Анимационные программы: задачи, цели, перспективы

ГОУ СПО Колледж  гостиничного хозяйства «Царицыно» № 37

Курсовая  работа

По  дисциплине «Организация обслуживания в гостинице»

На  тему «Анимационные программы: задачи, цели, перспективы»

Выполнила:

Студентка группы МГ-34

Арутюнова Изабелла

Специальность 100105

Преподаватель:

Юдина Е.А.

Москва 2007г

Содержание

1. Введение…………………………………………......стр.3

2. Анимационное обслуживание  в отелях

2.1. Создание определенного  климата в гостинице………………………………………...стр.6

2.2. Личные качества  аниматора…………………...стр.11

3. Анимационные программы  в индустрии гостеприимства

3.1. Формы и задачи  анимационных программ…...стр.18

3.2. Спортивно-оздоровительное  направление…...стр.24

3.3. Аниматоры для  детей…………………………..стр.26

4. Культурно-досуговые  мероприятия………………стр.29

5. Анимации в России………………………………...стр.32

6. Консьерж тот  же аниматор………………………...стр.36

7. Заключение…………………………………………стр.39

8. Список литература…………………………………стр.42

Введение

Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение из-за огромного  количества составляющих её отраслей.

При исследовании природы  индустрии гостеприимства важно  осознавать, что она включает в  себя различные области и секторы, кроме того, следует учитывать  систему взаимоотношений, существующей между индустрией гостеприимства и другими индустриями, во многом схожими с ней.

Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии  гостеприимства и решает разнообразные  задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает  силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят  цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные  зрелищные предприятия - театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое.

Предприятия индустрии  развлечения и спорта выступают  как самостоятельные и обособленные звенья, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

Гостиничные предприятия  устанавливают хозяйственные связи  и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме  того, многие гостиничные предприятия  имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы и другое), а  также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения.

Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной  программой, но и наличием и уровнем  анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.

Анимация - сравнительно новое направление курортной  деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и  театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции  между курортами, стремящимися разнообразить  отдых своих клиентов.

Анимационные бригады  работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые  и спортивно-оздоровительные программы, днем - на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Для детей  и подростков предлагаются игровые  программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. Особенно популярна такая активность на отдыхе в Турции, Египте, Греции, Испании, на Кипре.

Выбранная мною тема является интересной и актуальной, так как особое место в гостиничных  предприятиях на современном этапе  развития занимает анимационная служба, обеспечивающая организацию анимационной деятельности туристов. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля, и привлекательности  турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные  предприятия. В своей работе я  отражу все направления анимационных программ как в Resort отелях, так и  отелях делового назначения.

2. АНИМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ  В ОТЕЛЯХ

2.1. Создание определённого  климата в гостинице

Каждый человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще  чего-то особенного и необычного. Гостиница  и должна стать тем местом, феерией, волшебной сказкой, куда бы они смогли окунуться, открыть для себя совсем иной мир вселенной и забыть на эту неделю, две, три насущные проблемы их настоящей жизни.

И одной из основных задач, стоящих перед руководством отеля, принимающего туристов, является не обмануть эти ожидания.

Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию  максимально комфортных условий  для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель  вновь и вновь.

Реализация этих задач  осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих  туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами, стремятся соответствовать  данному представлению. От всех вместе и каждого в отдельности зависит  настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.

Поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры  обязательно обращают внимание на такие  качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности  и проблемы у туриста, чтобы тот  чувствовал себя самым дорогим и  желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую  атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это  и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя  разнообразный спектр предоставляемых  услуг и оснащений.

Кроме этого, администрация  отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе  к каждому клиенту.

Поздравления с  днем рождения туристов: на основании  регистрационных листов работники  выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в  его честь, а вечером аниматоры  со сцены поздравляют туристов и  произносят пожелания.

Туристов, которые  приезжают в отель не один раз, называют «repeat guests». При заселении  таких клиентов администрация заранее  присылает в номер корзину  с фруктами и открытку. Туристы, которые  приезжают в отель повторно - это  благодарные и, конечно же, желанные гости, это значит, что им понравилось  в прошлый раз и они решили, при возможности такого многообразия выбора отелей, провести свой отпуск здесь  еще раз. Кроме того, они с удовольствием  рекомендуют его и своим друзьям, родственникам, коллегам по работе. Поэтому  администрация заинтересована в  том, чтобы их было, как можно больше и уделяет им особое внимание.

