Анализ деятельности туристических предприятий по формированию и внедрению туров на рынок и пути её совершенствования

Обязательным  условием полноценной подготовки туристического продукта, помимо создания договорных отношений, не менее важным условием, является предоставление методического обеспечения. Для сотрудников «РОСТИНГА» предлагаются различного рода семинары-выставки, презентации программ (пример: Хорватия и Черногория, организованная в рамках ежегодной туристической выставки «Туризм и отдых-2008» фирмой «ТРЕЙД-ВОЯЖ»), рекламные туры, т.к. особое внимание на этапе реализации туров уделяется подготовке персонала и проверке его готовности к реализации туров.

Для этого торговый персонал туристского предприятия  изучает состав тура, его особенности, наличие дополнительных услуг, варианты обслуживания в рамках программы и другие нюансы. Помимо этого сотрудники должны иметь твердые знания о стране назначения, особенностях ее национальной культуры, традициях, режимах пребывания в ней иностранных туристов, ввоза и вывоза имущества. Кроме изучения туров, предназначенных на продажу в предстоящем сезоне, в этот период торговый персонал, как правило, проходит подготовку по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами. Такая подготовка может быть организована в виде семинаров, приглашения консультантов, обмена опытом. Особенно важно подчеркнуть, что положительный опыт, накопленный внутри самого предприятия, не должен оставаться исключительным знанием отдельных сотрудников, а распространяться среди всего торгового персонала. 

Современный туризм невозможно представить без рекламы - самого действенного инструмента в попытках туристического предприятия донести информацию до клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж предприятия, показать его общественную значимость. Поэтому эффективная рекламная деятельность служит важнейшим средством достижения целей стратегии маркетинга в целом и коммуникационной стратегии в частности.

Как свидетельствует  мировая практика, сфера туризма является одним из крупнейших рекламодателей. Опыт работы зарубежных туристских фирм показывает, что в среднем 5-6% получаемых доходов от своей деятельности расходуется ими на рекламу туристских поездок.

ООО «РОСТИНГ»  уделяет достаточное внимание процессу рекламирования своего продукта. Исследуемая турфима использует следующие виды рекламы:

-        товарная (информирует потенциальных клиентов о достоинствах продукта, пробуждает интерес и содействует его продаже);

-        реклама возможностей (информирует целевые аудитории о возможностях предприятия в области предоставления туруслуг);

-        информативно-напоминающая (с одной стороны, доносит до клиентов информацию о фирме и услугах, с другой поддерживает осведомленность клиентов о существование продукта);

-        рациональная (обращается к разуму потенциального клиента, приводит доводы - чаще всего в словесной форме «Поработал - отдохни»);

-        региональная (охватывает определенную часть страны - Минск, Гомель, Слуцк.);

-        печатная реклама, реклама в прессе, рекламные сувениры, прямую и почтовую рекламу, наружная реклама, компьютеризованная (сумки с логотипом, Интернет сайт, зонтик с логотипом, буклеты, визитки и т.д.).

Также хотелось бы отметить наличие скидки для постоянного  клиента (3% от стоимости тура), скидки при бронировании и оплате тура более чем за два месяца до начала поездки (2%), скидки при бронировании и оплате тура более чем за два месяца до начала поездки (1%), скидки при путешествии второй и более раз в течение календарного года и специальные скидки при раннем бронировании (10%). Хотелось бы подробнее рассмотреть скидки при раннем бронировании. Данная скидка действует на отели участвующие в программе раннее бронирование, на все заезды в течении летнего сезона при соблюдении сроков оплаты и бронирования. Данная скидка не суммируется с другими скидками. При несоблюдении срока бронирования и оплаты, а также замене фамилий хотя бы одного из туристов данная скидка аннулируется и действует только базовая.

Наиболее активно  проводится стимулирование сбыта, направленное на клиентов. Очень часто предприятие «РОСТИНГ» использует скидки. Скидки использовались во время участия в весенней туристической выставке «Отдых-20087». Все посетители данной выставки могли взять красочный флайер предприятия, предъявление которого давало его обладателю скидку.

