• книгу замечаний и предложений, в которой покупатели записывают жалобы, предложения, замечания;
• книгу учета проверок (ревизий) – для записи проверяющими лицами результатов проверки и предложений по устранению недостатков и нарушений в работе.

      Книга замечаний и предложений должна находиться в торговом зале на видном и доступном для покупателей месте. Книга учета проверок (ревизий) находится у руководителя (собственника) торгового объекта или по его поручению у иного должностного лица [3, с.540].

     В объектах розничной торговли в обязательном порядке должны быть в наличии установленные виды документации. [5, c.436] 
 
 

1.2.Особенности  технологии продажи  и современные  принципы (правила)  организации продажи  товаров для детей

     Первая  составляющая процесса продаж в технологии продаж - продукт или услуга. Он (она) может быть явно осязаемым или невидимым или выступать в форме идеи.

     Примером  последней могут быть организации  типа Красного Креста, религиозные  общества, политические партии - ведь они  продают идеи.

     Поэтому продажа в психологическом смысле - это система убеждения покупателя в преимуществах, которые данный продукт, услуга или идея могут предоставить этому покупателю в случае совершения акта покупки. Покупатель захочет совершить данный акт только в случае осознания этих преимуществ.

     Отсюда  первая задача продавца - сделать очевидным, донести до покупателя ценность предмета продажи. Технические факторы преобразуются в преимущества и выгоды для клиента.

     Производительность  и эффективность  пользования продуктом  не всегда зависят  от материала, конструкции  или дизайна. В определенных случаях обслуживание, прежде всего послепродажное, играет важную роль в решении приобретения. Особенно это справедливо для отраслей с небольшими различиями в ценах и качестве товаров. Именно здесь обслуживание становится действительной основой для конкуренции. Поэтому обслуживание является второй составляющей процесса продажи в технологии продаж. Что касается высокотехнологичных областей, в этой связи возникает вопрос: "Где начинается собственно обслуживание?" Естественно, не после доставки продукта покупателю, хотя после того, как это произошло, и появляются жалобы, ремонт и профилактические работы. В этом смысле обслуживание начинается с процесса установки, и это в настоящее время серьезный объект конкуренции.

     Но  есть еще более ранний шаг. В некоторых случаях продажа начинается с предоставления информации потенциальному клиенту. В этой связи диалог покупателя и продавца в технических отраслях может также рассматриваться как обслуживание, ибо этот диалог гарантирует оптимальную производительность клиенту.

     Поскольку продавец влияет на идеи покупателя о  ценности продуктов и услуг, он также  влияет и на его отношение к  цене. Цена является третьей составляющей процесса продажи в технологии продаж.

     Клиент  всегда сопоставляет цену и ценность продукта (услуги), даже если это повторные заказы (данное сопоставление делается ранее - при первом заказе). Исключением является факт импульсивной покупки, причем в условиях продаж корпоративным клиентам такие факты встречаются реже, чем при продаже розничным клиентам. Успех фирмы не обязательно связан с ценой. Известные фирмы не всегда в списке тех, кто играет "дешево". Низкая цена может также вызвать подозрение.

     Цена  может быть в ущерб качеству, а  при продажах корпоративным клиентам последние больше предпочитают скидки от количества, чем низкие цены. Таким образом, цена является очень деликатным аспектом процесса продажи.

     С ценой тесно связана четвертая  составляющая рассматриваемого процесса продаж - ассортимент продукции и услуг. Компания может идти в направлении специализации ассортимента или наоборот - расширять его. Здесь нет плохих и хороших подходов. При широком ассортименте клиент может сделать покупки в одном месте, но продавец имеет меньше маневра в ценообразовании. При специализации возможны большие скидки в ценах. Именно задачей продавца является объяснение в конкретных случаях, какие преимущества несет покупателю ассортиментная политика компании.

     Пятая составляющая процесса продажи в  технологии продаж касается каналов доставки продукта или услуги. Ключевой вопрос здесь - количество этапов, которые создает фирма между собой и конечным покупателем. Если продукт прост, то его реализация может идти по широкому фронту. Если же продукт более сложен и предполагает техническое обслуживание и объемную процедуру продажи, то желательно эти функции не поручать посреднику. Фирме лучше самой отвечать за свой товар.

     Последняя составляющая процесса продажи - это продвижение продукта или услуги. Коммерческое предложение должно предоставляться клиенту в правильное время, следовательно, контакт с клиентом должен строиться на постоянной основе. А частота и объем контактов определяют потребность компании в количестве продавцов. Ключевым вопросом продвижения продукта является вопрос: "Как я могу доставить (показать) мой продукт легко, удобно и дешево своему клиенту?" Реклама - лишь один из ответов на данный вопрос, технологические продукты требуют "доведения покупателя до продукта".

     Резюмируя составляющие процесса продаж, можно  выделить четыре параметра (особенности) диалога продавца и покупателя.

• Функция продаж не может рассматриваться только в "легком варианте", когда продавцу достаточно лишь оформить заказ (покупку) клиента. Все, что находится вне этой операции, является определяющим фактором успеха. Называть работника продавцом только для выполнения технических операций (оформления покупки) - непроизводительная трата денег компании.
• Функция продавца - это функция консультанта. Именно данное утверждение определяет его функциональный статус и уровень оплаты. Практически любой продукт требует инструкций по применению, и их часто надо повторять несколько раз. Даже удовлетворенный клиент, которого не надо подталкивать к приобретению Вашего продукта, нуждается в профессиональном совете и поощрении.
• Предоставление информации. Даже если клиент действительно не требует ее, она должна быть ему предоставлена.
• Ключевая задача продавца - пробудить в покупателе инстинкт владения (собственности). Влияя на ценности клиента, мы тем самым подталкиваем его к положительным для продавца решениям.