Вся информация по туристам вводится в компьютерную базу отеля. Используя свой банк данных, администрация  ведет с гостями переписку: поздравляет  их с праздниками, с днями рождений, информирует о нововведениях  в будущем сезоне, приглашает посетить отель в период отпуска, предлагает скидки. Администрация отдает таким  гостям приоритет, им могут быть выделены лучшие номера в отеле, предоставлены  значительные скидки на услуги.

Особый подход требуют VIP клиенты. Само название говорит за себя - это очень важные люди: политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и другие, широко известные личности. Администрация заранее готовится  к их встрече, посылает в комнату  шампанское, фрукты, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, бронирует места в специальных  ресторанах, организует трансферт из отеля в аэропорт и т.д. Посещение  отеля VIP клиентами повышает имидж  отеля, значительно увеличивает  его доход, влияет на темпы развития отеля.

Инфраструктура гостиницы  должна включать все службы, необходимые  для комфортного проживания и  эффективного отдыха. Чем выше категория  отеля, тем большие требования предъявляются  к сфере обслуживания. Гостиница - это как мини-городок, в котором  есть и свой доктор, обеспечивающий круглосуточное медицинское обслуживание гостей; и мини-детский сад со своими сиделками, нянечками, воспитателями, которые могут полностью взять  на себя заботу о детях, и дать возможность  родителям расслабиться и спокойно и полноценно отдыхать; это и парикмахерские, где смогут удовлетворить самые  изысканные требования гостей из разных стран; и магазины, имеющие в своем  ассортименте самые разнообразные  товары, необходимые туристу на отдыхе. Каждый отель имеет свою службу охраны, которая гарантирует гостям безопасность и покой.

Еще одна важная служба в отеле - guests relations. Эта служба является посредником между гостями и  администрацией отеля. Со всеми вопросами, возникающими в период проживания в  гостинице, претензиями, пожеланиями  туристы обращаются именно в эту  службу. Задача персонала этой службы - внимательно выслушать, постараться  помочь, корректно и деликатно  решить возникшие проблемы. Помимо этого, служба постоянно проводит анкетирование  гостей для изучения требований, вкусов, пожеланий туристов, выявления каких-то негативных моментов в работе. Это  помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и  улучшать сервис. Но основными людьми, играющими важную роль в создании того или иного психологического климата в гостинице, являются аниматоры, их личности и их умение создать  у туристов особое настроение и ощущение комфорта и уюта.

2.2. Личностные качества  аниматора

В процессе взаимодействия между туристами и персоналом отеля формируется отношение  гостя к отелю, распорядку, установленному в нем, сервису, комфорту, созданному специально для него, а значит и  настрой на отдых. От доброжелательности и профессионализма всего персонала  отеля, принимающего гостей, во многом зависит: захочет ли турист приехать в этот отель еще раз.

От квалификации же специалистов-аниматоров зависит: надолго  ли запомнится туристу этот его достаточно кратковременный отдых в данном отеле.

Анимация - это целая  отрасль в гостиничном обслуживании, составная часть всего сервиса  клуба-отеля (ресторана, спортплощадки, бассейна и т.д.). Аниматоры по сути своей - это те же массовики-затейники, которых нанимают для того, чтобы  никто из гостей не скучал. Одним  словом, аниматор - душа общества, человек, который должен поддерживать настроение публики на самой высокой отметке. Ведь не зря само слово «анима»  в переводе с латыни значит «душа», «дух». Но и здесь главное не переусердствовать  и сделать все, чтобы гости  остались довольны отдыхом и работой  команды аниматоров.

Аниматор - тот же артист, и вся его деятельность требует постоянной самоотдачи - ежедневно, ежеминутно, на протяжении пятнадцати и более часов в сутки. Не всякий может выдержать столь активный и бурный ритм, поэтому так важно хорошо организовать работу аниматоров. Хороший аниматор - половина успеха любого мероприятия. Будь то день Рождения, свадьба или корпоративная вечеринка. Давно прошла эпоха шаблонных праздников с тамадами, тостами и традиционными, набившими оскомину конкурсами. Новый век диктует новые стандарты праздника. И аниматоры здесь исполняют важную роль.

Кого могут изображать аниматоры? Да кого угодно! Аниматоры - это и привычные нам клоуны, и персонажи известных мультипликационных и художественных фильмов, это и  разбойники, и пираты. Словом, что  ваша душа только пожелает.

Аниматоры одинаково  заинтересуют и детей, и взрослых. Дети с радостью примут забавную игру, а взрослые с удовольствием вспомнят детство, участвуя в интересных конкурсах. Выступления аниматоров особенно интересны  тем, что они включают зрителей программы  в захватывающее интерактивное  действие.

Обучение аниматоров проводится сегодня многими организациями, потому что это действительно  та профессия, которая нужна в  сфере проведения праздников.

Структуру менеджмента анимации можно представить  себе следующим образом: