Социальный работник в призме профессиональных отношений

Тема 4.  Социальный работник в призме профессиональных отношений

Позиции и цели влияния  социального работника играют наиболее важное значение при выборе типа отношений  с различными системами, с которыми ему приходится сталкиваться. Эти  отношения выступают в качестве среды и средств осуществления  им своего влияния. С этой целью необходимо сделать обзор общих элементов  профессиональных отношений социального  работника.

Общие элементы профессиональных отношений. Несмотря на то, что социальные работники используют различные типы отношений с различными системами, существуют общие признаки профессиональных отношений в отношении межличностного взаимодействия. Поэтому, когда речь идет о профессиональных отношениях, то следует учитывать эти общие признаки. Выделяется три общих признака.

Первый  признак свидетельствует о том, что формирование отношений социального работника обусловлено профессиональными целями. Это в повседневной жизни формирование отношений может быть самоцелью (отношения ради отношений), а в деятельности социального работника отношения формируются ради целей запланированных перемен.

Второй  признак указывает, что в профессиональных отношениях социальный работник на первое место ставит не собственные интересы, а потребности, интересы, ожидания других людей.

И, наконец, третий признак подчеркивает, что социальный работник строит отношения на базе объективности и осознания своей ответственности, позволяющей ему отвлечься от собственных забот и эмоциональных состояний для того, чтобы вчувствоваться в заботы и потребности других.

Разумеется, в своей деятельности социальный работник испытывает как  чувство удовлетворения, так и  фрустрации, но обычно он сосредотачивается  на проблемах вне своего внутреннего  мира, вне своих тревог и забот. Социальный работник, вовлеченный в  конфликт на работе, представляет исключение, так как обычно он лично заинтересован  в успехе системы, поэтому его  личные и профессиональные интересы совпадают.

Социальные работники  уполномочены системой клиентуры и  организациями, которые создают  и содержат социальные службы. Эта  система санкционирования деятельности социального работника вправе ожидать  от него применения его знаний и  умений для обеспечения бескорыстных услуг клиентам в их интересах. От него ожидают приверженности и преданности  идеалам служения людям, а не собственным  и частным выгодам. В тех странах, где система социальных служб  существует давно, разработаны специальные  профессиональные нормы, которыми руководствуются  и регулируются действия каждого  социального работника. Например, в  США – это организация НАСР (национальная ассоциация социальных работников). Для ее сотрудников  действует целая система требований (всего их пятнадцать). Основные требования: социальная работа – это главная  обязанность; недопущение дискриминации  по половым, расовым, религиозным, национальным и т.д. признакам; предпочтение профессиональной ответственности по отношению к  личным интересам; право конфиденциальности клиента; ответственное использование  сведений про клиента; уважение к  точкам зрения коллег по работе и т.д.

Социальный работник тоже человек и может проявлять  эмоциональные реакции при работе с клиентами. Общепризнанно, что реакция человека – ценный источник сведений о нем. Поэтому, если клиент возбуждает сильные реакции у социального работника, тот вправе предположить, что такие же реакции он пробуждает и у других людей. Однако, если социальный работник хочет быть полезным для оказания помощи, он не станет попадаться на удочку собственных эмоций и не станет действовать на их основании.

Социальный работник может использовать собственные  реакции и эмоции в качестве основы для оценки отношения и поведения  индивидов и групп в организациях. Здесь, однако, также нельзя опираться лишь на собственные чувства, иначе можно потерять способность действовать целенаправленно в интересах и от имени клиента.

Часто социальные работники  имеют дело с людьми, сомневающимися по поводу того, стоит или не стоит  выносить на общественное рассмотрение свои личные проблемы. К примеру, научные  исследования в Великобритании показали, что эта проблема заслуживает  пристального изучения. При исследовании выяснялись следующие моменты: 1) почему некоторые люди не обращаются за помощью  к неофициальным системам – семье, друзьям, соседям – относительно их личных проблем; 2) что думают люди, которые уже обращались за помощью  к неофициальным источникам, о  том, как была оказана эта помощь; 3) почему люди неохотно обращаются за помощью к социетальным источникам социальной поддержки; 4) какие, по их мнению, преимущества люди получают в результате обращения за помощью к социетальным источникам.

Выяснилось, что многие люди неохотно обращались за помощью к  семье и друзьям, потому что смущались  или боялись потерять свое лицо в  представлениях о себе семьи или  друзей, боялись необходимости раскрывать больше, чем хотелось бы, боялись  утечки информации о себе или ее искажения. Кроме того, они неохотно возлагали на других груз своих проблем  или не были уверены в возможности  получения действительной помощи. Некоторые  из обратившихся за помощью к семье  или друзьям жаловались, что помощь оказалась противоречивой, неэффективной  или советы были неприемлемыми, поскольку  содержали опасность новых конфликтов, а в других случаях друзья просто отказывались чем-либо помогать.

С другой стороны, как стало  ясно, клиенты, которые неохотно обращались за помощью к социальным агентствам, убедились, что такая помощь была полезной. Они признавали, что социальные работники – это люди, с которыми можно разговаривать откровенно, ибо последние показывали свою заинтересованность в их проблемах, а, следовательно, вызывали у клиентов доверие, в результате чего уменьшалось чувство стыда  и неловкости по поводу обращения  этих людей за помощью.

Типы отношений  социального работника. Отношения можно рассматривать как эмоциональные связи между социальным работником и клиентом или системами, действующими в атмосфере сотрудничества (преобладающей атмосфере), или же согласия, или же конфликта.

Сотрудничество. Как правило, социальные работники вступают с клиентами в отношения сотрудничества, так как сущность заключения трудового договора или контракта проявляется в соглашении между социальным работником и клиентом относительно целей процесса перемен и методов их достижения. Отношения сотрудничества с клиентами облегчаются ценностными ориентациями социальной работы, которые подчеркивают независимость и демократизм в принятии решения. Люди более охотно воспринимают усилия, направленные на достижение перемен и даже, если это необходимо, идут на риск, поскольку они сами санкционировали эти усилия, помогли установить цели перемен, а если к тому же люди почувствовали доверие к социальному работнику, то они и сами способны добиваться больших результатов в осуществлении перемен.

Отношения сотрудничества с  клиентами, у которых возникли и  остаются нерешенными проблемы межличностного социального функционирования, обычно рассматриваются в терминах создания проводником перемен приемлемой атмосферы в процессе его общения  с клиентами. Такая атмосфера  усиливает чувство доверия, добавляет  честности в отношения между  клиентами и социальными работниками.

Таким образом, недавние исследования показали, что действительно сотруднические отношения возможны и реальны  только в том случае, если на лицо соглашение об усилиях по достижению запланированных перемен между  социальным работником и системой мишеней, то есть людей, в сознании и поведении  которых социальный работник добивается перемен.

Отношения сотрудничества, строясь на доверии и взаимном соглашении о средствах и результатах  перемен, возможны во многих различных  ситуациях: 1) когда социальный работник и семья согласны поработать вместе в целях оказания влияния на проблемы, возникшие у семьи и местной  школы; 2) когда школьный социальный работник помогает учителю повлиять на ученика в классе, который разваливает  там дисциплину; 3) когда социальный работник в агентстве благосостояния ребенка встречается с группой  беременных незамужних женщин в целях  оказания помощи в выборе альтернативного  выхода из ситуации; 4) когда в работе с социальным агентством защиты здоровья социальный работник помогает координировать услуги умственно отсталым; 5) когда  социальный работник агентства помощи семье ставит задачу перед работниками  своего агентства: обсудить программу  работы агентства с семьями, озабоченными тем, что подростки употребляют  лекарственные препараты во вред себе. Примеров таких ситуаций может  быть огромное множество.

Поэтому, если социальный работник воспринимается как лицо, заинтересованное в достижении тех же целей, что  и другая сторона, и высказывает  желание сотрудничать (а по иному  не может и быть), сотрудничество становится возможным.

Заключение  соглашений. Когда социальный работник вступает в первичный контакт со своими потенциальными клиентами, или с системой мишеней, или с системой действия, его отношения с ними находятся на стадии заключения соглашений. Особенность этой стадии в том, что каждая сторона прощупывает намерения другой стороны, уточняет взаимные требования и ожидания, а также выясняет, какие результаты должны быть получены. Если этот предварительный тест подтверждает надежность условий достижения конечного результата, соглашение заключается в форме контракта и отношения сотрудничества продолжаются.

Отношения между договаривающимися  сторонами на этой фазе напоминают поведение сторон в торговой сделке: каждая желает иметь что-то взамен того, в чем уступает другой стороне (кому хороший климат в коллективе, а  кому деньги; кому жилищные удобства, а  кому авторитет населения и т.д.). При этом каждая сторона проявляет  готовность скорее уступить в чем-либо, чем отказаться от попытки достичь  соглашения.

Социальные работники  и другие системы отношений вступают в переговоры относительно заключения соглашений по четырем основаниям, которые выражают общий интерес  договаривающих сторон:

1) выработанные обществом культурные нормы и ценности предполагают как минимум сотрудничество и стремление одолеть противоречия (благодаря такой ценностной ориентации социальный работник имеет возможность уговаривать многих на участие в решении одной проблемы, затрагивающей интересы всех в той или иной мере, даже в случаях, когда стороны не доверяют друг другу и преследуют разные цели);

2) на стадии заключения соглашений появляется возможность выяснить скрытые резервы, обеспечивающие необходимые перемены (например, ряд агентств может согласиться на участие в деятельности нового отделения банка, если в обмен на представление ему служебной площади они смогут пользоваться его фондами);

3) различия в статусах и властных полномочиях договаривающихся систем может затруднить достижение соглашения. Можно облегчить его путем перераспределения на определенное время властных полномочий между этими системами;

4) стороны с неодинаковыми властными полномочиями и положением в обществе могут вступать в соглашения на основании закона (к примеру, на такой основе заключаются соглашения между инспектором по делам условно осужденных и обвиняемых, освобождаемых из под стражи под честное слово, поскольку оба могут находиться в отношениях сотрудничества).

Общественные группы содействия во главе с социальным работником, пытающиеся договориться с местными учреждениями и организациями, часто  испытывают большие затруднения  из-за отсутствия достаточных властных полномочий, не предусмотренных статусом. Официальные органы наделены такими полномочиями и властны принимать  решения, тогда как общественность вынуждена “толпиться у ворот”. Но для достижения соглашений необходимо хоть какое-либо равноправие. Оно достигается с помощью трех моментов: 1) угрозы разоблачения чиновников, занимающих ответственные должности, но допускающих злоупотребления; 2) угрозы разоблачения имиджа чиновника, надевшего личину благообразия, а на самом деле ведущего распутный образ жизни; 3) использования всех допустимых легальных средств обращения в вышестоящие официальные органы с указанием нарушений закона, допущенных их подчиненными в нижестоящих инстанциях.

Таким образом, если обобщить все вышесказанное выводом о  том, что социальный работник становится вовлеченным в отношения заключения соглашений в следующих ситуациях: 1) когда наблюдаются заметные расхождения  между совместными целями проводника перемен и систем клиентуры, с  одной стороны, и системы мишеней  – с другой стороны; 2) когда система  мишеней воспринимает цели перемен, как полностью несоответствующие  ее интересам; 3) когда система мишеней  рассчитывает на то, что к ней  должны быть предъявлены более умеренные  требования; 4) когда имеются на лицо условия для переговоров о  соглашениях и возможностях привести к согласию обе стороны, или хотя бы к компромиссу.

Конфликтные отношения. Когда согласовательные отношения разрушаются и стороны не в состоянии достичь компромисса, если на лицо противостояние между осознаваемыми различиями в целях и требованиях двух сторон, возникают конфликтные отношения.

Они становятся неизбежными, если совместные для социального  работника и системы клиентуры  цели перемен выглядят угрожающими  и воспринимаются ею как требующие  чрезмерно больших перемен в  ее функционировании. Конфликты неизбежны  также, если отсутствуют условия  для установления согласовательных отношений после применения усилий по обеспечению перемен или не появляется желания обсуждать противоречия и различия в подходах.

Конфликтные отношения требуют  от социального работника такой  тактики вмешательства, в которой  превалируют состязание и угроза разрыва всяких отношений. Состязательность и разрыв отношений по своему происхождению  коренятся в соревновании за власть. Статусное положение обусловлено  общественными соглашениями (“институционализированная  система”), в которых содержатся обещания, гарантируются права, обозначается ответственность, но одним предоставляется  больше, другим меньше. На этом основании  возникает угроза системе, которая  дает власть одним над другими, независимо от того, касается ли это власти родителей  над детьми, социальных работников над клиентами, белых над чернокожими  и т.д. Никто не поддается этой власти добровольно. Когда же общественные вопросы воспринимаются той или  другой стороной как угроза уменьшения или уничтожения ее власти над  остальными, ответную реакцию можно  понимать как несогласие, а результат  – как состязание и разрыв. При  такого рода усилиях система действия и система мишеней полностью  противостоят друг другу, а система  клиентуры тесно сотрудничает или  полностью сливается с системой действия.