Кризисы могут быть предсказуемыми (закономерными) и неожиданными (случайными).

      Существуют также кризисы явные  и латентные (скрытые). Первые  протекают заметно и легко обнаруживаются. Вторые являются скрытыми, протекают относительно незаметно и поэтому наиболее опасны.

      Кризисы бывают глубокими и  легкими. Глубокие, острые кризисы  часто ведут к разрушению социально-экономической системы. Они протекают сложно и неравномерно, часто аккумулируют в себе множество противоречий, завязывают их в запутанный клубок. Легкие, мягкие кризисы протекают более последовательно и безболезненно. Их можно предвидеть, ими легче управлять.

      Вся совокупность возможных кризисов  разделяется также на группы кризисов, затяжных и кратковременных. Фактор времени в кризисных ситуациях играет важную роль. Затяжные кризисы, как правило, проходят болезненно и сложно. Они часто являются следствием неумения управлять кризисными ситуациями, непониманием сущности и характера кризиса, его причин и возможных последствий.

     Организация - это группа людей, и поэтому процесс управления организацией - это управление людьми. Руководство достигает целей организации через других людей, следовательно, люди являются центральным фактором в любой модели управления. Кризисы которым подвержены организации проецируясь на людей порождают конфликты внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые конфликты. Таким образом, любое антикризисное управление сталкивается с необходимостью управлять конфликтными ситуациями.⁴

 

2. Управление кризисной ситуацией

2.1.Этапы  развития кризисной ситуации

 

       Кризисные ситуации все равно  будут происходить, даже в случае

оптимального  планирования и принятия упреждающих  мер. Однако проведение подготовительной работы в целом представляется совершенно необходимым для обеспечения коммуникации в условиях кризисной ситуации. Fink считает, что в большинстве случаев кризисная ситуация занимает 4-е основных этапа: предваряющий, острый, хронический и этап выхода из кризисной ситуации.

       Предваряющий этап является отправным  (поворотным) моментом для того, чтобы привлечь внимание к существующей проблеме. Именно этот этап ключевым элементом в антикризисном управлении. Способность прогнозирования и планирования «поворотного момента» представляется важнейшим при поиске ответа на вопрос о том, будет ли иметь кризисная ситуация позитивные или негативные последствия для организации. Существует китайская концепция, которая гласит: если кризис налицо, то налицо опасность и потенциальная  возможность. Важно использовать кризисную ситуацию не только для того, чтобы связать с ее развитием определенные факты, но и для того, чтобы донести до сведения внешней аудитории версию толкования событий, исходящую от организации.

       Первая, начальная фаза ("скопление  грозовых  туч"),  может  быть  не

всегда  очевидной. Но  чем  раньше  распознана  угроза  кризиса,  тем  больше

шансов  предотвратить  сопутствующие   ему   несчастья.   Действительно   ли происходящее  можно  определить  как  угрозу  кризиса?   Если   обыкновенные механизмы решения проблем  нам  не  подходят,  то  да  -  мы  имеем  дело  с чрезвычайной ситуацией. От того, как правильно  будет  поставлен  "диагноз", будет  зависеть  все:  и  претворение  кризисного  плана  в  жизнь,  и   его корректировка, и вся коммуникативная стратегия. Именно сейчас, до того,  как наступила стадия обострения, легче всего взять  контроль  над  происходящим. Но даже если распознана угроза кризиса, но  по  какой-либо  причине  никаких контрмер   предпринять   нельзя,   одно   только   правильное    предвидение надвигающейся опасности дает возможность хорошо  подготовиться  к  следующей стадии кризиса во всеоружии.  Главное  здесь  то,  что  действовать  надо  с полным пониманием того, что происходит, какие есть альтернативы поведения  в данной  ситуации  и  какие  возможны  последствия  выбора   тех   или   иных альтернатив.⁵

       Стадия обострения  ("гроза").  Чаще  всего,  когда  люди  говорят  о

кризисе, они подразумевают именно эту  стадию. Какой-то вред уже  причинен  и назад пути нет. Сколько вреда будет причинено еще ? Понятно,  что  кризисную ситуацию невозможно  исправить  в  один  миг,  однако  можно  сдерживать  ее разрастание, не давая событиям развиваться  стихийно.  Решающую  роль  здесь играет формирование сочувствующего и благожелательного общественного  мнения вокруг очага катастрофы. Каждое событие имеет как минимум две стороны,  надо показать лучшую из них.

