Основні напрями роботи спеціалізованих служб «Телефон Довіри»

На початковому етапі розвитку штат Телефону довіри, що працює цілодобово по одній лінії, складається з директора служби, адміністратора, телефонних консультантів, соціального працівника, зв'язківця й прибиральника. При роботі телефонних консультантів позмінно (зміна - 12 годин, одна ставка - 40 годин) потрібно п'ять ставок телефонних консультантів і не менш п'яти чоловік, що працюють на цих ставках. Якщо умови інші (інше число ліній і інший часовий режим), відповідно змінюються й ставки.

Телефонні консультанти можуть співробітничати як добровільно, так і на контрактній основі. У робочі годинники телефонного консультанта (40 годин на тиждень) входить час на самопідготовку, годинники зборів і зустрічі з помічником-спостерігачем.

Соціальний працівник бере під контроль відомими акти, що стали, насильства над дітьми, що вимагають організації дій по захисту прав дитини, а також ті випадки, де необхідний виїзд до що зателефонували.

В подальшому при розвитку й розширенні служби штатний розклад може бути доповнено наступними посадами: супервізор(ы), програміст, відповідальний за збір засобів і т.д.

Правовий _ і фінансовий аспекти діяльності

Телефон довіри може бути юридичною особою й мати всі відповідні права й обов'язки, У деяких випадках він являється структурним підрозділом центр по наданню соціальної і психологічної допомоги населенню.

Телефон довіри фінансується за рахунок бюджету організації, при якій він працює. Фінансування Телефону довіри, незалежно від його відомчої приналежності, може здійснюватися за рахунок засобів, виділюваних державою на цільові програми по наданню соціальної й психологічної допомоги населенню.

Телефон довіри може мати додатково будь-які інші законні джерела фінансування й підтримки. Найкращим можна вважати такий спосіб фінансування, коли засобу надходять із багатьох незалежних друг від друга джерел.

Матеріальна база

Для роботи однієї лінії Телефону довіри необхідний окремий, що легко запам'ятовується номер телефону, приміщення, що складається з однієї або декількох ізольованих кімнат для чергових консультантів, залежно від числа працюючих на одній лінії, а також для інших цілей.

Приміщення повинне бути обладнане кухнею, санвузлом, душем і невеликим спортивним комплексом.

З метою дотримання конфіденційності й з огляду на небезпечний характер роботи (можуть дзвонити психічно хворі люди, хулігани, сексуальні маніяки), у приміщенні, де йде робота, не повинне бути сторонніх осіб. Тому рекомендується мати вхідні двері, що защіпається, без вивіски.

Для статистичного обліку звертань і відповідей на інформаційні запити необхідний комп'ютер. При відсутності комп'ютера можна вести облік звертань у зошитах з їх наступною статистичною обробкою. Якщо режим роботи Телефону довіри не цілодобовий, у службі необхідно мати телефон-автовідповідач.

Велике значення в організації Телефону довіри має створення затишної й зручної для роботи обстановки. Важливо наступне:

1.                  Приміщення Телефону довіри повинні мати підвищену захищеність від сторонніх джерел шуму.

2.                  Кімнати повинні бути просторими, світлими, не захаращеними меблями.

3. Робоче місце варто пристосувати для ведення тривалих розмов. Телефонний консультант має право на нічний сон під час відсутності дзвінків, тому в кімнаті повинні бути диван або кушетка.

4. Бажано прикрасити приміщення Телефону довіри кімнатними рослинами, поставити акваріум і т.д.

Як бачите, створення Телефону довіри - справа непросте, але засмучуватися не треба.

Синдром "Емоційного згоряння"

Існує ще один аргумент, що підтверджує особливе місце емоційної стійкості в системі професійно важливих якостей телефонного консультанта.

консультування, перебуває синдром "емоційного згоряння" консультанта - певний емоційний стан, що є показником професійної дезадаптации працівника ТД.

У літературі описані симптоми цього явища, заходу впливу на ситуацію й шляхи профілактики.

Основні прояви феномена "згоряння":

1.                  психічна й фізична утома,

2.                  відчуття власної безпорадності й непотрібності,

3.                  збільшення числа невдалих дзвінків,

4.                  небажання йти на чергування,

5.                  небажання або острах майбутнього дзвінка,

6.                  дратівливість і агресивність під час розмови,

7.                  бажання швидше завершити бесіду,

8.                  відчуття малозначимості розв'язуваних по телефоні проблем,

9.                  поверхневий або формальний підхід до проблем абонента,

10.             невір'я в ефективність роботи служби телефонної допомоги;

11.             перенесення комплексу негативних емоцій на навколишнім;

12.             перенесення внутрішніх проблем консультанта на проблеми абонента,

13.             прагнення піти й реалізувати себе в іншій області.

