Детская одежда, обувь и игрушки находятся в детском салоне на втором этаже универмага. Они разбиты на секции:

• Детская одежда(белье, трикотаж, верхняя одежда – швейная, ясельные товары)
• Детская обувь
• Детские игрушки и канцтовары

     Каждый  из отделов имеет свой узел расчета.

     В каждом отделе работают квалифицированные  специалисты, которые предоставляют  достоверную информацию о товарах данной группы, дают консультацию по выборе и подборе по размеру, фасону. Кроме того, продавец быстро и хорошо выполняет такие технологические операции, как помощь в примерке и упаковке товаров (поскольку вся одежда – швейные и трикотажные изделия, - а также белье на вешалках находятся без упаковки). Товары со скидкой маркируют дополнительным ярлыком «Скидка» или «Хорошая цена» ярко-красного цвета.

     ОАО «ГУМ» насчитывает 6 примерочных  кабин с зеркалами для покупателей швейных и трикотажных товаров для детей, оборудованных крючками для личных вещей, пуфиками, скамейками для примерки обуви.

     Товарные  и кассовые чеки с необходимыми реквизитами  выписываются и выдаются в обязательном порядке каждому покупателю.

     По  первому требованию покупателю предоставляется книга замечаний и предложений. В случае записи о ненадлежащем обслуживании покупателей, делаются выговоры, о чем будет свидетельствовать ответная запись в книге замечаний и предложений. В случае, когда покупатель хотел бы оставить заказ на необходимый ему товар, также выдается книга замечаний и предложений, где он указывает товар, размер(если одежда или обувь), а также контактную информацию. О выполнении данного заказа также будет свидетельствовать соответствующая запись.

     Пришедшие в ОАО «ГУМ» покупатели наблюдают  приветливое отношение со стороны  торгового персонала, опрятный внешний  вид работников универмага, т.к. все  это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

     Каждый  год в универмаге проводятся скидки, акции. На момент написания курсовой в детском отделе:

     С 14 июля по 10 сентября 2011 года «Школьный  сезон с ГУМом!»:

• Скидки 3% на мужскую и женскую одежду, чулочно-носочные изделия, обувь для детей и подростков школьного возраста. Скидки предоставляются при предъявлении документа, подтверждающего школьный возраст;
• Цены снижены на швейные и трикотажные изделия, обувь на детей и подростков школьного возраста.[11]

     Об  этих скидках и акциях оповещают  большие транспаранты рядом с  вывеской универмага, а также бумажные рисованные плакаты при входе в отделы (изготовлены штатными художниками универмага).

     Товар выложен ярлыками, наименованием, этикетками в сторону, обращенную к покупателям. При выкладке товара учитывается  размер, половозрастной признак, а также сезонность данного товара.

     Расчеты с покупателями осуществляются с  применением ККМ и терминалов. К работе с кассовыми машинами допускаются лица, ознакомленные  и проинструктированные с правилами  техники безопасности по работе на ККМ. Если товар оказался не качественным и покупатель принес его обратно, на кассе пробивается возврат покупки и покупателю возвращаются деньги. Если попатель совершает покупку, а потом решает отказать от нее по каким-либо причинам, тогда на кассе можно аннулировать последний чек. Если покупатель совершает покупку с использованием пластиковой карточки, то в случае если товар ему не подошел или он окался не качественным, деньги возвращаются покупателю на карточку. Однако следует учитывать, что многие детские товары не подлежат обмену и возврату:

• Бельевой трикотаж для детей;
• Белье для новорожденных и детей ясельного возраста;
• Чулочно-носочные изделия.

     Можно сделать вывод, что ОАО «ГУМ»  дорожит своей репутацией, стремится  к улучшению качества товаров  и торгового обслуживания, повышению  профессионального уровня работников, разумно распоряжается средствами.

     Во  многом это способствует увеличению товарооборота и повышению конкурентоспособности  данного предприятия.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3. Пути совершенствования  организации продажи  детских товаров в ОАО «ГУМ»

     Основными направлениями принимаемых организацией мер по повышению валового дохода, прибыли и рентабельности ОАО “ГУМ” должны стать: увеличение объема розничного товарооборота, уменьшение суммы внереализационных расходов, потерь и убытков, снижение уровня издержек обращения.

     Увеличение  объема розничного товарооборота ведет  к повышению валового дохода, прибыли  и рентабельности, так как обеспечивает рост доходов при неизменности постоянных издержек: зарплата персонала, электроэнергия и т.д. Снижение удельного веса двух остальных факторов прямым образом оказывают влияние на доходы торговой организации [3, с.322].  

     Управление  маркетингом в рамках изучения, прогнозирования и активного воздействия на рынок  потребителей, поставщиков и конкурентов является одним из основных элементов стратегии маркетинга и коммерческой деятельности как таковой, в том числе в части выявления резервов роста валового дохода, прибыли, а, следовательно, и рентабельности.

     Основной  целью стратегии маркетинга в организации по отношению к потребителю выступает привлечение новых сегментов покупателей за счет расширения ассортимента товаров, нацеленного на разные уровни доходов населения, расширения видов деятельности и ввода в действие новых торговых площадей, а также соблюдение культуры обслуживания и правил продажи [8, с.129].      

     Организации необходимо активно воздействовать на конкурентов в части проведения соответствующей ценовой и ассортиментной политики, а также путем расширения круга дополнительно предоставляемых  покупателям услуг.

