Анализ деятельности туристических предприятий по формированию и внедрению туров на рынок и пути её совершенствования

Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

Основной комплекс услуг - это набор услуг, составляющих основу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура основной комплекс услуг включает в себя:

-        услуги проживания;

-        услуги питания;

-        услуги транспортировки (перевозки);

-        программные услуги.

Как мы уже отмечали выше, основной комплекс услуг в  рамках тура составляет его основу и формирует, таким образом, его  потребительскую ценность и достоинства. Рассмотрим каждый из компонентов основного комплекса услуг тура подробнее.

Услуги проживания, основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в  рамках любого организованного туристического путешествия. Услуги проживания могут  быть классифицированы:

-        по количеству проживающих (одно-, двух-, трех- и более местные номера);

-        по категории проживания (гостиницы одно-, двух-, трех-, четырех- и пятизвездные);

-        по типу размещения (гостиницы, пансионаты, апартаменты, мотели, кемпинги);

-        по характеру средств размещения (отели, частные квартиры, ротели и ботели).

Особо следует  отметить услуги проживания, предоставляемые  в рамках туров, когда средство размещения является непосредственно целью  путешествия. Например: морские или  речные круизы, железнодорожные путешествия - "Европейский экспресс" или упоминавшиеся выше ротели - путешествия, организуемые специализированной германской компанией "Ротель". Услуги проживания предоставляются в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а также в полном соответствии с уровнем и качеством всех остальных услуг основного комплекса тура.

Услуги питания, также относятся к основному  комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Основная классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания. Так, в частности, различают:

-        завтрак (одноразовое питание);

-        полупансион (двухразовое питание, обычно включающее "завтрак - обед" или "завтрак - ужин");

-        полный пансион (полное трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина) [2, с.44].

В ряде случаев  в связи с выполнением программных  услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питаний на "сухой паек".

Необходимо  отметить, что часто при организации  проживания и питания используется совмещение этих услуг в один комплекс, как правило, предлагаемый предприятиями  размещения, который получил свою классификацию и известен как:

-        В&В (англ. bed & breakfast), что буквально означает "кровать и завтрак", - план размещения и питания, предлагаемый гостиницами и другими местами размещения, который включает размещение в гостинице со стоимостью завтрака;

-        НВ (англ. half board) - полупансион, включенный в стоимость проживания;

-        РВ (англ. full board) - полный пансион, стоимость которого включена в стоимость проживания [3, с.189].

Включение тех  или иных услуг питания в основной комплекс услуг тура осуществляется туристическими компаниями, исходя из учета особенностей потребителей, на которых ориентирован тур, целевой направленности его и его программы.

Услуги транспортировки, или транспортное обслуживание в  рамках тура, можно разделить на три основных типа:

1)      доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно;

2)      трансфер;

3)      транспортное обеспечение программных услуг тура.

Включение тех  или иных услуг транспортировки  туристов в тур, а также определение  класса и уровня оказания этих услуг  для тех или иных туров осуществляются, как мы уже отмечали, в соответствии с целями тура и его программой.

И, наконец, программные  услуги, которые представляют собой  комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и тому подобных услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг, обязательный элемент каждого  тура, вне зависимости от того на кого он ориентирован. Он представляет собой стандартизированный набор  услуг, включенных в стоимость тура и не подлежащих замене или отказу потребителя от их включения в тур. Отбор и включение конкретных услуг в основной комплекс может быть совершенно различным и зависит от специфики целевой группы потребителей, целей путешествия, продолжительности тура и многих других факторов. Следует также отметить, что основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные  услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут  быть оказаны потребителю по его  желанию и в соответствии с  его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться клиентом самостоятельно. Следует помнить, что какие бы дополнительные услуги мы ни включали в тур, они не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристическому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным, и, таким образом, более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителей [3, с.189].

Таким образом, на практике под туром понимают индивидуальную или групповую поездку по определенному  туристическому маршруту в конкретно  определенный срок. Тур является товарной формой туристического продукта, реализуемого в идее путевки или ваучера. Как правило, он же является первичной продажной единицей туристического продукта на туристическом рынке. Наиболее распространены следующие виды туров: групповые, индивидуальные и пэкидж-туры. Туристические услуги при этом делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания). Предлагаемый фирмами, туроператорами, тур может быть продан потребителю для личного пользования, в розницу, а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагенствам) для извлечения экономической выгоды. Он же, предлагаемый к продаже в розницу, продается в соответствии с установленными фирмами правилами продаж туристических путевок.

Из всего  вышесказанного следует, что тур  действительно является основным продуктом  деятельности туристического предприятия. Это тот его компонент, без  которого ни одно предприятие в сфере  туризма не могло бы функционировать.

