Анализ деятельности службы сервиса на примере ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис»

Окраска:

1.подготовка к  покраске и окраска отдельных  элементов кузова. 

Примечание –  Источник: собственная разработка.

Как видно из таблицы 1, техническое обслуживание включает те же виды сервисных работ, что и  гарантийный сервис. Последний осуществляется в гарантийный период и входит в продажную цену или в иные услуги. Техническое обслуживание предполагает более широкий спектр услуг и  проводится за плату, а его объем  и цены определяются условиями контракта  на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Для данной компании характерен следующий вариант организации  сервиса:

Производственно-торговое закрытое акционерное общество «БелГАЗавтосервис» было создано в качестве генерального представителя ОАО «ГАЗ» в  Республике Беларусь по сбыту, гарантийному и техническому обслуживанию продукции  ОАО «ГАЗ».

Поэтому статус официального дилера обязывает иметь Дилерский  центр (ДЦ), включающий административное здание с сервисным комплексом (мойка  машин, помещение для диагностики  и приемки в ремонт, шиномонтаж). В июле 2008 года обществу был выдан  Сертификат Группы ГАЗ ООО «ТД  «Русские машины» на право осуществлять реализацию, гарантийное и техническое  обслуживание продукции Автомобильного завода «ГАЗ» на территории Республики Беларусь сроком действия до 2013 года.

Служба сервиса  предприятия представлена управлением  технического сервиса, организационная  структура которого отражена в ПРИЛОЖЕНИИ А.

Служба сервиса  в ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис» имеет  функциональную организационную структуру. Функциональный подход ориентирован на постоянную структуру службы сервиса  по выполнению основных функций в  координации с другими подразделениями. Это традиционная структура, в которой  отношения базируются на вертикальных связях «руководитель — подчиненный».

Основное преимущество такой структуры заключается  в ее относительной простоте, четкости в разделении функций и в возможности  специализации сотрудников. Недостатком  является сложность в осуществлении  комплексной координации управленческих воздействий.

Службу сервиса  предприятия возглавляет начальник  управления технического сервиса, который  осуществляет руководство всей деятельностью  управления, координацию работы технических  служб предприятия, руководство  планированием технического развития предприятия. Также занимается обеспечением здоровых и безопасных условий труда  для подчиненных исполнителей, контролем  соблюдения ими требований законодательных  и нормативных актов по охране труда, организацией работы с корпоративными клиентами.

В подчинении у начальника управления находятся заместитель  начальника управления по работе с  клиентами и начальник смен, на которого возлагаются следующие  функции:

1.Оперативно руководить  работой СТО, а после 16.30 и  в выходные дни дополнительно  исполнять обязанности мастера,  принимать автомобили в ремонт, выдавать готовые автомобили  из ремонта.

2.Организовывать  своевременное выполнение всех  работ по ТО и ремонту согласно  технологии.

3.Обеспечивать выполнение  сменных производственных заданий  подразделениями предприятия (участками  и бригадами).

4.Обеспечение здоровых  и безопасных условий труда  для подчиненных исполнителей, контроль  соблюдения ими требований законодательных  и нормативных актов по охране  труда.

5.Оказывать информационную  помощь клиентам СТО.

Начальник смен осуществляет управление тремя участками по обслуживанию определенных видов автомобилей, во главе каждого из которых стоит  мастер управления технического сервиса.

Каждый мастер руководит  определенным участком, обеспечивает выполнение производственных заданий, организацию работы по повышению  квалификации рабочих и бригадиров, а также следит за обеспечением здоровых и безопасных условий труда для  подчиненных исполнителей, контролем  соблюдения ими требований законодательных  и нормативных актов по охране труда.

Заместитель начальника управления технического сервиса выполняет  следующие функции:

1.Руководство работой  стола заказов.

2.Координация работы  начальников смен.

3. Обеспечение здоровых  и безопасных условий труда  для подчиненных исполнителей, контроль  соблюдения ими требований законодательных  и нормативных актов по охране  труда.

В подчинении у заместителя  начальника находятся специалисты  по приему и обработке заказов, которые  принимают заявки на ремонт, техническое  обслуживание автомобилей с регистрацией в книге предварительной записи, а затем оформляют предварительные  счета и отправляет их адресату. Также ими оформляются договора с клиентами СТО, производится приемка-выдача автомобилей и консультация клиентов.

Организацию управления технического сервиса в ПТ ЗАО  «БелГАЗавтосервис» можно считать  достаточно эффективной, так как  имеется четкое разграничение обязанностей между сотрудниками, также присутствует высокий уровень коммуникативности  между управлением предприятия  и службой сервиса. В то же время  на СТО насчитывается большое  количество работников (60 человек), что  может затруднить осуществление  контроля за надлежащим выполнением  сервисных услуг. Даже если персонал понимает и признает тот факт, что  удовлетворенность клиента –  это приоритетная задача, это еще  не означает, что сотрудники в состоянии  обеспечить качественный сервис. Для  решения этой проблемы необходимо создание отдела обучения кадров.

Можно выделить некоторые  важные принципы организации обучения сервисного персонала обслуживанию клиентов:

1. Обучение должно  быть ориентировано не только  на освоение неких умений и  навыков, важнейшая задача обучения  – формирование мотивации применять  изученное на практике.

2. Целесообразно  проводить обучение для новых  сотрудников в течение первых  нескольких недель их пребывания  в организации – это позволяет  повысить эффективность адаптации.