     Основой проводимой ассортиментной политики должно являться увеличение ассортимента реализуемых  товаров как вширь (разнообразие товарных позиций), так и вглубь (рост товарных разновидностей в пределах одной товарной группы). В настоящее время ассортимент реализуемых универмагом товаров далек от оптимального ввиду недостаточности выставочной площади и торгового оборудования.  

     Расширение  ассортимента реализуемых товаров  и введение дополнительных услуг предлагается вести по следующим направлениям:

• расширение связей с поставщиками товаров по номенклатуре изделий;
• установление постоянных связей с фирмами, ввозящими товары в республику, и работа с ними по заказам;
• расширение связей со швейными и обувными фирмами города и республики в целом;
• организация в помещении универмага точки общественного питания по принципу “Бистро”;
• организация в помещении универмага детского городка по принципу “Джунгли”;
• оказание услуг по формированию заказов и доставке их по указанному адресу.

 Значительный  прирост объема товарооборота может быть обеспечен за счет ввода в действие продуктового мини-магазина.  

     Введение  дополнительных услуг и улучшение культуры обслуживания покупателей, предполагающие проведение выставок, рекламных объявлений, распродаж даст возможность увеличить доходы и прибыль организации [8, с.132].

     Для привлечения покупателей необходимо придерживаться методов ценовой  конкуренции. При одновременном  проведении мероприятий по ускорению  оборачиваемости товаров это не снизит средний уровень валового дохода, но обеспечит приток покупательского потока [9, с.219].

     В целях активизации и стимулирования продаж организация должна использовать рекламу, связи с общественностью и другие методы.

     При проведении рекламных кампаний целесообразно  использовать недорогостоящие источники информации, щиты, устные консультации, рекламу по радио и в прессе. Предельный размер расходов на рекламу целесообразно ограничивать до 1 % от получаемых валовых доходов, но с обязательным соизмерением понесенных затрат с получаемым результатом.

     При использовании политики стимулирования сбыта среди применяемых средств предполагаются: товарный кредит; продажа с авансовым платежом; премии при покупке большого количества товара или скидка; проведение лотерей и т.д. [3, с.347].

     Много внимания следует уделять расширению личной продажи и живой рекламы, которые при совершенствовании акта купли-продажи дают наибольший экономический эффект.

     Учитывая, что средства организации весьма ограничены, возможность дополнительных затрат на маркетинг практически отсутствует. Все мероприятия в рамках разработанной стратегии и тактики следует проводить специалистами в ходе основной работы и в большей степени собственными силами всех служб и подразделений организации. Таким образом, весь прирост товарооборота, валового дохода и прибыли будет составлять прямой эффект от реализации стратегии маркетинга.

     В целях снижения издержек обращения  организация должна изыскать резервы путем: оптимального выбора каналов товародвижения, рационального использования электроэнергии, экономного расходования ГСМ, сокращения персонала и внедрения современного торгового оборудования: кассовых суммирующих автоматов, мини-автокранов и т.д.

     В рамках воздействия на рынок поставщиков  основной целью организации – снизить закупочные цены, – будет являться повышение заинтересованности во взаимном сотрудничестве с постоянными поставщиками и привлечение к сотрудничеству на взаимовыгодных условиях новых поставщиков, расположенных в относительном удалении от города и еще недостаточно известных на рынке столицы.

     При выборе каналов товародвижения организация должна придерживаться политики ограничения участия посредников. Услугами посреднических структур и оптовой торговли ОАО “ГУМ” должен пользоваться лишь в случаях поставки товаров, требующих предварительной доработки, подсортировки и упаковки, или при отсутствии возможности закупки товаров, минуя посредническое звено. Это позволит увеличить уровень торговой надбавки и снизить уровень цен за счет отсутствия оптовой надбавки, а, следовательно, привлечь дополнительный контингент покупателей.

     Для создания более комфортных условий  для покупателей ОАО «ГУМ»  перешел на прогрессивный метод  продажи, т.е. самообслуживание. Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытой выкладкой. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выходы из отдела.

     Кроме того, самообслуживание позволяет уменьшить  расходы на содержание персонала  и без особых трудностей справляться  с наплывом покупателей в часы пик и сезоны(школьный сезон, зимний сезон).

     Покупателям самообслуживание позволяет производить  покупки без прямого давления со стороны продавца и без спешки. Они сами определяют скорость своих  действий, могут пересмотреть уже  сделанный выбор, они значительно экономят время.

     Таким образом, самообслуживание изменило статус покупателя: из статичного и пассивного, когда он стоит в очереди перед  прилавком, покупатель стал динамичным и активным. Так  же еще один плюс для ОАО «ГУМ», т.к. самообслуживание подняло рейтинг магазина, увеличился товарооборот, увеличились покупательские потоки. Что конечно является большим плюсом.

     Очень выгодное месторасположение универмага «ГУМ» и его окружения способствует увеличению количества покупателей, что  в свою очередь оказывает влияние на увеличение товарооборачиваемости, повышает рентабельность предприятия и укрепляет его экономическое положение. Однако ОАО «ГУМ» не имеет своей автостоянки, что является в наше время негативным фактором. Большинство жителей города, а также гостей столицы имеет свой личный транспорт, а воспользоваться им не могут из-за отсутствия автостоянки. Ее наличие увеличило бы товарооборот, а также покупательские потоки.

     В частности, совершенствуя продажу  игрушек и игр, их необходимо сгруппировать по зонам, в соответствии с назначением, возрастом и полом детей.