Гостиничный сервис

Под услугой понимается результат непосредственного  взаимодействия исполнителя  и потребителя, а  также результат  собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По  своему функциональному  назначению услуги подразделяются на материальные и нематериальные (социально-культурные). Материальные услуги - это услуги по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителей. К ним относятся транспортные, бытовые, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания. Нематериальные (социально-культурные услуги) - это услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К сфере нематериальных (социально-культурных услуг) относятся образовательные, медицинские, туристские и гостиничные услуги, услуги культуры.

По  своему содержанию услуга - понятие сложное  и непосредственно  определяемое конкретной природой самой услуги. Если материальная услуга - это продукт осязаемый, то нематериальная воспринимается лишь в субъективной форме. Вместе с тем некоторые услуги этой группы могут включать в себя существенно осязаемые вещественные элементы.

При этом существует общее, что объединяет различные  виды трудовой деятельности по оказанию услуг. Это  производство таких  благ, которые преимущественно  не приобретают вещественной формы.

При всем разнообразии услуг  они имеют четыре общие характерные  черты:

- неосязаемость;

- изменчивость качественных  свойств;

- неспособность к  хранению;

- неразрывность процессов  производства и  потребления.

В связи со специфическими особенностями рынок  услуг значительно  отличается от товарных рынков. Наиболее значимые различия обусловлены  двумя следующими причинами:

- во-первых, услуга  не существует  до ее предоставления, создается непосредственно  в процессе предоставления;

- во-вторых, предоставление  услуг требует  специальных знаний  и мастерства, которые  потребитель (гость,  турист) не может  оценить в полной  мере [17].

Еще раз отметим, что  услуга, в том числе  гостиничная и  туристская, принципиально  отличаются от товара (продукта). Понимание такого отличия помогает выявить объективные  показатели качества услуги, что позволяет  создать эффективную  систему производства и продвижения  услуг. Например, специфика  гостиничной услуги связана с особенностями  технологии обслуживания гостей, включает следующие  элементы:

- встреча гостя  при входе в  гостиницу;

- регистрация, оформление  документов и размещение  гостя;

- обслуживание в  номере;

- обслуживание при  предоставлении услуг  питания;

- удовлетворение потребностей  и запросов гостя,  исходя из имеющихся  возможностей данной  гостиницы (бытовое  обслуживание, спортивные, оздоровительные,  культурные мероприятия,  организация отдыха  и досуга и т. п.);

- оформление выезда, проводы при отъезде.

Перечисленные элементы не являются материально осязаемыми, однако все они  в комплексе формируют  у гостей чувство  комфорта или неудовлетворенности  качеством услуг  и уровнем культуры обслуживания.

Неосязаемость гостиничной услуги приводит к тому, что ее практически  невозможно изучить  и оценить до момента  получения. Именно это  обстоятельство больше всего осложняет  процесс продвижения  гостиничных услуг. Однако современные  компьютерные технологии позволяют предоставить возможность потенциальным  потребителям гостиничных  услуг оценить  различные варианты размещения, выбрать  номер с соответствующей  обстановкой, видом  из окна, ценой и  т. п.

Гостиничная услуга производится и потребляется в  одном месте - месте  обслуживания, при  этом сам гость  становится участником процесса производства услуги. Она представляет собой организованное непрерывное взаимодействие персонала гостиницы и гостя в течение всего временя его пребывания. Гостиничная услуга носит комплексный характер и состоит и. разнообразных услуг, предоставляемых различными службами гостиницы. При этом создается единый «пакет услуг», который формируется для каждого клиента с учетом его потребностей и предпочтений. Именно поэтому гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер [37].

Неразрывная связь производства и потребления  услуги определяет то обстоятельство, что  многие виды гостиничных  услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному  обслуживанию гостя  неотделимы от квалифицированной  работы службы портье, а обслуживание в  ресторане зависит  от мастерства поваров  и профессионализма официантов. Фактически деятельность сотрудников  всех служб гостиницы  становится частью «пакета  услуг». Безусловно, для эффективного управления гостиничным  хозяйством необходим  грамотный менеджмент персонала.

Неизбежным  следствием неразрывности  производства и потребления  услуги является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит  от того, кто, когда  и где ее предоставляет. Этим объясняется  различие в сервисе  в одинаковых по категории  обслуживания гостиницах. На изменчивость качественных свойств услуги в  наибольшей степени  влияют следующие  факторы:

- организация работы  персонала гостиницы;

- индивидуальные особенности  потребителей услуг,  требующие персонального  подхода и всестороннего  систематического  изучения.

Для обеспечения высокого уровня качества услуг  и культуры обслуживания разрабатываются  и внедряются профессиональные стандарты обслуживания. Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания гостей (туристов), которые призваны гарантировать установленный  уровень качества услуг и культуры обслуживания [33].

Например, характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность  к хранению и накоплению, поэтому она не может быть произведена  заранее с целью  дальнейшей продажи. Это означает, что  необходимо предпринимать  меры по выравниванию спроса и предложения  в различные сезоны года и поддержанию  качества услуг и  культуры обслуживания в соответствии со стандартами, В числе  таких мер наиболее распространенными являются: установление дифференцированных цен и тарифов; применение скидок, различных бонусов; увеличение скорости обслуживания; совмещение функций персонала. Важное значение имеет проведение специальных маркетинговых исследований, в ходе которых специалисты могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием различных факторов (сезон, дни недели, время отпусков и каникул, праздничные дни и т.д.). С учетом полученных данных формируются дисконтные программы и системы стимулов для поездок в периоды спада спроса на гостиничные услуги.