     Шесть описанных выше составляющих процесса продажи в технологии продаж схематически сгруппированы в следующей таблице.

     Табл.1

     В табличке  добавлен еще один перечень - "Имидж компании". Причина такого дополнения заключается в том, что клиенты часто принимают свои решения о приобретении товара на основании только этого фактора. Имидж фирмы может быть прогрессивным или консервативным, национальным или международным, располагающим к себе или отрицательным.      

     Словосочетание  «детские товары» стало возможным  только после появления понятия  «детство». По мнению ряда исследователей, до 17-18 веков понятия «детство» не существовало. Дети считались «маленькими взрослыми». Например, их одевали, как взрослых, в богатых семьях считалось, что у ребенка должен быть мир взрослых интересов, дети бедняков иногда начинали работать уже с 5 лет, а в 8 – трудились по 14- 16 часов в день.

     В конце 18-начале 19 века стали появляться  детская одежда, детские комнаты, возникло представление о том, что играть – это хорошо. Во второй половине 19 века с начала бурного развития легкой промышленности появились магазины детской одежды и даже высокая мода для детей. [2]

     Розничная торговля одеждой осуществляется только в магазинах, павильонах с торговым залом, торговых центрах.

     Предлагаемые  для продажи товары должны быть представлены в торговом зале сгруппированными по сезонному назначению, видам, моделям, размерам, ростам, с указателями размеров. С учетом особенностей применяемой формы торговли в торговом зале могут быть выставлены образцы предлагаемых к продаже товаров, по которым покупателю предоставляется возможность выбора необходимого ему товара [7, глава 4].

     Трикотажные, швейные товары и обувь  для детей должны размещаться в торговом зале отдельно. При продаже обуви покупателю должна быть предоставлена информация о соответствии метрических, штихмассовых и дюймовых размеров обуви при интервале между смежными размерами 5 мм.

     Швейные, трикотажные товары, головные уборы должны иметь ярлыки, обувь – маркировку на изделии в соответствии с требованиями технических нормативных правовых актов и на потребительской таре. На ярлыках и в маркировке указываются наименование, артикул, цена, размер (для одежды, белья и других швейных товаров, чулочно-носочных изделий, обуви, головных уборов) и рост (для одежды и белья). [4, с.420].

     Продавец  обязан предоставить покупателю швейных, верхних трикотажных изделий, головных уборов  и обуви условия для их примерки. Для этой цели торговый зал должен быть оборудован примерочными кабинами с зеркалами (при продаже швейных, верхних трикотажных  товаров), зеркалами (при продаже головных уборов), оснащен скамейками или банкетками, подставками (при продаже обуви).

     Главная особенность современного рынка  – постоянное расширение и обновление ассортимента с учетом научных рекомендаций и потребительских приоритетов.[2]

     На  всем постсоветском пространстве, и  Республика Беларусь не является здесь исключением, рынок товаров для детей увеличивается на несколько десятков процентов. На сегодняшний день даже мировой экономический кризис не может помешать данной тенденции, что ни говори, а дети - наша радость, и мы всегда стремимся обеспечить их всем самым лучшим и необходимым. Основной причиной роста рынка товаров для детей можно смело назвать значительное увеличение доходов наших граждан, что в свою очередь положительным образом сказалось на увеличении рождаемости в стране.

     Что примечательно, если ранее молодые  родители в первую очередь обращали внимание на цену того или иного  товара, приобретаемого для своего чада, то сегодня особый упор делается на такие моменты, как известность  торговой марки и уровень магазина, в котором совершается покупка, и абсолютно не имеет значения, будет это обычный памперс (подгузник) или что-то из детской одежды.  Помимо всего прочего ребенок есть и ребенок, и в отличие от своих родителей ему требуется широкий набор различных вещей, которые просто необходимы ему в процессе его роста. Если мы вполне в состоянии использовать один и тот же элемент гардероба на протяжении нескольких лет, то малышу нередко на один сезон требуется несколько «коллекций» одежды. Так что, товары для детейявляются актуальными постоянно, что, несомненно, и способствует постоянному спросу на них, а то желание, с которым молодые родители тратят деньги на своих детей, заставляет производителей со всего мира постоянно расширять линейку своей продукции.

     Конечно, траты на товары для детей зависят  от уровня доходов родителей. Что  касается семей с небольшим уровнем  доходов, то здесь удельный вес затрат надетские товары намного выше и с учетом одежды и детского питания может достигать до семидесяти процентов от месячного бюджета семьи. Так, по беглым расчетам можно обозначить сумму, которая потребуется молодым родителям при появлении на свет малыша для приобретения таких необходимых вещей, как минимальный набор одежды для новорожденного, подгузники, кроватка. И она легко может достигать нескольких тысяч в американской валюте. Но и немалые, а главное, регулярные, траты ждут наших родителей в последствии, и на поддержание минимальных потребностей малыша в месяц в среднем тратится порядка ста пятидесяти долларов.