Консультант повинен уявляти собі, що в його особистому й професійному житті існують періоди, коли ступінь психотравматичних впливів збільшується. Якщо емоційні переживання долають, і необхідний час для того, щоб упоратися з ними, то це є достатньою підставою для тимчасової перерви в роботі на Телефоні Довіри. Феномен "згоряння", виникаючи гостро, розвивається протягом досить тривалого часу. Тому особливої уваги вимагають найперші його симптоми. Канадські телефонні психологи практикують для своїх волонтерів відпочинок від роботи на ТД протягом трьох місяців.

Як запобігти настанню феномена "згоряння":

1.                  систематичне підвищення кваліфікації телефонного консультанта,

2.                  допуск до телефонного консультування тільки після проходження попередньої підготовки,

3.                  навчання прийомам зняття емоційної напруги,

4.                  психологічний комфорт у групі,

5.                  виявлення перших ознак феномена "згоряння" і їхня корекція,

6.                  адекватні побутові умови протягом чергування, забезпеченість довідковими матеріалами й посібниками,

7.                  психологічна грамотність консультантів з питань, пов'язаним із цим станом.

Що робити при виникненні феномена "згоряння":

1.                  аналіз причин і їхня корекція (індивідуальна, групова разом із супервізором робота),

2.                  відпустка або істотне зниження частоти чергувань,

3.                  тимчасове перемикання на інші форми роботи служби ТД не пов'язані з телефонним консультуванням,

4.                  підбор пар за принципом психологічної сумісності,

5.                  створення атмосфери психологічного комфорту за рахунок підвищення професійної кваліфікації й компетентність (А. Н. Моховиків, 25).

Для попередження виникнення синдрому "згоряння" у консультантів ТД емоційний стан співробітників повинне бути об'єктом постійної уваги керівника служби.

Висновок

Отже, телефонне психологічне консультування є нетрадиційною областю надання психологічної допомоги. Воно інтегрує в собі різні теоретичні й емпіричні підходи до його реалізації.

Існує, як мінімум, два основних підходи до організації телефонної бесіди, що визначають характер її проведення. Перший заснований на діяльності професіоналів (психологів, психотерапевтів, психіатрів), другий - на діяльності добровольців волонтерів.

У нашій країні телефони довіри працюють відносно недавно. І хоча завдяки своїй порівняльній економічності число служб телефонної допомоги швидко збільшується, ми перебуваємо на самому початку шляху.

Не дивно тому, що практика телефонного психологічного консультування, набагато випереджає своє осмислення не тільки з боку користувачів, але й на науковому рівні. Збільшення кількості даних служб відбувається на тлі дефіциту необхідних знань, насамперед у самих консультантів. Багато співробітників ТД мають невеликий практичний досвід психологічного консультування або не мають його зовсім. В основному в таких службах працюють молоді фахівці, студенти старших курсів факультетів психології.

Для підліткове й молодіжних ТД характерно залучення до співробітництва вчителів, добровольців. Часто навіть керівники соціально-психологічних служб, які в достатній мері усвідомлюють важливу роль телефонної психологічної допомоги, мають досить неясне або, що ще гірше, поверхневе подання про суть і специфіку психологічного консультування по телефоні. Мало того, багато професійних психологів схильні розглядати дану діяльність як звичайне психологічне консультування. Так, воно звичайне, але тільки по телефоні. Подібне ігнорування специфіки й своєрідності психологічної роботи на телефоні заважає підвищенню її якості, а тому повинне бути переборене

Література.

1.                  Романова Е. Работа психолога на телефоне доверия Методическое пособие. М.: МГПУ, 2001. 69 с.

2.                  Дубровская М. Телефон доверия: советы специалиста // Как создать кризисный центр для женщин. М., Пресс-Соло, 1995. С. 41-48.

3.                  Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи «Телефон доверия». Москва, Государственный НИИ семьи и воспитания, 1999.

4.                  Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи "телефон доверия": Науч. - метод. Пособие. /Сост.: А. В. Скворцов, В. Ю. Меновщиков, Л. С. Алексеева, А. Ф. Шадура. М.: Гос. НИИ семьи и воспитания, 1999.

5.                  Холопова А. Е. Телефонное консультирование. М., 2008