Анализ деятельности службы сервиса на примере ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис»

Мониторинг качества работы сотрудников сервисной службы проводится регулярно, а затем на его основе вырабатываются и принимаются  организационные и иные меры, чтобы  ошибка (а тем самым и неудовлетворенность  клиента) больше не повторялась.

Основная задача службы сервиса - нуль «проколов». Чем  длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Поэтому возникает необходимость  в уменьшении до предела (но без ущерба для качества обслуживания) числа  элементов, из которых состоит служба сервиса, и в мотивации сотрудников  достичь «нуля дефектов» в  своей работе.

Удовлетворенность клиента - зеркало работы службы сервиса, ибо клиент - единственный, кто может  дать ей объективную оценку. Таким  образом, существует необходимость  в систематическом опросе клиентов и использовании всех возможных  каналов связи, чтобы обеспечить клиенту оперативный контакт  с работниками службы сервиса, независимо от их иерархического уровня.

Стандарты позволяют  оценивать качество работы на основе максимально объективных данных. Если стандарты разработаны с  точки зрения клиентов, то получаемая информация близка к оценке работы предприятия самими клиентами. Этот механизм обратной связи помогает принимать  верные решения, предпринимать самые  актуальные усовершенствования, оценивать  конкурентные преимущества так, как  это делают клиенты.

Внедренная система  клиентских стандартов дает основу для  предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность  на клиентов помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме.

Кроме стандартов, заданных в числовом виде (количественных) иногда используются и оценки качества обслуживания на основе непосредственного опроса клиентов. Такие интервью, конечно, могут помочь оценить степень  удовлетворения клиента, но для обработки  этих субъективных оценок все равно  понадобится условная числовая шкала.

Ключевое слово - это "качество обслуживания с точки  зрения клиента". Нынче многие выросшие предприятия увлекаются экспериментами в области технологий менеджмента  и в этой связи нужно различать  внутренние стандарты работы предприятия  и внешние стандарты, то есть, разработанные  с точки зрения клиента. Для маркетинга внутренние стандарты далеко не так  интересны, как внешние. Более того, зачастую внутренние стандарты противоречат внешним, как интересы производства часто конфликтуют с интересами маркетинга. Пример внутренних стандартов представлен на рисунке 3.

реализация продукция  сервисный обслуживание 

 

Рисунок 4 - Схема  стандартов телекоммуникационного  гиганта AT&T

Примечание –  Источник: [3, c. 67, рисунок 2]

Следует обратить внимание, что цель этой системы стандартов - оценка качества работы. Более того, на ней представлены "нужды клиентов". Только один момент выдает в этой схеме  внутреннее, производственное происхождение - все начинается с разделения общего качества на вклад отдельных бизнес-процессов (можно заменить бизнес-процессы на названия подразделений компании).

В результате была получена схема стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений  компании. Это и есть производственный подход. 

Также оценка работы персонала с клиентами позволяет  решать следующие задачи [10]:

1. выявлять проблемы  и возможности для улучшения  как в работе персонала, так  и в общем в системе обслуживания  или принятых процедурах взаимодействия  с клиентами;

2.материально и  нематериально стимулировать персонал  к более качественной работе  с клиентами;

3.выявлять грубые  систематические нарушения принятых  принципов обслуживания и принимать  соответствующие кадровые решения;

4.даже сам факт  существования системы оценки  такого рода стимулирует сотрудников  более внимательно относиться  к работе с клиентами и к  выполнению принятых стандартов  обслуживания.

Эти вид оценки эффективен тогда, когда реализуются понятным для персонала образом, требования к персоналу четко сформулированы и выполнимы, персонал получает информацию о результатах оценки, заранее  оговорены возможные решения  по итогам оценки.

Оценка персонала  должна служить прежде всего для  стимулирования сотрудников к повышению  квалификации и качества собственной  работы, а также для систематического обеспечения сотрудников обратной связью – ведь каждому человеку важна оценка его работы, это один из самых значимых факторов формирования продуктивной мотивации.

Можно сделать вывод, что правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и  работоспособность. Сервис позволяет  покупателю выбрать для себя оптимальный  вариант приобретения и потребления  изделия, экономически выгодно эксплуатировать  его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

На конкурентном рынке сервис является подсистемой  маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных  со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий — машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п.

Сервисные услуги приобретают  тем большее значение в процессе выбора товара потребителем, чем сложнее  его конструкция и способ функционирования. Для технически сложных товаров  промышленного использования сервисное обслуживание может оказаться одной из определяющих решение характеристик товара.