И, конечно же, неотъемлемой частью комплекса маркетинговых  коммуникаций являются рекламные мероприятия. Для информирования потенциальных  покупателей о предлагаемых турах  используется товарная реклама возможностей. Она адресуется как физическим, так и юридическим лицам. В зависимости от средства распространения предприятие использует в своей деятельности рекламу в прессе (такие печатные издания, как «Туризм и отдых», «Ва-банкъ», «Отдых и путешествие»). Что касается объявлений в прессе, то оно обычно занимает небольшую площадь, но печатается на цветных разворотах, содержит логотип «Разноцветный зонтик», фирменное наименование «РОСТИНГ», перечень предлагаемых направлений и контактную информацию (адрес и телефоны).

Также «РОСТИНГ»  участвует в различных выставочных  мероприятиях. С 9 по 12 апреля предприятие  выставлялось на ежегодной туристической  ярмарке «Отдых-2008».

Подводя итог можно  определить с достаточно большой  долей уверенности, что ООО «РОСТИНГ»  одно из немногих туристических агентств, придающих огромное внимание развитию маркетинговой политики на предприятии. Очень тяжело найти какие-то возможности усовершенствовать систему маркетинга в рамках белорусской модели развития среднего и малого бизнеса, но тем не менее, по результатам практики было высказано пожелание модернизировать компьютерно-информационную сторону маркетинговой деятельности ООО «РОСТИНГ», и в частности, уделить больше внимания предоставлению рекламы через Интернет ресурсы и обновлению собственного сайта (www.rosting.by).

Говоря о  стадии реализации тура, необходимо отметить ее двойственный характер. С одной  стороны, она включает в себя важный этап массовых продаж, с другой - предоставление обслуживания туристам. Несмотря на различия между этими двумя процессами, следует "объединить их в одно целое, так как одной из особенностей туризма является тот факт, что сама по себе организация тура не завершается его продажей, а лишь начинается с нее. С другой стороны, обслуживание потребителя начинается не с момента посадки туриста в автобус или самолет, а с той самой минуты, когда он, будучи еще потенциальным покупателем, обращается в туристскую фирму.

Благодаря усилиям  туристического предприятия, тур сформирован  и готов к началу массовых продаж. В их процессе должны быть реализованы целевые установки предприятия по достижению определенных финансовых или маркетинговых показателей: объемов сбыта, размеров прибыли, доли рынка в конкурентной борьбе. Процесс массовых продаж осуществляется на плановой основе, с учетом планируемой загрузки и планового объема продаж. Поэтому после завершения формирования и разработки тура туристское предприятие переходит к планированию основных показателей сбыта на конкретный период времени (чаще всего на сезон).

В практике деятельности ООО «РОСТИНГ» выделяют только одно направление формирования каналов сбыта - это внутренние каналы, т.е. система филиалов (города Минск, Гомель и Слуцк), отделений и посреднических организаций (агенств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).

Что же касается внешних каналов сбыта, то исследуемой  фирмой данное направление не используется.

В практике работы ООО «РОСТИНГ» использует две формы реализации туристского продукта:

-        собственных бюро продаж;

-        создание посреднической турагентской сети.

Собственные бюро продаж - это принадлежащие фирме-оператору  торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями туров. Происходит их информирование об имеющихся в продаже турах, прием заявок на бронирование, заключение контрактов на продажу, получение оплаты, прием паспортов для оформления визы и выдача туристических документов. ООО «Ростинг» включает шесть филиалов, которые расположены в городах Минск, Гомель и Слуцк. Хотелось бы отметить хорошее месторасположение всех офисов - офисы находятся в центрах города. К каждому офису легко добраться как на собственном транспорте, так и на общественном. Возле каждого офиса хорошо развита система общественного транспорта (метро, автобусы, троллейбусы, трамваи). Удобное месторасположение офисов обеспечивает достаточное конкурентное преимущество для данной компании.

Контрагентская сеть является самым распространенным и эффективным способом максимального привлечения клиентов. Она предполагает использование туроператорами посредников (субагентов) для продажи туристических поездок. Что касается ООО «РОСТИНГ», то данная компания активно сотрудничает с такими известными туристическим предприятиями, которые прочно укрепились на рынке туристических услуг, как «Вокруг света», «Вояж-тур», «Smok Travel», «Подевюс», «Белфреш» и другими.

