Организация работы с обращениями граждан

     Перед началом регистрации необходимо выявить, не является ли данное обращение повторным, т. е. поступившим от одного и того же лица по одному и тому же вопросу. Повторное обращение при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, но при регистрации повторного обращения указываются номера и дата первого документа. На самом повторном обращении в правом верхнем углу и в регистрационной форме ставится отметка "повторно"

      После рассмотрения обращений граждан проставляется резолюция. Для наложения резолюции автору дается 2 рабочих дня.

      В тексте резолюции назначает исполнителя (исполнителей по вопросу), излагает мероприятия и указывает контрольный срок их исполнения. Если в резолюции обращение фигурирует несколько исполнителей, то окончательный ответ готовит исполнитель, указанный в резолюции первым, и являющийся ответственным исполнителем по вопросу.

      Если  в резолюции автора не проставлен контрольный срок исполнения по обращению заявителя, то контрольным сроком считается 30 календарных дней со дня регистрации обращения в общественной приемной (25 дней дается на проработку вопроса, 5 дней – на оформление окончательного ответа). На основе этой резолюции на бланке учреждения составляется ответное письмо заявителю. Письмо готовит должностное лицо подразделения-исполнителя, согласовав решение по данному обращению с начальником отдела.

      Если  в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных компетентных органов, должностное лицо, получившее обращение, рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а для решения остальных вопросов пересылает обращение в установленные сроки на рассмотрение в другие учреждения. Заявитель ставится об этом в известность в 5-дневный срок.

      На  всем протяжении рассмотрения обращений проводится обязательный контроль. Документ снимается с контроля только после того, как вынесены решения и приняты меры по разрешению обращения.

      Согласно  действующим нормативным правовым актам порядок рассмотрения обращений предусматривает максимальный срок - один месяц. Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются в срок не позднее 15 дней со дня поступления.

      Если  для принятия решения по обращению  требуются проведение специальной проверки и привлечение необходимых материалов, сроки можно продлить, но не более чем на один месяц. О продлении сроков рассмотрения необходимо сообщить заявителю.

      Для разрешения обращений военнослужащих и членов их семей законодательством установлен более короткий срок их рассмотрения - до 15 дней.

      Важным  этапом в работе с обращениями  граждан является организация по ним информационно-справочной работы. Правильная организация этой работы позволяет:

• быстро проверить обращения граждан на повторность;
• провести корректировку данных (например, о продлении срока исполнения);
• • дать справку по запросам руководителей как о количестве обращений, так и по существу обращений и т. п.

      Результаты  решения вопроса, поставленного  в обращении, сообщаются заявителю. В письменной форме сообщаются и решения об отказе в удовлетворении поднятых в обращении вопросов. Отказ должен быть аргументирован, указаны мотивы и основания отказа. При этом должны иметь место ссылки на законодательство Российской Федерации.

      Периодически (раз в месяц, раз в квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражаются вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. В справках указывается, сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и по какой причине. В аналитической справке могут быть отражены следующие вопросы:

• о количестве обращений граждан, поступивших в учреждения (за месяц, квартал, полугодие, год);
• о количестве обращений граждан, поступивших в адрес руководителя учреждения (за месяц, квартал, полугодие, год);
• о характере заявителей по социальному составу;
• об обращениях, направленных в структурные подразделения;
• о результатах рассмотрения обращений граждан;
• о результатах работы с устными обращениями граждан и т. п. Такой анализ является основой для выявления причин, порождающих нарушения конституционных прав и интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы государственных органов и должностных лиц.

      Обращения граждан после их разрешения возвращаются лицам, ведущим делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам со всеми относящимися к ним материалами. На каждом документе после окончательного решения и его исполнения ставятся надпись "В дело" и подпись должностного лица, принявшего это решение.

      Обращения граждан формируются отдельно от общей переписки. Каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу (обращение, копия ответа, дополнительные документы по этому вопросу, повторные обращения (если они есть)).

      Внутри  дела эти группы документов располагаются  по фамилиям заявителей в алфавитном порядке. Коллективные обращения формируются в отдельные дела.

      Обложка дела оформляется в соответствии с ГОСТ 17914-72 "Обложка дел длительных сроков хранения. Типы, размеры, технические условия" и включает в себя следующие реквизиты:

• наименование и подведомственность учреждения, наименование структурного подразделения;
• индекс дела по номенклатуре дел;
• номер тома (части);
• заголовок;
• крайние даты дела;
• количество листов;
• срок хранения;
• архивный шифр дела.

      Сроки хранения дел с обращениями граждан  указаны в Перечне типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения.

      В зависимости от сроков дела оформляются  полно или частично.

      Полное  оформление включает в себя следующие этапы:

• подшивку или переплет дела;
• нумерацию листов в деле (черным графитным карандашом валовой нумерацией в правом верхнем углу);
• составление заверительной надписи (в ней цифрами и прописью указывается количество пронумерованных листов дела плюс количество листов внутренней описи; располагается в конце дела);
• составление внутренней описи документов дела (в необходимых случаях, по согласованию с архивным органом). Дела, оформленные для постоянного хранения, сдаются в ведомственный архив по описи.

      Дела, которые подлежат временному хранению, по истечении этого срока уничтожаются по "Акту о выделении к уничтожению  документов, не подлежащих хранению".

      Описи на дела постоянного хранения и акты о выделении дел к уничтожению документов рассматриваются на заседании экспертной комиссии одновременно.

      Завершенные дела остаются в текущем архиве дел  общественной приемной для работы в  течение 5 лет, а затем передаются в ведомственный архив согласно Экспертизе ценности документов.

      Одной из важных категорий документов по организации работы с обращениями граждан являются документы, касающиеся личного приема граждан.

      Прежде  чем проводить прием, его необходимо тщательно организовать. Обязательно устанавливаются время и место приема. Расписание приема вывешивается на видном месте. В нем должно быть предусмотрено и вечернее время. Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. Приемная должна иметь столы, стулья, достаточное количество бумаги и ручек.

      Во  время ведения приема руководителю помогает секретарь. Секретарь встречает посетителей, регистрирует их. Регистрация ведется в журнале приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя, отчество пришедшего на прием, его адрес, краткое содержание вопроса, фамилия ведущего прием.

      Если  еженедельно на прием приходит большое количество посетителей, то журнал можно заменить на карточки с теми же реквизитами.

      Если  решение вопроса не относится  к компетенции организации, куда посетитель пришел на прием, необходимо ему помочь в определении компетентного органа, его адреса, телефонов и т. д.

      Если  во время приема нельзя сразу решить вопрос, затронутый в обращении, то посетитель оформляет его в письменной форме, и это обращение идет по технологии работы с обращениями граждан, как было описано ранее.

     Правильно организованная работа с обращениями граждан позволит создать условия для принятия исчерпывающих мер по восстановлению прав и законных интересов граждан, трудовых коллективов и групп населения, для устранения причин, порождающих массовые обращения, а также всесторонне учитывать мнения граждан при выработке управленческих решений.

      Запись  посетителей на прием, который проводится специалистами в день обращения, осуществляется в регистратуре специалистом Отдела. При первичном обращении заявитель сообщает вопрос, по которому он хотел бы получить консультацию. Сведения из документов, удостоверяющих личность заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес), поступают в электронную базу данных и одновременно в компьютер на рабочем месте специалиста, ведущего прием, в виде электронной карточки заявителя. Кроме того, специалист может вызвать на монитор и просмотреть сведения о вопросах заявителя и результатах их рассмотрения, если этот гражданин ранее уже обращался на (это если автоматизирована система делопроизводства). А в других случаях регистрация происходит в журнале или ведет регистрационно-контрольные карточки.

      После изучения представленных посетителем документов дает необходимые разъяснения, знакомит его с действующими законодательными и нормативными правовыми актами. Завершив прием, специалист заполняет электронную карточку с подробным содержанием беседы. Эти сведения поступают в электронную базу данных, журнал или РКК.

     В случае необходимости проверки фактов, изложенных посетителем, от него принимают заявление, передают его на регистрацию и только после этого специалист делает необходимый контрольный запрос или направляет ходатайство по данной проблеме в другие органы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

      Обращения граждан в государственные и  общественные органы с предложениями, заявлениями, жалобами - важное средство осуществления и охраны прав личности, укрепления связей государственного аппарата с населением, существенный источник информации, необходимой при решении текущих и перспективных вопросов государственного, хозяйственного и социально - культурного строительства. Являясь одной из форм участия граждан в управлении, обращения способствуют усилению контроля народа за деятельностью государственных и общественных органов, борьбе с волокитой, бюрократизмом и другими недостатками в их работе.

      Таким образом, обращения граждан, как регулятор деятельности органов власти, представляют собой политический институт, который является элементом исторически сложившейся структуры принятия решений и определяющий, наряду с референдумом и выборами, формы контроля за реализацией принятых решений.

      Накопленный в предшествующие годы огромный опыт работы с обращениями и нормативный  и юридико-технический материал может оказаться чрезвычайно  полезным при формировании новой нормативно-правовой базы работы с обращениями граждан в современной демократической России.

      Вместе  с тем, очевидно, что существующие нормы, регламентирующие рассмотрение обращений безнадёжно устарели.

      Множество норм, доктрин и подходов в этой области нуждается в модернизации. Так, необходимо чётко отграничить друг от друга различные виды обращений, детально регламентировать особую процедуру рассмотрения для каждого вида. Также важно отдельно законодательно закрепить принципы работы с обращениями граждан, такие как всеобщность права на обращения, свобода подачи обращений, равноправие и равная ответственность гражданина и государства, гласность разбирательства, объективность, подведомственность обращений, комплексный подход к рассмотрению, законность всего порядка работы с обращениями граждан. Следует унифицировать всю систему классификации, регистрации, учёта и анализа обращений граждан. Наконец, необходимо упрочить гарантии своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан, установить и чётко регламентировать ответственность за нарушения в этой сфере, притом сочетать различные её формы.