По мере обострения конкурентной борьбы многие производители  товаров начинают заниматься оказанием  услуг. При этом компании имеют двойную  выгоду: во-первых, они устанавливают  хорошие взаимоотношения с потребителями, делают их лояльными по отношению  к своей компании, укрепляя этим свою репутацию; во-вторых, предоставление услуг является дополнительным, а  зачастую и главным источником доходов  компании.

Немаловажным моментом является введение клиентских стандартов как механизма обратной связи - сильный  и эффективный способ оптимизировать связи между предприятием и рынком, и выявить уровень сервисного обслуживания предприятия.

2 Анализ деятельности  службы сервиса на примере  ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис» 

В связи с увеличением  продаж автомобилей возрастает потребность  в услугах автосервиса. Автомобили постоянно усложняются, а значит, требуют все более квалифицированного ремонта. Авторизованных СТО, работающих совместно с официальными дилерами и автопроизводителями, специализированных на определенных марках автомобилей  в Республике Беларусь мало.

Одной из крупных  фирм, осуществляющих сервисное обслуживание автомобилей, является ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис». Станция технического обслуживания данной фирмы оказывает все виды услуг по ремонту продукции ГАЗ  в гарантийный и постгарантийный  периоды и занимает первое место  в РБ по количеству рабочих постов, наличию диагностического оборудования, сложности ремонта автомобилей, спектру оказываемых услуг.

Цель службы сервиса - обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой.

Станция технического обслуживания ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис» ориентирована на выполнение следующих  задач:

•  предпродажная  подготовка новых машин;

•  предпродажный  ремонт подержанных машин;

•  гарантийный  ремонт проданных новых и подержанных  машин;

•  коммерческое регламентное обслуживание техники;

•  коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки  и т. п.);

•  коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

•  коммерческое предоставление (прокат) ремонтных  мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии  покупки ими запчастей и материалов у дилера;

•  все виды обслуживания собственного парка техники;

•  предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;

•  ремонт подержанных  узлов и агрегатов для фонда  восстановленных запасных частей.

 Приоритетные  задачи современного сервиса:

•  неукоснительное  выполнение персоналом порученных обязанностей;

•  увеличение прибыли  посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;

•  постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;

•  приведение количества рабочих мест и персонала в  соответствие с реальным наличием заказов;

•  учет и контроль рабочего времени;

•  сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного  выборочного контроля;

•  оказание действенной  помощи в аварийных случаях;

•  организация  технической помощи на дороге и эвакуации  неисправных автомобилей силами предприятия;

•  предоставление гарантии качества;

•  использование  талонов выходного контроля;

•  применение рекомендованных  нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;

•  пополнение и  эффективное использование имеющихся  информационных материалов;

•  целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими  видами обучения.

Задачи, приоритетные для предприятия, определяются в  зависимости от следующих факторов:

•  результаты выполнения плана истекшего года;

•  тенденции в  динамике спроса и предложения в  сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в  конкретном регионе;

•  наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.

Подробный перечень выполняемых сервисных работ  на СТО представлен в таблице 1.

Таблица 1 - Перечень выполняемых сервисных работ  на СТО

Вид сервиса Наименование услуги  

Предпродажный 1.консультирование;

2.соответствующая  подготовка изделий;

3.демонстрация техники  в действии;

4.обеспечение необходимой  документацией;

5.устранение возникших  во время транспортировки неполадок,  монтаж и регулировка оборудование. 

Гарантийный 1.контрольно-диагностические работы:

•  двигателя;

•  тормозной системы;

•  внешних световых приборов;

•  рулевого управления. 

      2.смазочно-заправочные  работы;

3.Шиномонтажные и  шиноремонтные работы, балансировка  колес автотранспортных средств  категории М1, М2, N1, N2;

4. Электротехнические  работы;

5. Текущий ремонт, узлов, агрегатов и систем автотранспортных  средств методом замены отдельных  деталей и узлов; 

Техническое обслуживание 1.Техническое обслуживание автотранспортных средств по талонам сервисной книжки;

2.Замена номерных  агрегатов (двигателей);

3.Контрольно-диагностические  и регулировочные работы;

4. Электротехнические  работы;

5. Текущий ремонт, узлов, агрегатов и систем автотранспортных  средств методом замены отдельных  деталей и узлов;

6.Установка электронных  охранных систем; элементов защиты, спойлеров, люков, кондиционеров,  тягово-сцепных устройств;

7.Антикоррозийная  обработка днища и скрытых  полостей.

8.Кузовной ремонт  с заменой и восстановлением  несущих элементов кузова автотранспортных  средств категории М1.

Тюнинг:

1.установка кондиционеров  и климат-контроля;

2.установка сигнализации  и центральных замков;

3.врезка люков;

4.установка электростеклоподъемников;

5.установка литых  дисков;

6.установка акустических  систем.