Характеристика гостиничных служб

ВВЕДЕНИЕ

Благодаря хорошо спланированным службам должна осуществляться эффективная деятельность гостиницы «Афина».

Целью данной курсовой работы является изучение гостиничного сервиса и обслуживания гостиницы «Афина».

Для достижения поставленной в работе цели необходимо решить следующие  задачи:

• дать общие сведения о гостинице «Афина»;
• охарактеризовать основные службы гостиницы «Афина»;
• проанализировать материально-техническую базу гостиницы «Афина».

Объект исследования – гостиница «Афина».

Предмет исследования –  изучение организации обслуживания на примере гостиницы «Афина».

Курсовая работа состоит  из введения,  трех глав, заключения, списка использованной литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ОПИСАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  ГОСТИНИЦЫ

1.1.Организационная структура  управления гостиницей

Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых отелей. Каждый из отелей имеет свои отличительные черты. Это может  быть роскошный ресторан, целебный источник, произведения искусства в  интерьере, собственная лагуна и  др. Каждое предприятие уникально  в своем роде, поэтому имеет  своих постоянных клиентов. Право  любого отеля создать свою собственную  организационную структуру управления, и в ней по-разному могут  обозначаться должности персонала  отеля.

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, вместимостью, спецификой гостей и  другими факторами. В зависимости  от вместимости можно выделить следующие  группы гостиниц(1):

- сверхмалые – до 20 номеров  (составляют 65 % от всех гостиниц  мира);

-малые – от 20 до 100 номеров  (24 %);

-средние – от 100 до 500 номеров  (8 %);

-крупные – более 500 номеров (3 %).

В крупных гостиничных  комплексах управленческая структура  гораздо сложнее, чем в малых  и средних гостиницах. Если в маленьком  частном отеле (как правило, это  семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников  существует специализация персонала  по выполнению определенного вида работ.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены три типа организационных  структур: линейная, функциональная, линейно-функциональная.

Линейная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и  информации, исходящих от так называемого  линейного менеджера, т. е. лица, полностью  отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных  подразделений (в крупной гостинице). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления.

Достоинства линейной структуры  управления: 1)единство и четкость распоряжений; 2)согласованность действий исполнителей; 3)простота управления (один канал связи); 4)четко выраженная ответственность; 5)оперативность в принятии решений; 6)личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной структуры  управления:

1)отсутствие звеньев по  планированию и подготовке решений; 2)перегрузка информацией, множество  контактов с подчиненными, вышестоящими  и сменными структурами; 3)концентрация  власти в управляющей верхушке.

Функциональная структура  управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций  возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные  подразделения (отделы): отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая  задача управления организацией подразделяется, начиная со среднего уровня по функциональному критерию. Отсюда и название – функциональная система управления.

Достоинства функциональной структуры управления: 1)высокая  компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций; 2)освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов; 3)стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов; 4) исключение дублирования в выполнении управленческих функций; 5) уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

1)чрезмерная заинтересованность  в реализации целей и задач  «своих» подразделений;  2)трудности  в поддержании постоянных взаимосвязей  между различными функциональными службами; 3) появление тенденций чрезмерной централизации; 4) длительность процедур принятия решений; 5)относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Сегодня функциональная структура  управления является самой распространенной системой управления в гостиничном  бизнесе и наиболее часто используется для организации управления средними и крупными отелями, особенно первоклассными, предоставляющими широкий спектр услуг своим клиентам.

Линейно-функциональная структура  управления гостиницей. При такой  структуре управления всю полноту  власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный  аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся  в подчинении главного линейного  руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих  руководителей служб-исполнителей.

Достоинства линейно-функциональной структуры: 1)лучшая подготовка решений  и планов, связанных со специализацией работников; 2)освобождение главного линейного  менеджера от детального анализа  проблем; 3) возможность привлечения  консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры: 1)отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными  отделениями; 2)недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как  правило, в его реализации не участвует.

Использование линейно-функциональной структуры управления или отдельных  ее элементов встречается сегодня  на практике в средних и больших  отелях, руководство которых предпочитает управлять бизнесом путем его  структурирования не по функциональным критериям, а по центрам прибыли.

 

1.2.  Характеристика основных  гостиничных служб

Основные службы, имеющиеся  в любой гостинице:

-служба приема и размещения;

-служба управления номерным  фондом;

-служба общественного  питания;

-коммерческая служба;

-инженерные (технические)  службы;

- служба безопасности;

-служба дополнительных  и сопутствующих услуг.

Возглавляется гостиничное  предприятие управляющим гостиницей. Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) – руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцами гостиницы для осуществления руководства работой всех ее служб.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных  с бронированием номеров, приемом  гостей, их регистрацией и размещением  по номерам, а также отправкой  домой или к следующему пункту маршрута путешествия; обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает необходимое  санитарно-гигиеническое состояние  номеров и уровень комфорта в  жилых помещениях; занимается оказанием  бытовых услуг. В ее состав входят: портье, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных(3).

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах  гостиницы, решает вопросы по организации  и обслуживанию банкетов, презентаций  и т. д. В нее входят: кухня, ресторан, бар, кафе, служба организации банкетов.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического  планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения  и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства  территории, служба связи.

Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов.

 

1.3. Роль дополнительных услуг в гостинице

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может  дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности  и других причин. Чаще всего отели  предлагают своим гостям воспользоваться  услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории.

Для средних и крупных  туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость  выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель  не вправе без согласия потребителя  предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель  вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также  запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием  других услуг.