 

2. Организация  деятельности туроператора по  планированию и разработке тура

 

Целью большинства  турфирм является ведение прибыльного  и продолжительного бизнеса. Для  достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование и разработка тура - это важные компоненты в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса.

В процессе разработки тура туристская компания осуществляет взаимодействие с четырьмя основными элементами:

1.       потребителями (рынки потребления);

2.       конкурентами (рынок предложения);

3.       партнерами и поставщиками;

4.       внешней средой [3, с.190].

Следует отметить, что это взаимодействие имеет двусторонний характер, т.е. перечисленные элементы оказывают влияние на деятельность туристской компании, которая в свою очередь осуществляет воздействие на эти элементы. На наглядном примере рассмотрим схему взаимодействия туристической компании (рис. 1).

Потребитель - основной объект в процессе планирования и  формирования тура. Туристические предприятия  ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла  и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристического отдыха, покупательной способности, размеров рынка, состояния спроса на нем, других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру. Исследования потребителей проводятся на основе комплекса маркетинговых исследований.

 

Рис. 1. Схема  взаимодействия туристической компании в процессе создания тура [2, c.46].

 

Конкуренты - важный элемент, чье поведение необходимо исследовать и прогнозировать. Исследование конкурентов при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, изучение ближайших конкурентов и конкурирующие туры. На основе этого изучения туристское предприятие разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. На основании изучения этого элемента туристское предприятие может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, которому нет конкуренции или она минимальна [2, c.46].

Информацию о конкурентах  можно получить при изучении рекламы  в средствах массовой информации, статистической отчетности, анализе проводимых мероприятий по стимулированию сбыта, можно использовать личный опыт работы на рынке, сведения о деятельности конкурентов, отзывы поставщиков туруслуг. Исходя из полученной информации можно определить:

-        долю рынка, охваченную конкурентами;

-        возраст конкурентов (длительность их работы на региональном рынке);

-        месторасположение и внешний вид офиса конкурентов;

-        квалификацию персонала, штатную численность;

-        наличие у конкурентов финансовых средств (о чем свидетельствует интенсивность рекламных кампаний;

-        технологию работы конкурентов с агентствами или с клиентами;

-        размеры агентской сети конкурентов (определяются из рекламных объявлений оператора или информации от самого агента);

-        имидж конкурентов на региональном туристском рынке (определяется из бесед с агентами, поставщиками и бывший клиентами конкурентов);

-        профиль деятельности конкурентов, в частности, степень их идентичности [4, c.57].

Партнеры и  поставщики - одно из основных направлений двустороннего взаимодействия туристской компании. С одной стороны, предприятие проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего запросам потребителей, организовывает с ними выгодное сотрудничество, с другой. Следует уточнить, что под партнерами мы понимаем иные туристские предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в формировании (сбыте) - полном или частичном - туристского продукта предприятия. Поставщики-производители первичных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур. К поставщикам относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.

Внешняя среда - важный элемент взаимодействия туристического предприятия в процессе формирования и планирования тура. К внешней  среде относятся правительственные  и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей. Часто считают, что туристское предприятие не в состоянии воздействовать на внешнюю среду, что данная взаимосвязь носит исключительно однонаправленный характер, и что туристское предприятие лишь должно учитывать влияние внешней среды на свою деятельность. Однако это не совсем верно, так как обратное воздействие крайне важно и заключается в формировании методами и приемами public relations (связи с общественностью) благоприятного отношения со стороны внешней среды к деятельности туристской компании. Такой подход во многом позволяет организовать четкую работу туристского предприятия и снизить угрозы для его деятельности со стороны внешней среды [2, c.47].

Последовательность  формирования туров регламентирует ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристской услуги».

Основой для  разработки тура является его краткое  описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя [3, c.192].

Необходимо  отметить, что продукт для потребителя - это нечто большее, чем сочетание  материальных компонентов и услуг. Это - набор выгод, материальных и нематериальных ценностей. Следовательно, планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть сами потребители.

Создание правильного  продукта (товара или услуги) - нелегкая задача, потому что нужды, требования и желания покупателей постоянно изменяются; силы конкуренции воздействуют на жизненный цикл продукта таким образом, что продукты, успешные на определенном этапе жизненного цикла, позже попадают в стадию упадка или умирают.

Планирование  тура - этап циклической деятельности туроператора, в результате которого из неконкретизированного турпроекта формируется непосредственно сам тур, как сопоставленная по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупность туристических услуг различных предприятий туристической инфра- и супраструктур, готовый к продвижению его на туристическом рынке [17, с.156].

Перед тем как  принимать решение об организации  туров в новое место назначения, туристическая фирма проводит маркетинговые  исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг [5, с.46].