       Важно  также,  что  при   тщательном   предварительном   планировании

появляется  возможность взять под контроль течение, скорость,  направление  и продолжительность  кризиса  на  этом  этапе.  Необходима  такая   стратегия, которая разрешила бы события в нашу пользу. Суть  и  состоит  в  том,  чтобы контролировать кризис максимально, насколько это возможно.  Нужны  скорость, профессионализм и по крайней мере внешняя маска спокойствия.

       Усилия должны быть направлены  на получение позитивной  информации  в СМИ о ходе кризиса и о том, как с ним справляется организация.  Часто  самое трудное  в  этой  фазе  кризиса  -  невероятная,   лавинообразная   скорость происходящих событий и  сильный  накал  страстей.  И  то,  и  другое  трудно управляемо. По времени это самый короткий промежуток кризисной ситуации;  но из-за своей напряженности он порой кажется бесконечным,  особенно  для  тех, кто находится в самой гуще событий.

       Хроническая стадия. Неэффективное,  недостаточное  взаимодействие  с

СМИ может  раздуть  всю  историю  и  продлить  существование  кризиса.  Важно понять его динамику. На этой стадии труднее всего  справиться  с  ситуацией, однако не стоит складывать оружие. Наличие какого-то позитивного  результата уже подает надежды на переход к следующей стадии. На  этом  этапе  часто  во многом приходится полагаться на время.

       Разрешение кризиса. Это финальная  часть, цель всей кризисной

кампании. Все встает на свои места. Задача и  состояла в том, чтобы

переломный  момент повернуть в свою пользу. Однако, есть здесь один

существенный  нюанс. В жизни редко встречается  так, что мы имеем дело всего с одним кризисом на данном отрезке времени. То есть понятие "кризисная ситуация" может включать сразу несколько взаимосвязанных проблемных зон.⁶

       При планировании кризисной ситуации  организация в первую очередь

должна  уточнить для себя своих внешних  и внутренних потребителей. К внешним потребителям относятся люди, как например, общественность в целом, которые довольствуются последствиями развития кризисной ситуации. Для успешного планирования кризисной ситуации та или иная организация обязана четко определить, кого следует отнести к категории внешних потребителей по каждому конкретному случаю, а также сформулировать стандарты достижения успеха. Внутренние потребители должны иметь в своем распоряжении механизмы, которые им понадобятся для удовлетворения требований внешних потребителей.

       При планировании кризисной ситуации  в центре внимания должно

находиться  качество, а не количество. Успешное планирование должно

оцениваться по тому, в какой мере выполнена  поставленная задача, а не

обязательно по тому, насколько быстро это было сделано. Навыки планирования следует отрабатывать на практике, а также постоянно стремится к совершенствованию такой деятельности. Регулярная подготовка кадров, проведение учебных мероприятий или простое обсуждение плана с участием всех потребителей, наряду с выполнением задачи постоянного совершенствования работы, сможет оказать помощь в оценке эффективности составленного плана. Это также способствует атмосфере доверия и повышению результативности работы всех членов организации, помогает избежать стагнации или успокоенности и снижает вероятность совершения ошибок именно тогда, когда наступает кризисный момент.