3. При проведении  обучения для опытных сотрудников  важно стимулировать сотрудников  обсуждать возникающие в работе  сложности. Это зачастую позволяет  получить информацию, необходимую  для улучшения бизнес-процессов,  влияющих на качество сервиса.

При оценке эффективности  работы службы сервиса в ПТ ЗАО  «БелГАЗавтосервис» используется система  показателей, которая представлена в ПРИЛОЖЕНИИ Б.

ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис» выполняет единые для всех дилеров  требования по оборудованию сервисных  служб, технологии ремонта, работе с  клиентами, учетным и аналитическим  операциям и т. д. в целях обеспечения  высокого качества обслуживания, высокой  репутации компании.

В ПРИЛОЖЕНИИ В приведены  стандарты для сервисных служб  дилеров, вводимые и контролируемые ОАО «ГАЗ». Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей.

Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний предусматривает: высококачественное обслуживание и  ремонт техники, доставку машин после  обслуживания точно в обещанный  день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную  работу — оформление заказов, подготовку документации и т. д.

В связи с тем, что оказание услуг по сервисному обслуживанию автомобиля на СТО производится без непосредственного участия  клиента в процессе, управление технического сервиса уделяет больше внимание оценке качества выполняемых работ, чем оценке работы персонала с  клиентами.

 Для оценки  качества выполняемых работ персоналом  на СТО применяется довольно  широкий диапазон методов:

– устный опрос или  письменные тесты (знание стандартов обслуживания, инструкций, процедур, законодательства, ассортимента и технических характеристик  товара, ассортимента услуг и пр.);

– моделирование  ситуаций взаимодействия с клиентом (консультация, разрешение конфликтных  ситуаций);

– проверка навыков  работы с программным обеспечением и оборудованием (практические задания).

Оценка качества выполняемых работ персоналом позволяет  решать следующие задачи:

– стимулировать  сотрудников более тщательно  относиться к освоению необходимых  знаний и умений, стимулировать мастеров управления технического сервиса, уделять  больше внимания этому аспекту;

– исходя из выявленных проблем и пробелов в знаниях  и умениях планировать обучение и развитие персонала;

– строить дифференцированную систему оплаты труда, удерживая  и стимулируя к эффективному труду  квалифицированных сотрудников;

– выявлять в процессе оценки внутренний кадровый резерв для  выдвижения на административные должности;

– мотивировать сотрудников  к развитию за счет обеспечения качественной обратной связи по итогам оценки, формулирование задач ближайшего развития.

Сервисная служба ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис» является самостоятельным  и весьма эффективным источником дохода в фирме. Роль этой службы в  рентабельности фирмы особенно заметна  в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем  подъемы. Агрессивный маркетинг  в продаже запасных частей и услуг  по ремонту в такие периоды  компенсирует негативные последствия  снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить  свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске  кузова после происшествий.

Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного  дилера из владельцев определенных моделей  машин. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения следующей  машины у того же дилера. 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией  потребителем изделий. Основными функциями  сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса  относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая  адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный  и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный  сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты  обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов». Сервис может  производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим  специальную подготовку.

Возрастающее значение сервиса обусловлено такими устойчивыми  объективными тенденциями на современном  этапе развития мирового хозяйства, как:

- возрастание сложности  промышленных изделий и вследствие  этого появление дополнительных  требований к квалификации кадров  эксплуатационников, к качеству  проведения ремонтных и обслуживающих  работ;

- быстрое моральное  старение производственного оборудования, вызванное ускорением НТП, которое  приводит к необходимости выполнения  принудительной модернизации;

- повышение требований  к качеству промышленных изделий,  вследствие изменения ситуации  в отношениях между потребителем  и производителем в условиях  обостряющейся конкуренции;

- истощение источников  естественных ресурсов и возрастание  роли сбора и использования  вторичных ресурсов.

Учитывая важное значение сервиса для повышения  конкурентоспособности фирмы, создаются  специальные службы сервиса, которые  не только обслуживают потребителей, но и работают с их жалобами и  претензиями. Это дает возможность  установить обратную связь с потребителями, повысить их удовлетворение и должным  образом усовершенствовать продукт.

Для облегчения контакта потребителя с фирмой, в случае необходимости, известные фирмы  помещают телефоны на своих продуктах, а также выделяют специальные  телефонные линии для принятия экстренных мер по жалобам клиентов. Основная задача служб сервиса — удовлетворить  клиента и сделать его приверженным фирме. Зачастую служба сервиса является частью подразделения маркетинга на предприятии.

При налаживании  сервисной службы деятелю рынка  предстоит принять следующие  решения.

1. Какие услуги  включить в рамки сервиса, для  чего следует изучить ожидания  потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно  было бы им предложить и  какова относительная значимость  каждой из них.

2. Какой уровень  сервиса предложить. Потребителя  интересуют не только определенные  услуги сами по себе, но и  их объем и качество. Фирме  необходимо постоянно следить  за тем, насколько уровень ее  собственных услуг и услуг  конкурентов отвечает ожиданиям  заказчиков. Обнаружить изъяны в  системе сервиса можно с помощью  ряда приемов, таких, как проведение  сравнительных закупок, регулярные  опросы потребителей, установка  ящиков для предложений и создание  системы работы с жалобами  и претензиями. Все это поможет  фирме получить представление  о качестве своей работы, а  разочарованным клиентам — удовлетворение.