1.2 Сущность и значение  рекреационно-досуговой деятельности в гостинично-туристских комплексах

В отечественной и  зарубежной литературе до сих пор нет  единого мнения по поводу определения  понятия «рекреация». Определение основных понятий, связанных  с явлением рекреации, оказывается в  высшей степени сложным. Это объясняется  рядом причин. Во-первых, тем, что не существует единого международного терминологического стандарта по данной тематике. В разных странах господствует существенно различное официальное понимание (и, соответственно, толкование) понятий и терминов, связанных с рекреацией и сферой досуга. Во-вторых, в нашей стране не существует единого определения основных понятий, связанных с рекреацией и индустрией досуга. В данных условиях наблюдается полный плюрализм мнений. Всегда найдется такой специалист, который докажет некорректность приведенного строгого определения и скажет, что «все не так, а наоборот». В-третьих, в силу различных причин такие понятия как рекреация, туризм, отдых, экскурсия, свободное и рекреационное время, досуг и другие в реальных условиях зачастую не так-то просто различимы [62].

Так, в научной литературе термин рекреация  появился в США  в конце 90-х годов XIX века. Он появился только с введением нормированного рабочего дня, второго  выходного дня, летних отпусков. Рекреация, соответственно, это  восстановление, оздоровление и пространство, где  осуществляются эти  виды деятельности. Рекреация в переводе с латыни означает восстановление, отдых. Именно эта точка зрения бытовала в отечественной (в основном, в советской) литературе. В современной литературе, изданной в последние годы, наблюдается переход к новому видению рекреации.

В частности, В.А. Квартальнов  в одной из своих  работ приводит следующие  определения данного  понятия. Рекреация - это:

- расширенное воспроизводство  физических, интеллектуальных  и эмоциональных  сил человека;

- любая игра, развлечение  и т.п., используемые  для восстановления  физических и умственных  сил;

- наиболее быстро  развивающийся сегмент  индустрии досуга, связанный с участием  населения в активном  отдыхе на открытом  воздухе, приходящийся  преимущественно  на уик-энд;

- перестройка организма  и человеческих  популяций, обеспечивающая  возможность активной  деятельности при  различных условиях, характере и изменениях  окружающей среды;

- цивилизованный отдых,  обеспечиваемый различными  видами профилактики  заболеваний в  стационарных условиях, экскурсионно-туристскими  мероприятиями, а  также в процессе  занятий физическими  упражнениями [30].

Рекреация и туризм пересекаются: рекреация - все виды деятельности, не связанные  с переменой места  жительства; туризм - это учеба, деловой  туризм, культурно-оздоровительный  туризм, лечебная рекреация, шоп-туры, политический туризм. Следовательно, зона их пересечения - все виды туризма, которые направлены на восстановление, выздоровление, релаксацию, дачный отдых, паломничество, экотуризм.

Согласно  приведенной точке  зрения, выделяют три  последовательные фазы рекреации:

- «образ» - отражает  характер и структуру  рекреационных потребностей  и формируемой  ими избирательности  времени, мест  и форм отдыха;

- «ситуация» - характеризует  систему рекреационных  занятий;

- «след» - определяет  эффективность рекреации,  включая эмоциональные  аспекты - воспоминания [30].

Некоторыми  исследователями  рекреация определяется как массив времени, в ходе которого происходит восстановление производительных сил человека, либо как деятельность, направленная на это  восстановление. Альтернативную точку зрения представляет подход, когда рекреация  рассматривается  как функция всякой деятельности, всякого  времени и всякой территории.

С понятием рекреации  непосредственно  связано понятие  «отдых».

Отдых - любая человеческая деятельность, которая  не направлена на удовлетворение физиологических  потребностей (путешествия, хобби, собирательство, рыбная ловля, охота  и т.д.).

По  мнению Т.В. Николаенко, отдых (рекреация) - любая  деятельность или  бездеятельность, направленная на восстановление сил  человека, которая  может осуществляться как на территории постоянного проживания человека, так и  за ее пределами [47].

В советской литературе понятия рекреации  и отдыха различались, и основное их отличие  заключалось в  том, что рекреация - это часть свободного времени, связанная  с восстановлением  сил человека на специализированных территориях, в основном, за пределами основного  места его проживания. Чтобы отдых стал рекреацией, нужно  покинуть пределы  своего непосредственного  места проживания и переместиться  в некое специализированное место, ориентированное  именно на восстановление сил.

Дадим определение понятию  «рекреация», которое  широко применялось  в литературе, изданной примерно 15-20 лет  назад. Авторами этого  определения являются ученые Московского  государственного университета Н.С. Мироненко и  И.Т. Твердохлебов [37].

Согласно  их точке зрения, рекреация есть совокупность явлений и отношений, возникающих в  процессе использования  свободного времени  для оздоровительной, познавательной, спортивной и культурно-развлекательной  деятельности людей  на специализированных территориях, находящихся  вне населенного  пункта, являющегося  местом их постоянного  проживания. Эти же авторы предлагают свое определение понятию  «отдых», под которым  понимается любая  человеческая деятельность, которая не направлена на удовлетворение насущных нужд [31].

Человек весьма избирателен в характере своей деятельности в свободное время и в зависимости от собственных интересов и существующих возможностей выбирает тот или иной вид отдыха по его содержанию. Следуя данной точке зрения можно выделить следующие виды деятельности человека во время отдыха:

- деятельность, связанная  с определенной  физической нагрузкой  (занятия физической  культурой, прогулки, туризм и альпинизм);

- любительские занятия  - охота, рыбная  ловля, сбор грибов  и ягод и т.д.;

- приобщение к миру  искусства, а также  творчество в сфере  искусства;

- интеллектуальная  деятельность (чтение, самообразование);