       Несмотря на то, что организация  способна эффективным образом

оправиться  после кризиса, воспользовавшись для  этого исключительно приемами «реактивного» антикризисного управления, могут также произойти и многие негативные последствия. Например, организация может потерять свой авторитет в глазах общественности. Кроме того, компания может оказаться на грани вытеснения из рынка, как это произошло с компанией «Union Carbide» как результат нескольких тысяч смертей, вызванных утечкой газа в Индии. С учетом таких потенциально отрицательных последствий очень важно построить для себя типологию мероприятий по ликвидации последствий кризисной ситуации. Необходимость в формировании такой типологии предполагает поиск ответов на два вопроса.

       Первый вопрос.

       Позволит ли типология коммуникации  в условиях кризисной ситуации,

касающейся  связи с общественными организациями, минимизировать травмирующий эффект от кризисного события?

       Второй вопрос. Позволит ли типология  упреждающей коммуникации

восстановить  имидж организации в более  сжатые сроки, чем это удалось  бы при планировании мероприятий в ответ на развитие кризисной ситуации?

       В острой фазе развития кризисной  ситуации общественность отдает  себе

отчет в том, что кризисное событие  уже произошло. В зависимости  от типа

кризисной ситуации, а также при надлежащем планировании организация вполне может контролировать ситуацию относительно того, каким образом, когда и где может проявиться кризисный момент, и, возможно, оказать влияние на ее последствия, что в конечном итоге сводится к составлению актуальной повестки дня. Например, организация может предложить вниманию СМИ заведомо нежелательную информацию буквально накануне крайнего срока появления публикаций в печати или передач на радио и телевидении, чтобы свести к минимуму реакцию СМИ. Иногда организация располагает очень небольшим промежутком времени, если вообще такое бывает, до того, как может наступить кризисный момент или имеется информация о его наступлении, но неспособна подготовиться к нему. Когда это происходит, то для подготовки к острой фазе совершенно нет времени.

       В  этой  ситуации   важно   выбрать   эффективные   коммуникационные

стратегии. К эффективным планам коммуникации можно  отнести  такие,  которые позволяют   минимизировать   травмирующие   последствия   для   деятельности организации. Эффективные планы также позволяют сохранить или укрепить  имидж организации.  И  наоборот,  к  неэффективным  планам  можно  отнести  такие, которые   не   позволяют   минимизировать   травмирующие   последствия   для деятельности организации. Неэффективные планы также не  позволяют  сохранить или укрепить имидж организации.⁷

  

 

2.2. Коммуникационные стратегии

 

       Под  стратегией  понимается  всеобъемлющая  долгосрочная   тематика,

приемлемая  для  антикризисной  коммуникации.  К  элементам  стратегии  можно отнести  и   методические   рекомендации.   Последние   представляют   собой  тактическое  применение  конкретных   методик   в   плане   мероприятий   по антикризисной коммуникации. В  своем  комплексе  такие  методики  составляют определенную стратегию.

Подобные  стратегии включают в себя:

       •    Поиск кандидатур и  создание команды специалистов  по

коммуникации  в условиях кризисной ситуации;

       •    Назначение подходящего  лица или лиц, делающих заявления  от

имени организации и отвечающие на вопросы  СМИ;

       •    Уточнение ситуаций, связанных  с высоким риском;

       •    Структурирование, выполнение  и обеспечение реализации плана

коммуникации  в условиях кризисной ситуации наряду с контрольными перечнями и списками лиц, которые могут оказаться полезными.

       В состав такой команды по  коммуникации в условиях кризисной  ситуации должны входить люди, которые способны добиваться положительных результатов в период кризисной ситуации. Специалисты по ПР, представители высшего руководства, юристконсульт и представитель организации по вопросам, касающимся кризисной ситуации, являются основными членами команды по планированию и реализации действий по ликвидации кризисной ситуации. В зависимости от характера и масштаба кризисной ситуации по решению организации в состав такой команды могут также войти представители служб безопасности, оформления сделок, маркетинга и отдела межличностных отношений. Более того, по данным проведенного исследования в некоторых ситуациях в состав таких команд могут также входить представители сторонних организаций.