гостиницы не будет  реагировать на факты действительности, а будет зарабатывать в основном за счет размещения, то гостинице может  грозить кризис, как происходит в  настоящий момент.

Поэтому для избежания риска банкротства  туристическому комплексу «Афиналибз» необходимо выбрать  направление на изменение неиспользуемого номерного фонда и организовать его под различные виды дополнительных услуг. Например, такие как тренажерный и спортивный залы, бильярдную, дискотеку, картинную галерею, оздоровительный центр и др. Необходимо чтобы выбор был сделан в отношении тех услуг, которые выбирали сами клиенты.

Таким образом, сегодня для  гостиницы наиболее значим фактор дополнительных услуг, то есть создания нового продукта, наличие которого демонстрирует  прогрессивный характер развития гостиницы.

 

 

3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ  И РЕКОМЕНДАЦИИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «АФИНА»

3.1. Совершенствование организационной структуры гостиницы.

За последнее время  на гостиничном рынке появилось  множество отелей с вариантом  иностранного менеджмента. Зарубежные гостиничные компании предлагают свои технологии обслуживания, а также  свою терминологию для обозначения  служб, отделов и должностей сотрудников  отеля.

Все отделы гостиницы можно  условно разделить на две большие  группы:

• отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей,
• отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами.

 

 

 

 

 

 

Рис.1. Организационная структура  гостиницы «Афина»

Для эффективной деятельности гостиницы «Афина» необходимо реализовать  предлагаемую мной организационную  структуру (рис.1).

В гостинице «Афина» службу приема и размещения должен возглавлять руководитель. В подчинении руководителя службы приема размещения находится персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования. Сотрудники телефонной, служащие бизнес-центра, персонал объединенной сервисной группы. Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.

Что касается отдела бронирования, то он в некоторых гостиницах может  относиться к службе маркетинга и  продаж. Кроме того, в состав могут  входить курьер, гардеробщики, парковщики автомашин и т. д. (рис. 2).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.2. Организационная структура службы приема и размещения.

Для более слаженной работы в гостинице «Афина» в подчинении руководителя хозяйственной службы должен находиться заместитель, помощники руководителя службы и старшие горничные, штат горничных и бельевой, сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра; флористы (рис. 3).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 3. Структура хозяйственной службы гостиницы.

 

Административная служба должна включать в себя: секретариат, отчетную часть, отдел кадров.

Расчетная часть отеля, или  бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера. В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема в размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий – занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении необходима позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Как правило, к финансовой службе отеля относится отдел контроля за движением товаров и цен, а также отдел снабжения.

Отдел кадров, или другими  словами, отдел управления человеческими  ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения  его классификации. Это подразделение  призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники  безопасности. Подразделение возглавляет  начальник отдела, или по-иному – управляющий по персоналу. В гостинице должна быть предусмотрена должность заместителя начальника отдела кадров, менеджер по обучению.

Служба организации питания осуществляет обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе гостиницы. Проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля. Отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды. Занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в некоторых отелях занимается контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах.

Отвечает за организацию  обслуживания в столовой для персонала.

Служба организации питания  в гостинице должна включать в себя кухню, отдел банкетного обслуживания, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, столовую для персонала.

Возглавляет службу менеджер службы организации питания. В состав службы входят: шеф-повар, повара, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room-service, кассиры в ресторанах и кафе, персонал рабочей столовой, уборщики и т. д.

Коммерческая служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за наполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля.