Деловой туризм на примере развития малых гостиниц

При совершении деловых поездок  важно выбрать не только гостиницу  нужной «звездности», удобно расположенную  по отношению к месту проведения деловых мероприятий, но и, по возможности, специализированную, то есть ориентированную  именно на индивидуальных и корпоративных  клиентов, посещающих город с деловыми целями.

Отели должны стараться учитывать все особенности деловых путешествий, иметь удобное расположение в деловой части города, предоставлять своим клиентам целый комплекс дополнительных услуг, связанных как с деловой целью визита, так и с приятным отдыхом: трансфер на автомобилях представительского и бизнес-класса, оборудованные конференц-залы и комнаты переговоров, визовая поддержка для получения российской въездной визы, курьерская служба, услуги переводчика, секретаря, организация экскурсий по достопримечательностям города и т.д. и т.п.

Таким образом, специфика делового туризма обуславливает и специализацию  в инфраструктуре делового туризма, в большей степени ее основного  компонента - гостиничного сектора.

2.4.Требования и предпочтения  потребителей.

Среди всех типов путешественников деловые путешественники, вероятно, являются наиболее образованными и  требовательными, они имеют определенные предпочтения в выборе гостиниц.

Удобное месторасположение. Приблизительно 78% всех деловых путешественников считают  этот фактор основным при выборе отеля.

Чистота и комфорт номеров. Этот фактор идет вторым (67%) и, по всей вероятности, объясняется увеличением среди  деловых путешественников числа  женщин, которые считают этот фактор основным. Несколько лет назад  чистота номеров стояла в нижней части списка приоритетов, однако этот фактор был основным при принятии решения о повторном посещении  отеля.

Цена за номер. свыше 55% всех деловых путешественников полагают этот фактор важным при выборе отеля, однако степень его значимости меняется по мере того, как на рынок делового туризма приходят более мобильные и состоятельные клиенты.

Рекомендации друзей и коллег. Свыше 87% деловых путешественников самостоятельно принимают решение о размещении, и многие (35%) основывают свое решение на рекомендациях друзей и коллег в большей степени, чем на рекомендациях турагентов (11%); 22% принимают решения, основываясь на политике корпорации или компании.

Предшествующий опыт относительно гостиниц. Предшествующий опыт проживания в отдельном отеле или отеле, принадлежащем гостиничной цепи, принимают в расчет 33% деловых  путешественников. Респонденты предпочитают пользоваться услугами гостиничных  цепей из-за их широкой распространенности и предсказуемости уровня обслуживания; 41% считают, что цепи предлагают услуги более высокого уровня, и 16% предпочитают гостиничные цепи из-за удобства резервирования.

Дополнительные услуги. Предложение  услуг по проведению конференций  оказывает влияние на 33% респондентов, а ресторанный сервис и прочие услуги питания – на 22%. Ресторанное  обслуживание является наиболее важным для тех путешественников, кто  часто совершает поездки, особенно для деловых женщин, которые отдают предпочтение отелям с круглосуточным режимом работы подобных служб. Бизнес-центры становятся все более важными для деловых путешественников, которые уже ожидают их непременного наличия в отеле. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес-центре). компьютер, электронная почта – примеры услуг, которые сегодня предоставляются отелями для удобства деловых путешественников.

Программа для постоянных клиентов. Несмотря на то, что программам для  постоянных клиентов уделяется большое  внимание со стороны гостиничного менеджмента, только 2% посетителей принимают  этот фактор в расчет. Предполагаемые клиенты намного больше интересуются предоставляемыми возможностями и услугами, чем сбережением денег через такие программы.

Домашняя атмосфера. Этот параметр важен для 58% путешественников.

Здания жилого типа. Внешний вид  здания отеля важен для 36% путешественников.

Цена. Из общего числа изученных  мнений 32% посетителей считают этот фактор важным.

Уменьшение стресса, связанного с  переездом. Иначе говоря, для деловых  путешественников выходят на первый план такие факторы, как домашняя атмосфера и здания жилого типа, что в первую очередь относится  к малым отелям.

2.5. Совершенствование услуги  в соответствии с выбранной  характеристикой.

Мини-отель – это весьма привлекательный  формат размещения туристов. Рынок  мини-отелей в России развивается, а  Санкт-Петербург занимает здесь  лидирующие позиции. Точное количество мини-отелей в Петербурге сложно оценить, но эксперты сходятся во мнении, что  их число постоянно растет. По данным Городского комитета по внешним связям и туризму, пару лет назад их было около 300. А в российском союзе  туристической индустрии есть сведения о 350 мини-отелях в городе на Неве.

Как правило, мини-отели привлекают постояльцев благодаря своему местоположению (больше половины мини-гостиниц Петербурга расположены в историческом центре) и доступному уровню цен. И, кстати, качество обслуживания в мини-отелях зачастую выше, чем в больших гостиницах, известных всему городу.

Чаще всего мини-отели являются бизнес-отелями. Деловые гостиницы предоставляют своим клиентам не только комфортабельные номера, но еще большой комплекс услуг для ведения бизнеса. Бизнес-гостиницы – важная составляющая огромной отрасли туризма – делового туризма. Такой тип гостиниц должен иметь конференц-залы, банкетные залы, предоставлять услуги по проведению семинаров, тренингов, конференций. Так в конференц-залах, как правило, есть все необходимое для этого: ноутбуки, проекторы, DVD-проигрыватели, телевизоры, микрофоны и т.д.

Достойная бизнес-гостиница способна предложить еще и услуги по организации  культурного досуга: поездки на экскурсии, посещение различных выставок, организация  торжественных мероприятий и  многое другое.

Гостиницы находят различные способы  удовлетворения потребностей деловых  туристов, например, организация этажей «только для женщин», «бизнес-этажей», центров бизнес-услуг, оздоровительных центров (SPA-салоны, тренажерные залы), специальных помещений для отдыха в номерах, введение программ для постоянных клиентов, организация отелей с полным набором услуг. Многие из этих способов воспринимаются с большим одобрением, особенно организация «бизнес-этажей». Исключение составляют этажи «только для женщин», так как многие женщины – деловые путешественники предпочитают не быть столь отделенными.

«Бизнес-этажи» проектируются таким образом, чтобы обеспечить безопасную и комфортную атмосферу для проведения деловых встреч, заключения сделок, а также как место отдыха после трудного дня. Например, здесь могут быть расположены клубы, уютные бары, библиотека с художественными или деловыми книгами и периодикой, рабочие столы с телефонами (с оплатой через кредитные карточки), телевизоры с большими экранами. Отдельные этажи могут быть выделены для VIP-гостей. Могут быть созданы специальные этажи с номерами, в которых находятся, например, массажные ванны с какими-либо особенными мылом или шампунями, халаты для ванной, предоставляются услуги по чистке и глажению одежды, шоколадный напиток. Такие услуги нуждаются в дополнительной рекламе, которая осуществляется через почтовую рассылку, пресс-релизы, объявления в специальных газетах или журналах, предназначенных для состоятельных деловых путешественников. Личные впечатления, которыми делятся клиенты со своими знакомыми, или специальные звонки на фирму с предложением услуг также являются способами привлечения новых клиентов. Гостиницы надеются, что с помощью таких специальных этажей удастся изменить имидж делового путешественника из «скачущего всадника» в респектабельного господина, отдыхающего в безопасной и комфортной обстановке отеля почти так же, как у себя дома.

Бизнес-центры становятся все более важными для деловых туристов, которые уже ожидают их непременного наличия в отеле. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес-центре), телекс, компьютер, электронная почта – примеры услуг, которые сегодня предоставляются отелями для удобства деловых путешественников. Во многих отелях США, например, деловой путешественник может позвонить по телефону, продиктовать текст, а на следующий день получить свой материал в напечатанном виде.

Оздоровительные центры появились как ответ на стремление клиентов снять стресс, снижающий их производительность, вести здоровый образ жизни, включающий диетическое питание, регулярные упражнения и т.п. Бассейны предоставляются отелями для своих клиентов уже в течение многих лет, сегодня вполне распространенным является также предложение комплекса услуг для различных упражнений – теннис, разных видов тренажеры, сауны, гидромассажные ванны, а также квалифицированных инструкторов или персональных тренеров.

Отели также предоставляют специальные  услуги для деловых туристов, такие, как рабочие зоны с персональными  компьютерами или специальными письменными  столами, внедрение компьютерных систем, позволяющих видеть предварительный  счет, проводить поселение и выписку  клиентов через компьютер или  телевизионную систему. Это может  быть доставка копии делового журнала  или газеты, кабельное телевидение  с каналами деловых новостей и  даже телевизоры и телефоны в ванных комнатах, чтобы деловой человек  мог быть в курсе событий, даже когда он только готовится встретить  новый день.

Неотъемлемой частью в бизнес-отелях являются конференц-залы. Их вместимость может варьироваться от 20 до 150 человек. Например, бизнес отель «Пятый угол» предлагает помещение, оборудованное современными моделями аудио-, видео-, презентационного оборудования для проведения различных бизнес-мероприятий – конференций, совещаний, семинаров, презентаций, тренингов и переговоров. Конференц-зал оснащен беспроводным доступом к сети Интернет (Wi-Fi) и оборудованием для проведения видео-конференций. Зал имеет полную шумоизоляцию и хорошую систему кондиционирования воздуха.

Клиенты также могут выразить особые пожелания или заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку.

Ужин в мини-отелях, как правило, не предлагается, но при этом всегда существует возможность заказать ужин в номер. У администратора есть список близлежащих ресторанов или кафе, в которых можно поужинать  или сделать заказ в номер.

Также мини-отели могут организовать транспортные сервисы в точном соответствии с запросом гостя: предоставление трансферов от гостиницы до аэропорта (вокзала) и в обратном направлении, или от гостиницы до места проведения выставки, конференции и т.п. Деловые туристы могут также воспользоваться арендой транспортных средств (легковые автомобили, микроавтобусы и автобусы) с водителем и без него. В мини-отеле всегда можно заказать такси лично или через администратора.

В мини-отелях достаточно часто предлагаются услуги по заказу и организации экскурсий  по Санкт-Петербургу и его пригородам. Например, может быть организован  обзорный тур по Петербургу, включающий основные достопримечательности, улицы, площади, музеи и пригороды. Гостям также предлагается бронирование и  приобретение билетов во всемирно известные  музеи, театры и концертные залы города, культурно-развлекательные программы  и мероприятия, проходящие в этот момент в Санкт-Петербурге. Предлагаются услуги гидов и переводчиков.

Из всего вышеизложенного можно  сделать вывод, что мини-отель  – это весьма привлекательный  формат размещения туристов. Главное  достоинство мини-гостиницы –  ощущение домашнего уюта, индивидуальный подход к каждому туристу, поэтому  мини-отели считаются идеальным  способом для деловых поездок. Деловые  гостиницы предоставляют своим  клиентам не только комфортабельные  номера, но еще большой комплекс услуг для ведения бизнеса. Бизнес-гостиницы – важная составляющая огромной отрасли туризма – делового туризма. Такой тип гостиниц должен иметь конференц-залы, банкетные залы, предоставлять услуги по проведению семинаров, тренингов, конференций. Достойная бизнес-гостиница способна предложить еще и услуги по организации культурного досуга: поездки на экскурсии, посещение различных выставок, организация торжественных мероприятий и многое другое.

Все вышеперечисленное должна развивать  в себе гостиница «Невский Форум», чтобы оставаться конкурентоспособной  на рынке.

2.6.Выбор целевой группы  потребителей.

Что касается целевой аудитории  отеля «Невский Форум» – то это и бизнес, и познавательный туризм, с преобладанием первого.

Не слишком правомерно считать, что клиенты мини-отелей чем-то принципиально  отличаются от клиентов «больших» гостиниц. У туристов нет четкой установки, останавливаться ли в мини-отеле  или в крупном гостиничном  комплексе. Для них важно, чтобы  размещение было комфортным и экономически выгодным. Если все же попытаться составить  «портрет» клиента мини-гостиницы, это будут индивидуальные и бизнес-туристы, те, кто платит самостоятельно за проживание в отеле и тщательно выбирает его местоположение в зависимости от своих потребностей и предпочтений. При этом это могут быть как российские, так и иностранные гости. Что касается больших туристических групп, малый номерной фонд отелей рассматриваемого формата делает мини-гостиницы не слишком привлекательными для этой категории посетителей. По той же причине маленькие отели не подходят для проведения масштабных конференций. Кроме того, их клиентами редко становятся представители крупных корпораций: последние, как правило, имеют договоренности с известными гостиничными сетями на размещение командированных сотрудников.

¹ Этот специальный термин и англоязычная аббревиатура (акроним) широко применяются в международной практике делового туризма для обозначения 4-х ключевых английских слов, характеризующих составляющие делового туризма. Аббревиатура включает первые буквы следующих слов: M – Meetings (встречи), I – Incentives (инсентив), С – Conferences (конференции), E – Exhibitions (выставки), обязательно во множественном числе. Понятие самой индустрии MICE складывается из 4-х составляющих индустрии делового туризма.