Необходимо  отметить, что в теории туристической  деятельности распространены следующие методы продаж: через сеть Интернет, оптовая продажа, личная продажа, предполагающая личное общение сотрудников туристского предприятия с потенциальными клиентами. В личной продаже присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность.

Основным методом  массовых продаж является личная продажа.

Процесс личной продажи достаточно сложен, в ходе его необходимо:

-        вести переговоры, т.е. требуется умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи;

-        установить отношения, а для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

-        удовлетворить потребность, что означает понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи  тура включает: прием клиента и  установление контакта, выявление потребностей клиента, представление продукта, преодоление возможных возражений, осуществление продажи, документальное оформление тура.

Важной особенностью организации обслуживания туров  является оказание услуг сопровождения, наиболее распространенными среди которых являются услуги руководителя группы в групповых турах. Как правило, в качестве руководителя группы направляются либо штатные работники туристического предприятия, либо наиболее опытные туристы. С руководителем группы заключается отдельный договор, согласно которому на него возлагаются определенные обязанности в ходе туристской поездки. Основная задача руководителя группы - выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед поставщиками услуг. В ряде случаев эти функции выполняют представители туристской фирмы, находящиеся в стране назначения на время массового туристского сезона.

Важным элементом  туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи - проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника туристской компании при посадке туристов в автобус, в аэропорту или на железнодорожном вокзале как в момент отъезда группы, так и в момент ее возвращения, позволяет зачастую устранить или по крайней мере смягчить конфликтную ситуацию, повышает доверие туристов к туристской компании, а также выполняет важную организационную роль.

К основным характеристикам  качества обслуживания туристов относятся: потребительское качество каждой отдельной  услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и др.); функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента потребителей (дифференциация); качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность); гарантия предоставления заранее оплаченных услуг; анимация обслуживания; гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды; квалификация персонала [3, c.40].

Таким образом, анализируя все вышесказанное, можно  сделать вывод, что практическая деятельность «РОСТИНГА» по формированию и внедрению на рынок туров в значительной степени соответствует теории туроперейтинга. Исключение составляет маркетинговая деятельность.

Хотя ООО  «РОСТИНГ» - одно из немногих туристических  агентств, придающих огромное внимание развитию маркетинговой политики, на предприятии отсутствует отдел маркетинга. Отсутствует также должность специалиста по маркетингу. Всеми вопросами, имеющими какое-либо отношение к данной области, занимается заместитель директора либо непосредственно директор. Т.к. маркетинговая деятельность не относится к их основным функциональным обязанностям, то, соответственно, работа по маркетингу проводится периодически, при возникновении необходимости. На данном предприятии отсутствует четкая и целенаправленная маркетинговая стратегия и действует по обстоятельствам. На мой взгляд, для более эффективной деятельности компании «РОСТИНГ», касающейся разработки тура и внедрения его на рынок, создание службы маркетинга стало бы значительным шагом к успеху предприятия не только в маркетинговой деятельности, но и в целом в туристической деятельности.

Таким образом, взяв за основу деятельность туристической  фирмы «РОСТИНГ», при разработке и внедрении на рынок тура необходим  научно обоснованный подход и опора  на точные данные маркетинговых исследований. Формирование и внедрение тура на рынок - сложный и многоступенчатый процесс, который включает маркетинговые исследования и анализ сегментов рынка и конкурентов на нем, предполагаемый потребительский спрос, направления выезда, конъюнктуру туристического рынка, оценку реальных затрат на разработку, рекламу. Анализируя имеющиеся данные о возможных предпочтениях и доходах покупателя, предлагаемых затратах туроператора на разработку турпродукта, можно оценить целесообразность и экономическую эффективность его разработки.

4. Направления  совершенствования деятельности  туристского предприятия «РОСТИНГ»  по формированию и внедрению  на рынок туров

На сегодняшний  день в Республике Беларусь существует множество фирм, оказывающих туристические  услуги. И для того, чтобы успешно функционировать, недостаточно просто оказывать полный спектр услуг. Прежде всего, необходимо постоянно совершенствовать свою деятельность по разным направлениям, чтобы выделиться из всего этого множества туристических предприятий.